AIチャットボットとは？

顧客は通常の営業時間外にサポートを必要とする場合が多く、常に製品を閲覧し、サポートを求めています。AIチャットボットは、Webサイトだけでなく、メッセージングアプリやソーシャルメディアなど、顧客とやり取りする多くの場所で利用することができます。これらの人工知能（AI）ヘルパーは、質問に答え、ユーザーを24時間年中無休でガイドすることが可能です。一般的なリクエストを処理しますが、より複雑な問題の場合は従業員に回して個別の対応を求めることができるので、顧客は常に必要なサポートを受けることができます。

中小規模の企業の91% が、人工知能が収益を押し上げると断言しており、AIチャットボットの利用が今後も続くことは明らかです。しかしAIに不慣れな方は、「AIチャットボットとは何か、そしてどんな利点があるのだろう。」と疑問に思うかもしれません。詳しく見ていきましょう。

このガイドの内容

• AIチャットボットの定義
• チャットボットとAIチャットボット、AIエージェントの違い
• AIチャットボットが機能する仕組み
• AIチャットボットの種類
• AIチャットボットの利点
• AIチャットボットはビジネス全体でどのように使用されているのか
• ニーズに最適なAIチャットボットの選択
• AIの力をビジネスに活用

AIチャットボットは、AIを使用してリアルタイムで問い合わせを理解し、応答するAIデジタルアシスタントであり、エンドユーザーとの人間の会話を模倣します。事前にプログラムされたルールと応答を採用する従来のチャットボットとは異なり、AIチャットボットは自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を使用して、ユーザーの質問をオンデマンドで理解し、応答します。

これらの機能により、ボットはより自然で関連性の高い会話に参加し、ユーザーの入力から経時的に学習し、問題をより正確かつ効率的に処理する方法を開発できます。AIチャットボットは、質問に答え、製品の推奨事項を提供し、取引を円滑にすることができます。また、情報を収集し、解決策を迅速に提案することも可能です。AIチャットボットは、人間と同じように反応するようにまで設計されています。たとえば、サービスでは、AIチャットボットは24時間年中無休で応答を提供することでプロセスを合理化するのに役立ちます。これにより、待ち時間が短縮され、全体的な効率が向上し、顧客体験が向上します。

しかし、これらのAIチャットボットは、顧客にサービスを提供するためだけのものではありません。AIチャットボットは、会社の内部チームもサポートすることができます。営業向けのAIチャットボットがチームをサポートする際には担当者のコーチとして行動し、担当者、潜在顧客、および会社の営業目標に関する特定の情報に基づいて、ピッチング、交渉、および反対意見への対応を練習できるようします。

近年、非常に多くの種類のボットが登場しているため、AIエージェントとチャットボットを区別するのが難しい場合があります。もっとも基本的なボットは、ルールベースのチャットボットです。これらは、事前定義された一連の応答に従って一般的な入力に対応します。AIエージェントの一種であるコンテキスト型AIチャットボットは、より高度です。機械学習とNLPを使用して、会話のコンテキストを解読します。AIエージェントには、エージェント型AIを使用して、継続的な学習、適応、人間との連携を行いながら自分で行動を起こす自律型エージェントのより大きなグループが含まれます。

では、それぞれのタイプの違いについて、もう少し詳細に説明していきます。

従来のチャットボットは、事前定義された一連のルールとスクリプト化された応答を使用してユーザーと対話します。これらは、一般的なカスタマーサポートの質問への回答など、基本的なやり取りに限定されます。チャットボットには、AIチャットボットやAIエージェントと同様の会話型インターフェイスが搭載されていますが、大規模言語モデル（LLM）を使用するAIと同じように言語を理解するわけではありません。

チャットボットは、一般的な顧客の質問に対して一貫した応答を迅速に提供できます。そのため、日常的なカスタマーサービスへの問い合わせの処理や、基本的な情報の収集、関連性の高いリソースの提案を行うことができる、信頼性の高い、費用対効果に優れたソリューションとして機能します。このように、単純で反復的なタスクには効果がある一方で、自由度の高い会話には苦戦します。

ここで説明したように、AIチャットボットは人間と直接対話するように構築されています。機械学習とNLPの助けを借りて、通常の会話を理解し、生成AIを使用して人間のような応答を作り出すことができます。これらのシステムは通常、膨大な量のデータでトレーニングされたLLMにもとづいて構築されているため、より繊細で、状況に応じたやり取りを、適切に行うことができます。

