顧客管理とは？重要性やメリット、おすすめツール5選と選び方を解説

顧客から問い合わせを受けても、過去の対応が分からない。担当者が不在で、商談の進捗を確認できない。こうした問題は、顧客情報をチームで共有する仕組みを整えることで改善できます。

顧客管理は、情報を記録するだけの仕事ではありません。顧客の状況を把握し、必要な提案やフォローにつなげるための取り組みです。

本記事では、顧客管理の基本やメリット、管理項目、Excelから専用ツールへ移行する目安を解説します。また、顧客件数・利用人数別の始め方に加え、代表的な5製品と5社の導入事例を紹介します。

• 顧客管理の目的は、顧客情報を対応や提案に活かし、継続的な関係を築くことです。
• 顧客件数と利用人数を分けて考えると、自社に必要な管理方法を選びやすくなります。
• ツールの導入とあわせて、入力・更新・共有のルールを整えることが大切です。

顧客管理とは、連絡先や購買履歴、商談・問い合わせの内容を整理し、顧客への対応に活かす取り組みです。CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれ、これを支援するソフトウェアをCRMツールといいます。

たとえば、前回購入した商品や相談内容が分かれば、顧客に同じ説明を求めることなく対応できます。契約更新の時期に合わせた連絡や、関心に合う商品の案内もしやすくなるでしょう。

こうした対応を積み重ねて継続的な利用や購入を促すことは、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）の向上にもつながります。

顧客管理やCRMの基本を動画でも確認したい方は、以下をご覧ください。Salesforceに関してだけでなく、顧客情報を一元管理する目的や、営業・マーケティング・カスタマーサービスで情報を共有する重要性をわかりやすく解説しています。

顧客との接点は、営業担当者だけでなく、Webサイト、メール、サポート窓口などに広がっています。接点ごとに情報が分かれていると、顧客は同じ内容を何度も説明しなければなりません。

情報を共有できれば、営業は問い合わせの経緯を踏まえて提案し、サポートは購入時の条件を確認して対応できます。担当者の経験や記憶だけに頼らず、チームとして対応品質を保ちやすくなる点が重要です。

また、既存顧客の要望や利用状況は、商品・サービスの改善にも役立ちます。このように、顧客管理は、新規顧客の獲得と並行して、すでに接点のある顧客との関係を育てるための基盤にもなります。

管理項目は、多ければよいわけではありません。「誰にどのような対応をするために必要な情報か」を考え、業務で使う項目から整えます。

法人なら会社と担当者、店舗なら顧客と購入履歴など、情報同士を関連付けると使いやすくなります。事実と担当者の所感を分けて記録することも、引き継ぎ時の誤解を防ぐポイントです。

顧客管理によって得られるのは、情報を探す時間の短縮だけではありません。過去の接点を次の行動へつなげることで、営業やサービスの質を高められます。

たとえば、契約更新日と直近の問い合わせ内容をあわせて把握できれば、単に契約更新を勧めるのではなく、困りごとの解決を先に提案できます。情報の蓄積と活用をセットで考えることが大切です。

顧客情報が個人の手元にしかないと、担当変更や退職のたびに対応が途切れがちです。組織全体でも、商談や問い合わせの実態をつかみにくくなります。

最初からすべての情報を統合できなくても、担当者、最新の対応履歴、次回の約束を共有するだけで防げる問題はあります。日々の対応に必要な情報から整えましょう。

顧客管理に役立つツールには、専用のCRM、営業・マーケティングを支援するSFAやMA、表計算ソフトがあります。名称だけで選ばず、どの業務を管理したいかを起点にすると違いが分かりやすくなるでしょう。

それぞれの役割と連携については、 「SFA・CRM・MAの違いや活用方法とは？連携のメリットや事例も解説」で詳しく紹介しています。

CRMは、顧客情報と接点の履歴をまとめ、継続的な関係づくりを支援します。営業だけでなく、購入後の問い合わせやサポートの状況も共有したいときに役立ちます。

顧客を中心に情報がつながるため、別の担当者でも経緯を把握して対応しやすくなります。製品によっては、営業支援やマーケティング機能も含まれます。

関連記事：CRMのメリットは？活用方法や4つの注意点をわかりやすく解説

SFAは、商談の進捗、営業活動、売上予測などを管理する営業支援システムです。どの案件がどの段階にあり、次に何をする必要があるかをチームで把握できます。

営業会議での報告や案件の引き継ぎを効率化したい場合に適したツールです。CRMと機能が重なる製品もあるため、既存の仕組みで対応できる範囲を先に確認しましょう。

MAは、メール配信や見込み顧客の育成など、マーケティング活動を支援します。顧客の属性や行動に応じて情報を届け、営業へ引き継ぐタイミングを判断する用途に使われます。

