CRMの移行：新しいCRMへのスムーズな切り替えを計画する方法

著者：Brett Grossfeld、グロースプロダクト担当シニアプロダクトマーケティングリード - Salesforce

今日、トップクラスの顧客関係管理（CRM）システムは、本格的にビジネスを展開するうえで不可欠です。テクノロジーが進化し、新たなソリューションが定番となるにつれて、別のCRMへの切り替えを検討することもあるでしょう。CRMには、すべての顧客データ、ワークフロー、それに関連する業務が依存しているため、切り替えにはリスクが伴い、率直に言って不安を感じることもあります。だからこそ、新しいプラットフォームへの移行は、あらゆる組織に非常に大きな影響を及ぼす可能性のある重大な決断なのです。

しかし、CRMの移行を成功させた企業は、適切に進めれば、この切り替えにはレコードの移行や新しいプラットフォームの使い方を習得する以上のことが伴うと理解しています。CRMの切り替えは、データ品質を向上させ、プロセスを最新化し、将来の成長に向けてビジネスを整える機会でもあります。

この記事では、CRMの変更に向けた準備、CRM移行のベストプラクティス、リスクを軽減する方法を取り上げた実践的な計画ガイドをご紹介します。

• CRMの移行では、顧客レコードだけでなく、データ、ワークフロー、自動化、ビジネスプロセスも移行します。
• 移行に伴う課題の多くは、綿密な計画、データのクリーンアップ、テスト、ユーザートレーニングによって回避できます。
• CRMの移行は、データ品質を向上させ、ワークフローを効率化し、ビジネスの成長に向けたより強固な基盤を構築する絶好の機会です。
• 最新のCRMプラットフォームを活用すれば、顧客データの統合、レポート機能の向上、AIを活用したエクスペリエンスに向けた準備が容易になります。

CRMの移行とは、顧客関係管理のデータ、設定、ビジネスプロセスを、あるCRMプラットフォームから別のCRMプラットフォームに移行するプロセスです。移行を成功させるには通常、顧客と見込み客のレコード、取引先、取引先責任者、商談、活動、メモ、ドキュメント、カスタム項目、ワークフロー、レポート、ダッシュボード、ユーザー権限、システム連携などが対象となります。その目的は、価値あるビジネス情報を保持しながら、組織が顧客関係を管理し、将来の成長を支える能力を高めることです。

ビジネスの規模や複雑さによっては、CRMの移行を効果的に行うために、連絡先をインポートしたりスプレッドシートをアップロードしたりするだけではなく、さらに多くの作業が必要になる場合があります。多くの場合、複数のシステムからのデータの統合、レコードのクリーンアップと標準化、新しい構造へのデータマッピング、自動化の再構築、データ品質の検証、CRMと他のビジネスアプリケーションとの連携が必要になります。こうした作業により、古くなった情報や重複した情報、冗長なワークフローを排除しながら、既存のビジネスプロセスを新しいプラットフォームに正確に反映できます。

CRMの移行を成功させるには、一般に次のようないくつかの主要なフェーズがあります。

1. 目標の設定と変更に向けた計画
2. データの監査とクリーンアップ
3. 移行の設計と計画
4. 切り替え前の新しいCRMのテストと検証
5. 移行の実施
6. 検証、ユーザートレーニング、移行後の最適化

各フェーズは、リスクの軽減、業務への影響の最小化、ユーザーの定着促進に役立ちます。CRMの移行は、テクノロジーだけでなく従業員の働き方にも影響するため、技術プロジェクトであると同時に、ビジネス変革または最適化の取り組みとして捉える必要があります。先進的な組織では、単にデータを転送するだけでなく、CRMの移行を重要な機会として活用し、プロセスの改善、データガバナンスの強化、ワークフローの効率化を図るとともに、営業、マーケティング、カスタマーサービス、長期的なビジネス目標をより効果的に支援できるCRM環境をチームに提供します。

