コマース向けAIエージェントを活用する方法

自分の仕事の中でもっとも労力が大きく、時間がかかる部分について考えてみましょう。では、信頼できる有能なアシスタントが、きつい仕事を迅速かつ正確に代行してくれたと想像してみてください。それが自律型AIエージェントにできることです。コマースチームの場合、トレンドやインサイトを明らかにして関連性の高いオファーや商品バンドルを作るために、マーチャンダイザーが何時間も費やしてデータを調べる必要がないということです。サービスエージェントは、注文状況や配送時間に関する無限の問い合わせに埋もれることがなくなります。AIエージェントがビジネスを大きく前進させるための舵を取ることができるため、チームはより戦略的で価値の高い業務に集中できます。ここでは、コマースチームが売上、生産性、収益を高めるためにAIエージェントを活用する方法をご紹介します。

Agentforceは無限に拡大可能な労働力と考えることができます。24時間年中無休で利用でき、大規模な拡張が可能です。Agentforceにより、チームは自律型AIエージェントを迅速に設定し、それと緊密に連携して作業し、日常業務から最も複雑な業務まで、あらゆる種類のタスクを完了できます。ビジネスユーザーは記入式フォームと自然言語を使用して、AIエージェントを簡単に構築し、特定のアクションを割り当て、ジョブを実行するための適切なコンテキストを提供します。一部のエージェントアクションはすぐに使えるもので、独自のビジネスニーズに合わせてカスタムAIエージェントを構築することもできます。このセットアッププロセスに注目して、AIエージェントが収益、生産性、顧客満足度の向上にどのように役立つかを示す例を見ていきましょう。

Agentforceを使用するAIエージェントのセットアップは、広範な技術的専門知識がなくても、ユーザーフレンドリーでわかりやすいように設計されています。プロジェクトについて、そして希望する成果について簡単に説明するだけです。技術的な知識は必要ありません。このプロセスには、シンプルなフォームフィールドと平易な言葉による指示が含まれており、効率的に使用できます。これに含まれるステップを以下に示します。

1.AIエージェントを選択または作成する：

構築済みのAIエージェントから選択するか、エージェントビルダーを使用してカスタムAIエージェントを作成できます。定型的なコマースタスク（商品バンドルの作成から在庫の管理まで）に、構築済みAIエージェントを選択します。構築済みAIエージェントでは対応できない、より具体的なビジネスニーズがある場合は、カスタムAIエージェントを作成できます。最初のステップは、使用するAIエージェントのタイプを決めることです。

2.AIエージェントの役割とデータを定義する：

次に、簡単なフォームフィールドを使用して、AIエージェントに特定の機能を割り当てて名前を付けます。カスタムAIエージェントを作成する場合は、Data 360やCRM、eコマースプラットフォームなど、バックエンドビジネスシステムのデータにもとづいて、AIエージェントへの指示をわかりやすい言葉で入力します。たとえば、営業サイクルにさまざまなステークホルダーからの一連の承認が含まれている場合、各チームメンバーにレビューの順番が来たときに通知するアクションを作成できます。

3.ガードレールを設定する：

わかりやすい言葉を使用して、AIエージェントが従うべきルールを提供して、コンプライアンスを確保し、顧客データを安全に使用できるようにします。たとえば、マーチャンダイザーが、AIエージェントへの指示に以下のようなガードレールを追加します。「商品レコメンデーションが在庫レベルと常に一致するようにしてください。在庫切れや供給が限られている商品を推奨してはいけません。最小マージンレベルを下回るプロモーションは提供しないでください」

4.出典資料を追加する：

製品マニュアル、よくある質問、業界概要ワンシーターなど、CRMから関連データをアップロードするか選択します。

5.テスト、配置、本番稼働を実施する：

すべての入力を検証し、AIエージェントの出力が正確であることを確認します（私たちが「人間が介在」と言っているものです）。AIエージェントをテストするか、有効化して本番稼働させます。

人間が説明できることなら、Agentforceにもできます。その可能性は膨大であるため、特定の目標を決めて始めるのが最適です。特定の商品カテゴリについて、カートへの追加率を増やしたいですか？より詳細な商品説明を作成して、返品率を下げたいですか？これらは、AIエージェントでeコマースを強化する方法のほんの一例にすぎません。マーチャンダイジングから商品の検索や注文管理まで、エージェントアクションは顧客ジャーニー全体に及びます。以下は、目標達成に役立つすぐに使えるエージェントアクションを示しています。