導入後は、配信内容や配信条件を設定・運用する担当者が必要です。自動配信の機能だけでなく、顧客情報を更新し、反応を振り返る体制も整えます。

表計算ソフトを使えば、顧客名や連絡先を一覧にして管理できます。使い慣れた操作で項目を追加でき、管理内容がシンプルな段階では始めやすいでしょう。

顧客ごとの履歴が増えると、一行にすべてをまとめる方法では見づらくなります。顧客IDを設け、基本情報と対応履歴を分けるなど、後から移行しやすい形で管理しておくことが大切です。

関連記事：【無料テンプレあり】エクセル（Excel）での顧客管理｜データベースの作り方も解説

表計算ソフトで困りやすいのは、情報量そのものよりも、更新する人や関連するデータが増えたときです。共同編集ができても、入力ルールや権限が曖昧なままでは管理の負担が軽減されません。

たとえば、担当者ごとにファイルを複製すると最新版がわからなくなるという課題がよくあげられます。一つの表へまとめても、表記ゆれ、行の重複、計算式の上書きなどに注意が必要です。

また、顧客・商談・問い合わせを別々の表で持つと、関連する履歴を探す手間が増えることも課題の１つです。連絡期限の通知、細かな権限管理、部門横断の分析を求める段階では、専用ツールへの移行を検討しましょう。

表計算ソフトからCRMへ移行すべきか迷っている方は、以下の動画も参考にしてください。情報の分散や業務の複雑化など、CRMの導入を検討する目安となる5つのサインを紹介しています。

顧客件数は管理方法を考える目安になります。ただし、同じ100件でも、年に一度の取引と毎週の問い合わせでは必要な管理が異なります。件数とあわせて、履歴の量や更新頻度を見ることが大切です。

利用人数が増えると、情報の共有方法と責任分担が重要になります。全員に同じ権限を与えるのではなく、業務上必要な範囲で情報を共有しましょう。

担当者が増えてからルールを作るよりも、少人数のうちに基準をそろえるほうが移行しやすくなります。権限は役割や業務範囲に応じて個別に見直すことが重要です。

自社に合うツールは、管理したい情報と日々の使い方から絞り込めます。比較表で機能を確認した後は、実際に使う担当者が操作して判断することが大切です。

試用の際は、代表的な顧客情報を1件登録するだけでなく、担当者の変更や過去の履歴の検索まで試しましょう。管理者と現場の両方が使えることを確かめると、導入後の行き違いを減らせます。

自社の規模や必要な機能に合うプランを検討する際は、以下の動画もご覧ください。営業・マーケティング・サポートの基本機能をまとめたStarter Suite と、カスタマイズや自動化に対応するPro Suite の違いを紹介しています。

顧客管理に使える5製品を紹介します。専用CRMに加え、自社用の管理画面を作るソフトや、情報共有を中心としたツールも含めました。料金・用途・対象の違いを踏まえてツールを比較しましょう。

Sales Cloudは、顧客情報と営業プロセスを結び付け、担当者の活動から組織全体の営業状況までを管理できるツールです。少人数で基本的な顧客管理から始めたい方には、無料で使えるFree Suite もおすすめです。

HubSpot CRMとZoho CRMは、無料で利用できる範囲と有料機能を分けて確認しましょう。FullfreeはWindows向けのソフトで、顧客と注文履歴などを関連付けて管理できます。Stockは情報共有が中心で、商談の売上予測などを備えた専用CRMとは用途が異なります。なお、Stockでは、試用期間の終了後に無料プランへ変更できます。

（参考：Salesforce公式サイト、HubSpot CRM公式サイト 、Zoho CRM公式サイト 、Fullfree公式サイト 、Stock公式サイト ）

ツールを導入しても、情報が古いままでは適切な対応につながりません。入力する人の負担を抑えながら、情報を最新かつ活用可能な状態に保つ運用が必要です。

まず、必須項目と更新するタイミングを決めます。「商談の当日中に結果と次回対応を登録する」など、迷わず行動できる基準にすることが大切です。

次に、会社名や商談段階の表記をそろえ、重複したデータや古い情報を定期的に整理します。自由記述だけにせず、選択肢を使うと集計の負担が軽減されます。

最後に、蓄積した情報を会議や顧客対応で使います。入力件数だけを評価するのではなく、対応漏れが減ったか、集計時間が短くなったかを振り返り、項目や運用を改善しましょう。

Salesforceを導入した企業では、情報共有の改善から顧客に合わせたサービスの提供まで、さまざまな取り組みが進んでいます。5社の課題と活用方法、そして顧客管理ツール導入後の成果を紹介します。

ランステックでは、営業担当者が個人商店のように活動していたため、会社全体の進捗を把握しにくく、同じ取引先への重複訪問など、情報共有不足による機会損失も発生。社長は各社員への状況確認と情報の取りまとめに、1日約3時間を費やしていました。