AIチャットボットは、インテリジェントな会話を必要とする、さまざまなデジタル空間で広く使用されています。パーソナライズされた複雑なサポートを提供するWebやメッセージングアプリを通じて、カスタマーサービスを強化します。またAIチャットボットは、デバイス上の仮想アシスタントにも搭載されており、よりスマートなコミュニケーションと自動化を実現するために、ヘルスケア、教育、ビジネスで導入されています。理解して学習する能力を備えており、多くのインタラクティブなアプリケーションに対応できます。

しかしAIチャットボットは、意思決定を行い、RAG（Retrieval-augmented generation）などのツールを使用するAIエージェントに比べて限定的です。その理由として、チャットボットは主に会話に焦点を当てており、エージェントの自律的な意思決定能力や行動能力を欠いていることが挙げられます。さらに、チャットボットは情報を処理できますが、RAGベースのエージェントのようにリアルタイムの外部知識を積極的に取得して統合することは通常はありません。RAGベースのエージェントはトレーニングデータ以外の最新の情報を必要とするタスクを処理することができ、幻覚（ハルシネーション）を最小限に抑えて精度を最大化するガードレールと引用を提供することで問題を軽減します。

AIチャットボットは、人間と対話する目的で構築されたAIエージェントの1つの例であり、多くの場合、カスタマーサービスのタイプの役割を担います。しかしAIエージェントは、それ以上のことができます。AIエージェントはAIアシスタントとして機能し、幅広いタスクで人間の能力を強化する能力を備えています。これらの仮想エージェントは、自然言語を理解して生成し、大量の情報を処理して分析することができます。そのためAIエージェントは、コーディング、大量のデータの分析、品質管理テストの実行など、ビジネスの裏側で行われる活動を実行できます。

AIチャットボットは、高度な機械学習とディープラーニング技術を組み合わせて、ほぼ人間のような応答を生成します。

チャットボットを動作させる主な機能は次のとおりです。

機械学習では、アルゴリズムがデータから学習して、予測や意思決定を行います。AIチャットボットは、人間の会話の大規模なデータセットを分析し、パターンをすばやく学習します。ディープラーニングは、機械学習よりもさらに複雑な形態です。多くのレイヤーを持つニューラルネットワーク、または「ディープ」ネットワークを使用して、人間がどのようにして質問し、それに回答するのかを理解し、最終的により自然で一貫性のある応答を生成します。

AIチャットボットは、人間の脳の働きからヒントを得て、前の会話のどの部分が重要であるかに注意を払うことで、コンテキストに応じた応答を生成することができます。これは、情報の処理と変換を行うノード（またはニューロン）の層で構成される計算モデルであるニューラルネットワーク を使用して行われます。

AIチャットボットは、テキストのシーケンスをより効果的に処理するために設計された特定のタイプのニューラルネットワークであるトランスフォーマーモデルも使用します。これらのトランスフォーマーは、「アテンション」と呼ばれるメカニズムを使用して、文中の各単語の重要性を比較検討します。この種のNLPは、AIチャットボットが単語間のコンテキストと関係を理解するのに役立ちます。

ゼロショット学習とは、AIモデルが関連する知識を一般化することで、これまでに遭遇したことのないことについて予測することを指します。たとえばAIモデルは、特定のトピックに関する明示的なトレーニングを受けていない場合であっても、新しいサービスに関する顧客の問い合わせに応答できることがあります。

フューショット学習は、異なる方法で機能します。AIモデルは、少数の例でトレーニングすることで、正確な予測を行うことを学習します。たとえば、オンラインの靴店のカスタマーサービスチャットボットは、顧客が間違ったサイズのブーツを受け取った場合など、一般的な問題の処理方法を学習する場合があります。しかし、以前にそのようなケースに遭遇したことがない場合でも、損傷したブーツを受け取った顧客サポートしたケースなど、同様の状況から学んだことを応用できます。その経験にもとづいて、効果的な対応方法を知っているため、交換や返金などの解決策を提供できます。

ファインチューニングでは、事前にトレーニングされたAIモデルを使用して、より小さなタスク固有のデータセットでトレーニングします。これにより、元のトレーニングからの一般的な知識を保持しながら、特殊なドメインでのパフォーマンスを向上させることができます。

ドメイン固有モデルは、特定の業界のデータで事前にトレーニングされているか、特定のフィールドで優れたパフォーマンスを発揮するように広範囲に微調整されています。

すべてのAIチャットボットが同じように作られているわけではありません。単純なリクエストのみを処理できるものもあれば、そのアクションをガイドする決定木として機能するものもあります。また、複数のタスクを管理し、時間をかけて改善していくボットもあります。