組織がCRMをリプレースする一般的な理由として、次のようなものがあります。

• 拡張性とビジネスの成長：中堅・中小企業向けに設計、最適化されたCRMでは、ビジネスの成長に伴って必要となる処理量に対応できない場合があります。
• 時代遅れのテクノロジー：テクノロジーは進化します。ソリューションが変化に対応して進化できなければ、かつては標準だったものでも、わずか数年で時代遅れになる可能性があります。たとえば、顧客データや顧客関係の管理をいまだにスプレッドシートに依存している企業もあります。
• 分断されたシステム：プロセス、従業員、ワークフロー、顧客関係を管理するために追加するソリューションやシステムが増えるにつれて、それらのソリューション同士や新しいツールとの連携がうまくいかなくなる場合があります。従来のCRMでは新たに必要となるリソースとの連携に対応できない場合、新しいCRMが必要になることがあります。
• AI対応：新たなAI革命は、多くのレガシーシステム、オペレーティングモデル、ワークフローに大きな変化をもたらしています。CRMによっては、AIツールやAIエージェントを十分に活用できないものもあります。
• レポート機能の制限：データは力です。現在のCRMで、必要なインサイトやデータに依存するソリューションを支える正確かつタイムリーなデータを提供できない場合は、新しいCRMへの移行が必要になることがあります。

移行を検討するきっかけが何であれ、CRMの移行は単なるソフトウェアのリプレースにとどまらないものとして捉えることが理想的です。移行は、既存のプロセスを監査、評価し、重複したデータや古くなったデータを削除し、ワークフローを簡素化するとともに、カスタマイズ、分断されたシステム、一貫性のないデータ管理手法によって長年にわたり蓄積された技術的負債を解消する機会となります。古く非効率な環境を新しいプラットフォーム上に再現するのではなく、移行を機に、成果につながらなかったプロセスやプロジェクトを廃止し、効率的なワークフローを確立して、今後に向けてより強固なデータ基盤を構築する必要があります。

もちろん、こうした改善によるメリットは、CRMそのものにとどまりません。よりクリーンなデータと効率化されたワークフローにより、自動化やAIとの連携をさらに効果的に行えるようになり、レポートの精度が向上し、従業員もより効率的に働けるようになります。また、営業、マーケティング、カスタマーサービス、業務システムとの連携を強化することで、各顧客をより包括的に把握できるようになります。その結果、組織はよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、変化するニーズにより迅速に対応できるようになり、カスタマージャーニーの改善やリピートビジネスの最適化につながります。

何を移行する必要があるかを判断するための最初のステップは、既存のシステムを詳しく精査し、新しいシステムに移行する価値のある情報を見極めることです。不要なものを整理せずに新居へ引っ越すのと同じように、使われておらず、価値もないデータの移行にリソースや時間を費やしても、何のメリットもないまま作業とコストが増えるだけです。

取引先責任者、取引先、商談、活動、メール、メモ、商品、見積、契約、カスタム項目、ワークフロー、レポート、ダッシュボード、権限、連携など、一般的な移行対象をすべて確認することが重要です。移行プロセスを開始する前に、重複やその他のデータの問題を整理し、実際に移行する必要があるものを見極めて優先順位を付けます。

これにより、CRMの移行にかかる時間、労力、コストを削減できるだけでなく、長期的なCRMのパフォーマンスも向上します。整理され、クリーンになったデータはシステムのリソース消費を抑え、より正確なレポート作成を可能にするためです。

まず、明確なビジネス目標、プロジェクトのスコープ、主要なステークホルダー、スケジュール、測定可能な成功指標を定めます。早い段階で、期待される成果を明確にすることで、プロジェクトを計画どおりに進め、移行をビジネス全体の目標に沿ったものにできます。最初から人、プロセス、テクノロジーの方向性を揃えることで、リスクを軽減し、コミュニケーションを改善して、コストのかかる遅延を防ぐことができます。

移行を開始する前に既存のCRMデータを確認し、重複したレコード、古くなったレコード、不完全なレコード、不正確なレコードを特定することが不可欠です。データをクリーンアップして標準化したら、項目、カスタムオブジェクト、リレーションを新しいCRMの構造にマッピングします。十分な準備を行うことで、データ品質が向上し、移行プロセスが簡素化され、本番稼働後のエラーも減らすことができます。