マーチャンダイジングチームは、eコマースの成功において大きな役割を担っています。商品一覧の作成と管理、在庫レベルの監視、すべての商品の分類などで中核となります。AIエージェントは、この仕事を拡大して最適化するのに役立ちます。それは、Agentforceが企業のさまざまなシステム（CRM、eコマースプラットフォーム、その他のバックオフィステクノロジーなど）の膨大なデータを分析し、マーチャンダイザーが情報にもとづく意思決定を行うのに役立つトレンドやパターンをすばやく特定できるからです。その後、AIエージェントはマーチャンダイザーと連携し、すべてのインサイトにもとづいてアクションを実行できます。その仕組みを以下に示します。

• パーソナライズされたプロモーションの作成：これまでは、マーチャンダイザーが数日（または数週間）を費やしてデータを収集し、顧客セグメントを構築して、パーソナライズされたプロモーションを有効にしていました。今はどうでしょう？マーチャンダイザーは、AIエージェントをセットアップしてわずか数秒で作業を完了できます。eコマースプラットフォームとマーケティングプラットフォームが統合されている場合は、1つのAIエージェントでプロモーションとキャンペーンを開始できます。
• 商品のレコメンデーション：Agentforceは、個人レベルとストアレベルの両方で、すべての顧客の閲覧行動と購入履歴を集約して分析できます。Agentforceはeコマース以外のビジネス部門とも連携しているため、パーソナライズは一元化され、高度にインテリジェントになります。組織全体の統合されたデータにより、AIエージェントは適切な商品を適切な顧客に適切なタイミングでレコメンドできます。その結果、コンバージョン率と平均注文サイズが大きくなります。
• 商品パフォーマンスの分析：マーチャンダイザーは、売上データ、コンバージョン率、クリックスルー率、在庫回転率、顧客レビューを数週間かけて分析します。この情報は、商品パフォーマンスに関する貴重なインサイトを提供し、マーチャンダイザーがプロモーションする商品、価格を調整するタイミング、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンの作成方法を決定するのに役立ちます。商品パフォーマンスの分析用に事前構築済みのAIエージェントを使用すると、そのプロセスは簡単で、数分で完了します。
• 商品説明の作成：優れた商品説明は、マーチャンダイジングからマーケティング、SEOまで、複数の部門が連携した結果です。それは、すべての説明が正確で説得力のあるものにし、SEOに対応させ、ブランド全体のメッセージと一致させるためです。効果的な商品説明を1つだけ作成するのは、時間がかかります。また、継続的に更新される大規模なカタログを持つ企業の場合、関連するリソースは膨大です。AIエージェントを使用すると、正確な仕様、適切なブランドメッセージ、SEOメタデータなど、すべての項目を数分で更新できます。Agentforceは現在のタスクに関与するすべてのシステムや組織と連携しているため、サイロ化を解消し、有意義な成果を迅速に作成できるからです。
• SEOメタデータの作成：あらゆる商品、カテゴリ、商品一覧ページには、ユーザーが関連するクエリを入力したときに検索エンジンが商品を確実に提供できるように、適切なSEOメタデータが必要です。もちろん、これには時間がかかります。特に、大規模な商品カタログや複雑な商品カタログがある場合はなおさらです。しかし、チームがAgentforceと連携することで、メタデータの作成と更新をこれまで以上に迅速に行うことができます。
• BoostとBuryのルール：eコマースを成功に導くには、商品の可視性と配置を継続的に調整する必要があります。あらゆるプロモーション、新入荷商品、季節イベント、在庫の変動について、マーチャンダイザーは、適切な商品が適切な顧客の目に留まるよう、表示順位の引き上げ・引き下げ戦略を駆使して熱心に取り組んでいます。Agentforceは、ビジネス全体のデータを（数秒で）活用して分析し、これをかつてないほど迅速かつ簡単に、正確にします。その結果、コンバージョンと収益が増えます。
• 商品バンドルの作成：関連アイテムを組み合わせてバンドルの割引を提供することは、マーチャンダイジングの実証済み戦略です。Agentforceは、バンドルの作成に役立つだけでなく、価格設定やオーディエンスのセグメント化などについてアドバイスを提供します。