AIチャットボットの一般的なタイプには、以下のようなものがあります。

• トランザクション型AIチャットボット：これらのタスク固有のボットは、注文状況の確認や配送情報の更新などの簡単なタスクを支援します。日常的な取引を合理化し、人間のサービス担当者をより複雑なケースに充てることができます。
• 会話型AIチャットボット：これらのボットは会話型AIを使用して、自然で人間のような方法でユーザーと関わることができます。カスタマーサービスでよく見られるチャットボットです。
• 意思決定支援型AIチャットボット：これらの仮想アドバイザーは、関連するデータと可能な結果を提示するため、ユーザーが情報に基づいた意思決定を行うことができ、特に複雑な状況で役立ちます。
• ワークフロー自動化型AIチャットボット：これらのボットは、ビジネスワークフロー内の反復的なタスクを自動的に処理します。会話を通じてユーザーと対話し、情報を収集し、決定を下し、他のシステム内でアクションをトリガーします。
• 情報型AIチャットボット：名前からわかるように、情報ボットがナレッジベースのサポートを提供します。FAQに回答したり、関連するリソースを提供したりすることで、ユーザーがすばやく答えを見つけられるよう手助けします。また、チームがセルフサービスサポートを強化するのにも役立ちます。
• 問題解決型AIチャットボット：これらのボットは、顧客の問題を診断して解決するために使用されます。トラブルシューティングの手順をユーザーに案内し、必要に応じて人間の担当者に問題をエスカレーションできます。緊急の懸念事項に対処することで、解決時間を最小限に抑え、顧客満足度スコア（CSAT）の向上に貢献します。
• フィードバック＆調査型AIチャットボット：これらのボットは、顧客満足度調査の送信とフィードバックの収集に使用され、製品、サービス、顧客体験を改善するための貴重なインサイトを集めます。このデータは、チームが顧客からのフィードバックを分析し、理解するのに役立ち、継続的な戦略とコミュニケーションの改善には不可欠です。
• 適応学習型AIチャットボット：これらのボットは継続的に改善を重ねます。受け取ったフィードバックにもとづいて応答と戦略を調整し、時間の経過とともにパフォーマンスを向上させます。
• ハイブリッド型AIチャットボット：さまざまなチャットボットタイプの機能を組み合わせたハイブリッドボットは、汎用性が高いものの開発にはコストがかかります。ユーザーのニーズにもとづいて、トランザクションモード、情報モード、または問題解決モードを切り替え、より広範な問題をさらに大量に処理できます。

AIには長所と短所がありますが、ここではAIチャットボットを使用する明確な利点の例をいくつか紹介します。

AIチャットボットは、顧客とエージェントの時間を節約するのに役立ちます。基本的な顧客からの問い合わせに迅速に対応し、簡単な問題を解決し、情報を収集して共有できます。AIチャットボットの能力を超えて問題がエスカレーションした場合、顧客をLive Agentにつなげ、インタラクションが始まる前に情報を提供することで、解決を促すことができます。

チャットボットは、簡単な問題を24時間いつでも解決できます。ライブの担当者が縛られている可能性のある忙しい時間帯には、チャットボットが日常的なリクエストを処理してサポートできます。チャットボットは、営業時間外にも顧客に返信し、人間の担当者に引き継ぐ情報を収集できるため、問い合わせを未回答のまま残さずに人間の担当者が戻ったときに迅速に対処できるようにします。これにより、チームは一貫したサポートを提供し、顧客満足度を向上させることができます。

AIチャットボットは、顧客のニーズの予測や、有用なメッセージの配信、次のステップの提案を通して、顧客体験の向上に貢献します。新製品や新サービスなど、パーソナライズされたレコメンデーションを提供できるので、顧客からの評価を高め、顧客とのエンゲージメントを維持することができます。

当社の調査によると、顧客の61% は、単純な問題に対してセルフサービスオプションを使用することを望んでいます。このような顧客に対して、AIチャットボットは、FAQ、ナレッジベースの記事、ヘルプセンターなどのリソースに誘導することができます。リソースを節約しながら、顧客の好みに対応できるため、企業にとってもメリットが生まれます。