現在の本番データをインポートする前に、新しいCRMのパイプライン、ユーザー権限、自動化、連携、その他のシステム設定をすべて行います。サンプルデータをインポートして移行を段階的にテストし、すべてのレコード、ワークフロー、レポート、ダッシュボード、リレーションが正しく機能することを確認します。本番稼働前にテストを繰り返して問題を特定、解決することで、ダウンタイムや予期しない業務への影響を最小限に抑えることができます。

本格的な移行を実施して新しいCRMを本番稼働する前に、念には念を入れて、既存のCRMデータの完全なバックアップを必ず作成してください。移行後は、レコード数、データの正確性、ワークフロー、連携、ユーザーアクセスを検証します。その後、システムを注意深く監視し、問題があればすばやく特定して解決します。

ユーザーが新しいCRMの操作方法を理解し、普段の業務を行えるように、役割別のトレーニングを実施します。可能な限り、移行より十分前からトレーニングを開始しておくことが理想的です。本番稼働後も、ドキュメント、再トレーニング、継続的な支援を提供するとともに、定期的にフィードバックを収集して従業員をサポートし続けます。CRMの移行を成功させるには、基盤となるテクノロジーと同じくらい、ユーザーへの定着が重要です。

CRMの移行では深刻な課題が生じる可能性がありますが、その多くは慎重な計画と実行によって回避できます。よくある問題として、データ品質の低下、不適切な項目マッピング、正常に機能しない連携、ユーザーの抵抗、予期しないダウンタイム、新しいシステムの本番稼働後に生じるレポートの不整合などがあります。プロジェクトを開始する前にこうしたリスクを把握しておくことで、その影響を最小限に抑えるための戦略を策定できます。

データ品質の問題は、もっともよく見られる障害の1つです。重複したレコード、古くなったレコード、不完全なレコードがあると、ユーザーの信頼が損なわれ、正確なレポート作成にも影響する可能性があります。また、情報が新しいCRMの構造に正確に対応付けられていない場合、不適切な項目マッピングによって、データが欠落したり誤った場所に配置されたりする可能性があります。データの監査、クレンジング、検証を徹底することで、こうした問題を防ぐことができます。

また、重要なビジネスプロセスが想定どおりに引き続き機能することを確認するため、本番稼働前に連携、自動化、レポート、ダッシュボードもテストする必要があります。サンプルデータを使用して試験的な移行を行うことで、本番データに影響が及ぶ前に問題を特定して解決でき、ダウンタイムや本番稼働後の業務への影響が発生する可能性を低減できます。

CRMの移行を成功させるうえでは、人も重要な要素です。従業員は、新しいプロセスや使い慣れないテクノロジーを受け入れることをためらう場合があります。特に、変更に向けた準備ができておらず、トレーニングが軽視されている場合はなおさらです。プロジェクトの最新情報を定期的に共有し、主要なステークホルダーに早い段階から関与してもらい、役割別のトレーニングを提供することで、ユーザーへの定着を促進し、チームがより効果的に移行できるようになります。

CRMの移行には技術面と組織面の両方で課題が伴いますが、適切に準備することで対処できます。

SalesforceのStarter SuiteとPro Suiteは、成長企業のCRM移行を簡素化すると同時に、将来の成長に向けた強固な基盤を提供できるよう設計されています。ガイド付きセットアップ、標準のデータインポートツール、ワークフローの自動化、連携された顧客データ、組み込みAIにより、手作業や導入の複雑さを軽減しながら、より効率的な移行を実現できます。

Salesforceでは、単にあるシステムから別のシステムへデータを移行するだけでなく、1つの連携されたプラットフォーム上で営業、マーケティング、サービスプロセスを効率化し、顧客関連業務を最新化できます。その結果、生産性の向上、顧客体験の改善、組織全体の可視性向上につながります。

スプレッドシート、従来のCRM、別のクラウドプラットフォームのいずれから移行する場合でも、Salesforceには安心して移行するために役立つツールが用意されています。Starter SuiteまたはPro Suiteをご覧いただき、CRMの移行を簡素化するとともに、ビジネス全体の連携性と拡張性を高める方法をご確認ください。