会話型支援により、B2BとB2Cの購入を簡単にします。商品の検索、注文状況の確認、商品の再注文に役立ちます。注文管理のためのAIエージェントは、サービス担当者が全体像を把握し、それに応じて意思決定を行うことができ、注文サービス機能を自動化できます。AIエージェントは、決済や配送の詳細といった注文情報を自動的に更新したり、差額の生じる商品の交換を処理したり、顧客が希望するチャネルで注文状況を迅速に伝えたりすることができます。

• 注文管理：ほとんどの概算で、注文処理状況（WISMO）の問い合わせに対応するために企業にかかるコストは、約12ドルです。それは主に、カスタマーサービス担当者が注文情報を検索し、手動で応答するのに費やす時間のコストです。Agentforceの場合はどうでしょうか。このプロセスは干渉不要で、自動化され、プロアクティブです。すぐに使えるエージェントアクションが、注文状況の問い合わせを自動的に処理し、追跡情報を提供し、配送時間を見積もり、遅延や問題の最新情報を提供できます。これは、収益と顧客体験の双方にメリットがあります。
• 返品または交換の開始：オンライン買い物客の10人中8人以上（84%） が、返品体験が悪いとブランドに背を向けると回答しています。そのため、Agentforceは、顧客に便利で手間のかからない返品を促進するのに役立ちます。返品、交換、返金に関する顧客のリクエストを管理し、関連するポリシーやプロセスを通じて買い物客をガイドするすぐに使えるアクションがあります。AIエージェントは、差額の生じる交換など、より複雑なリクエストを処理することもできます。
• 注文の変更：顧客は変更が必要になる場合もあります。たとえば、配送日や住所の変更、注文への商品の追加、注文のキャンセルなどの可能性があります。このようなプロセスが簡単なほど、買い物客の体験が向上します。Agentforceを使用すると、顧客は処理を待つ必要がなくなります。AIエージェントがこのような注文変更を自動的に支援するため、サービス担当者はより戦略的なタスクに注力できます。安心感を届けるために、AIエージェントは貴社の明文化されたポリシーの制約を受けて、単なるセルフサービスを提供するだけでなく、コンプライアンス遵守のセルフサービスを提供します。

AIエージェントは、舞台裏で働くだけではありません。顧客にとって便利なAI買い物アシスタントとして働くこともでき、eコマース体験をより便利で楽しいものにします。AIエージェントは24時間年中無休で利用でき、商品をレコメンドして、質問に回答し、ショッピング体験を向上させます。どのように役立つかを以下でご紹介します。

• 会話から得られるインサイト：一般的なチャットボットには、推論、反応、観察を行う高度な機能はありません。AIエージェントでは、自然言語による指示や思考、推論などの機能で、カスタマーサービス体験が強化されます。ある顧客が商品を返品するためにAIエージェントと会話を開始している場合を想定してください。このAIエージェントは、決まったスクリプトに従うだけでなく、「その商品は壊れていますか？」「領収書をお持ちですか？」といった明確な質問をすることができます。この推論、行動、観察のループにより、買い物客のリクエストを効率的かつ正確に処理できます。
• 画像検索：商品検索に関して、顧客の行動が急速に変化しています。キーワードの時代は終わりました。買い物客は欲しいものを見つける際に、eコマースサイトの検索バーに特徴を入力しなくなっています。その代わりに、写真をアップロードして、AIに作業してもらおうとします。画像検索の例では、ユーザーがTaylor Swiftの写真をアップロードし、AIに「このようなドレスを見つけて」と頼むことができます。Agentforceにはすぐに使える生成機能があり、この画期的な体験を顧客に提供するのに役立ちます。競争の激しいeコマースマーケットにおいて、最初の販売から生涯にわたるロイヤルティまで、このような体験が成功に貢献します。
• カートに商品を追加：購入をごく簡単にします。「購入」ボタンまで続くクリックが不要になり、気軽な閲覧者を支払いをする顧客に一歩近づけることができます。Agentforceでは、これがユーザーも買い物客も簡単で便利になります。AIエージェントは、言語とデータを活用して決済の複雑さと時間を軽減し、買い物客に対話型ショッピング体験を提供できるようにします。

パーソナライズされた顧客対応から、自動在庫管理やデータにもとづくインサイトまで、Agentforceは売上を伸ばし、運用効率を大規模に向上させるのに役立ちます。AIエージェントが、あらゆるチームの生産性を高め、あらゆる買い物客の購入可能性を高める、これまでにない機会を提供します。すぐに使えるツールを使用すると、AIエージェントをすぐに稼働して、迅速な成果と投資利益率を得られます。

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