そこでStarter Suite を導入し、顧客・商談情報を一元化。現在は、共有された情報を確認しながら、全員参加の約30分のミーティングで状況を把握できるようになり、個人営業からチーム営業への転換につながっています。

（導入事例：株式会社ランステック｜CRM初心者の社長が一人で導入、 営業の属人化を解消し会議時間83%削減）

AIST Solutionsでは、産学官連携の案件情報が部門や担当者ごとに分散し、過去案件の検索や、契約・知財部門への個別確認に時間がかかっていました。

そこで、Salesforceの標準機能を活用して業務フローを見直し、案件情報やタスク、関係部門との連絡・決裁を一つの基盤に集約。約3か月でシステムを構築しました。

Salesforceの導入後は、案件ごとにメールで行っていた進捗確認が減り、その時間短縮効果は年間約900時間に相当すると見積もっています。その結果、従来より少ない人員で、年間およそ1,800件の案件に対応できるようになりました。

（導入事例：株式会社AIST Solutions｜「企業ニーズ」と「技術」つなぐ 産学官連携のコーディネート業務をSalesforceで再構築。社会課題の解決を目指す）

三越伊勢丹では、お中元やお歳暮などのフォーマルギフト市場が縮小する一方、カジュアルギフト市場が拡大していました。新たな顧客を獲得するにはECの強化が急務でしたが、担当する3人にはECやシステムの経験がなく、1年以内のサイト開設が求められていました。

そこでSalesforceを導入し、「MOO:D MARK」を約1年で開設。顧客の行動に応じた商品提案やメール配信を自動化。2020年と2022年の比較では、レコメンデーション経由の売上が3.2倍、メールマガジン経由の売上が約4倍に伸びています。

（導入事例：株式会社三越伊勢丹｜国内首位の百貨店企業がギフト特化型ECサイトを新設2年でレコメンデーションの売上3.2倍を達成）

イーデザイン損害保険では、次世代自動車保険の提供に向け、多様な外部サービスとの連携と、部署を超えた一貫性のある顧客対応が必要でした。しかし、既存のオンプレミス環境（サーバやソフトウェアなどを自社で運用するシステム）では機動性や拡張性に限界があり、IT基盤の刷新が課題となっていました。

そこでSalesforceを採用し、顧客情報を一元化。標準機能を優先し、基幹系とCRMを含むシステムを約18か月で構築しました。契約変更や問い合わせ、事故対応などを一つの基盤で支え、次世代自動車保険「&e」の提供につなげています。

（導入事例：イーデザイン損害保険株式会社｜フルクラウドのシステム基盤で目指す、損害保険サービスの「究極のCX」）

琉球銀行では、導入から10年以上が経過したCRMで障害が頻発し、改修のたびに外部ベンダーへの依頼が必要でした。顧客情報も複数のシステムや担当者に分散し、顧客の全体像を把握しにくく、営業実績の集計に約1か月かかることも課題でした。

そこでSalesforceを導入し、顧客情報の一元化と集計の自動化を推進。標準機能を優先する内製チームも設けました。その結果、従来1〜2か月を要した警備な修正が1〜2日で可能となり、情報取得の時間も短縮。行員が顧客と向き合う時間の創出につなげています。

（導入事例：琉球銀行｜『お客様の人生に、深く寄り添うために』 Financial Services Cloudで成し遂げる顧客接点改革）

顧客管理を始める際は、今必要な業務を無理なく運用できる範囲から選ぶことが大切です。Salesforceでは、基本的な情報管理からチームでの活用、自動化の拡張まで、目的に応じたプランを用意しています。

Free Suite は、2ユーザーまで無料で利用できます。顧客や商談の情報を整理し、日々の管理を始めたい方に向いています。定期的にログインしている限り、利用期限はありません。

営業・マーケティング・サポートの情報をチームでまとめて管理するなら、月額3,000円/ユーザーで利用できるStarter Suite がおすすめです。30日間の無料トライアルで、実際の操作や情報共有をお試しいただけます。

見積管理や売上予測、より柔軟な自動化が必要な企業には、月額12,000円/ユーザーのPro Suite があります。現在の課題を解決する機能から使い始め、事業やチームの変化に合わせて活用を広げていきましょう。

※本記事に掲載している各ツールの料金・機能・サービス内容は、記事執筆時点（2026年10月）の情報にもとづいています。最新情報は各社の公式サイトをご確認ください。また、本記事に掲載している他社製品・サービスに関する情報は、各社の公開情報をもとに作成しています。掲載情報の完全性・正確性を保証するものではありません。各製品の詳細・正確な仕様については、各社に直接お問い合わせください。

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