AIチャットボットは、チームの高いニーズに応えるサポートを提供します。これにより、優れたカスタマーケアを提供し、優先度の高いタスクに取り組むことができるようになります。ここでは、AIチャットボットからどのようなメリットを得られるのかをグループごとに見てみましょう。

• 営業：AIチャットボットは、顧客からの製品に関する質問に自律的に回答することで、営業チームがより大きな投資収益率（ROI）を生み出すのに役立ちます。これにより、営業担当はより複雑なケースに対してさらに多くの注意を払えるようになります。
• カスタマーサービス：AIチャットボットは、パーソナライズされたサポートを24時間年中無休で提供します。また、顧客フィードバックを収集して分析したり、セルフサービスオプションを提供したりすることも可能です。また、反復的なタスクを自動化することもできるため、営業担当者はより難しい問題に集中できます。
• マーケティング：AIチャットボットを使用すると、マーケティングチームはより多くの成果を上げることができます。AIチャットボットは、調査情報を迅速かつ効率的に収集し、カスタマージャーニーの摩擦を減らし、ターゲットを絞った広告で潜在的な顧客にアピールすることができます。また、特定の各チャネルとの関連性を維持しながら、キャンペーンを管理したり、ブランドの声を捉えたプロモーションコンテンツを生成したりすることができます。
• コマース：AIチャットボットは、過去の購入にもとづいてパーソナライズされた商品のレコメンデーションを提示したり、注文を追跡したりすることができます。また、放棄されたカートに関するリマインダーを提供することも可能です。あわせて、不正検出や在庫管理も支援できます。
• ヘルスケア：AIチャットボットは、患者の質問に答え、予約のスケジューリングを提供し、コンプライアンスガイドライン内で24時間年中無休の支援を提供できます。より高度なAIエージェントは、医療診断や画像診断を支援し、さらにはパーソナライズされた治療計画を提供することも可能です。
• 自動車：このテクノロジーが、製品に関するお問い合わせ、車両のトラブルシューティング、サービスの予約を手助けします。
• 金融サービス：AIチャットボットが、即時のカスタマーサービスの提供や、アカウント管理の支援、パーソナライズされた財務アドバイスの提供を行います。また、不正検出、リスク管理、本人確認もサポートできます。
• 交通：チームはAIチャットボットを使用して、予約の管理、ルートやスケジュールに関するリアルタイム情報の提供、顧客からの問い合わせへの対応を行うことができます。自治体の場合、AIエージェントはリアルタイムの交通データを分析して、方向指示器を最適化し、渋滞を緩和できます。
• ホスピタリティ：AIチャットボットは、シームレスな予約体験、包括的なゲストサポート、パーソナライズされたレコメンデーションを提供します。また、非接触型チェックイン、部屋の清掃が必要な時期の予測、ゲストの好みにもとづいたメニュー項目の提案もお手伝いします。

ここでは、AIチャットボットを選択する際に考慮すべき重要な機能をいくつか紹介します。

• CRM統合：顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとシームレスに統合できるチャットボットを探しましょう。これにより、問題解決のスピードアップ、日常的なタスクの自動化、保存された顧客データにもとづくパーソナライズされたインテリジェントな多言語サービスの提供が可能になります。また、関連データがすでに存在するため、CRMの統合により、これらのボットの導入がより効率的になります。
• オムニチャネルの能力：顧客がどこにいてもサービスを利用できるというのは、カスタマーサービスにとって重要です。オムニチャネルコンタクトセンターのチャットボットは、Webサイト、モバイルアプリ、SMSメッセージングなどで利用できるライブチャットに対応することで、サービスの取り組みをサポートできます。
• 解析学：優れたAIチャットボットソフトウェアを使用すると、レポート、KPI、および分析にアクセスできるため、成功を測定できます。ボットのパフォーマンス指標、チャットデータ、コスト情報を使用して、顧客指標の目標に対するボットの価値を追跡し、最適化することができます。また、データを使用して、戦略を改善し、ボットの顧客に対する理解を向上させることもできます。
• テンプレートとカスタマイズ：テンプレートを提供するチャットボットソリューションは、ボットをより迅速に起動するのに役立ちます。テンプレートは、数秒で構築できる、一般的な状況と具体的な状況に適した、カスタマイズされたソリューションを提供します。

AIチャットボットは、単純な始まりからビジネスの力へと進化しました。このテクノロジーが成長を続け、複雑化するにつれて、顧客データをさらに活用できるようになります。AIが単調で時間のかかるタスクを処理できるため、チームはより高いレベルの作業に集中できます。

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