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会社や組織を超えたコラボレーションでその先のお客様の成功を

日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）は、Salesforce Customer 360のコンセプトを取り入れるとともに、Slackをフルに活用することで、いつでもどこからでも働けるデジタル環境を実現しています。これは、グローバルな取り組みの一環であり、全世界に35万人(*) を数えるIBMのすべての社員は、デジタルを使ってコラボレーションできるのです。2021年11月11日、「Salesforce Success Anywhere World Tour」初日の基調講演に登場した同社 代表取締役社長 山口 明夫氏のお話から、その概要をお届けします。


(*) 2021年10月時点

すべての仕事はSalesforceとSlackを中心に

日本IBMのビジョンデモでは、さまざまなビジネスプロセスにSalesforceとSlackを適用したシーンをご覧いただきました。たとえば、マーケティング部門は、Slackの画面から施策のパフォーマンス分析を実行。気になる数字が出てきた場合、ハドルミーティングに関係者を招待し、すぐに改善施策を実行できます。他方、カスタマーサクセス部門では、Service Cloudを通して顧客のシステム利用状況を確認できます。そこで得た分析結果にもとづき、顧客に有益な次のステップを営業担当者にアドバイスすることができます。


すべての社員は、いつでもどこからでもモバイルデバイスを使ってSalesforceにアクセスし、タスクを確認しています。タスクをこなしていく際に必要があれば、Slackコネクトでつながっている社内外の関係者とタイムリーにコミュニケーションを取ることが可能であり、仕事をよりスムーズに前へ進めることができます。


たとえば営業プロジェクトが立ち上がったケースでは、Salesforceに新しい商談を登録すると、AIのEinstein Discoveryが最適な提案書のテンプレートを提示するとともに、提案分野に詳しい社内のエキスパートを推薦してくれます。担当営業がエキスパートの協力を得てすばやく提案書を作り上げると、次は承認フロー。Slack上でワークフローが走り、上長だけではなく技術部門など関係者の全員から、最終化のためのアドバイスを受けることができます。


さらにSlackは複数の社内システムと連携しさせることも可能。たとえば、電子署名の仕組みと組み合わせて活用することで、契約作業をSlack上で完結できるようにすることもできます。

Sales Cloudは信頼のためのプラットフォーム

日本IBMは、全従業員がSalesforceとSlackを活用し、「Digital HQ（会社を動かすデジタル中枢）」を実現しています。そして、山口氏自身も、Sales CloudとSlackを日々活用しています。活用を深めるにつれ、以前に想像していたものと大きく印象が変わっていったようです。


導入前、山口氏は「Sales Cloudは案件の進捗管理や数字の精度を高めるいわゆるSFAツールであり、ペーパーレスの推進に効果はありそう」という認識でした。しかし、こう続けます。「使ってみて驚きました。営業がどのお客様を訪問して、どんな会話をしているのか、そしてお客様からどんなご指摘があったのか、といったことがすべてわかるのです。日本中のビジネスの状況がデータとしてわかるだけではなく、“お客様との関係”がかなり深く理解できるようになってきました。生産性の向上だけでなく、お客様との信頼関係を醸成する“信頼のプラットフォーム”になっているのです」（山口氏）


すべての社員がこのプラットフォームを業務の中で最大限に活用することで、データはさらに蓄積されます。それにより、データのポテンシャルは高まり、分析を加えることで付加価値の高い情報へと磨き上げることができます。

社内で一番のSlackユーザー

Slackは、いまや山口氏のお気に入りのツールだとのこと。


「毎日、朝起きて真っ先に見るのはSlackです」と山口氏は話します。トップである山口氏と、グループ企業を含めたすべての社員とのコミュニケーションが極めてスムーズになり、考えや方針をタイムリーに理解してもらえるようになりました。「私は、社内でもヘビーユーザーと思われています（笑）」。


社内システムとの連携では、社員から「業務が楽になった」と好評な機能もあります。たとえば、経費精算システムとの連携です。コーポレートカードで決済したものを、Slack上で通知を受け取り、精算できるようにしたのです。このように、手間を排除して生産性を高めるインテリジェントなワークフローが、いくつも立ち上がってきています。


顧客をSlackのチャンネルに招待し、コラボレーションを図った成功例もあります。プロジェクトメンバーの全員が参加するチャンネルを使ったことにより、コロナ禍でコミュニケーションを取りづらい状況にあっても、スムーズにプロジェクトを進めることができました。


「お客様から、“このプロジェクトがうまくいった理由のひとつに、Slackを活用したことがある”と評価していただきました。Slackは、社員と社員の間、お客様との間、そしてシステムとの間をアメーバのようにつないでいって、生産性を高めてくれます。そして何より、信頼関係を高めてくれます。これからもSalesforceとSlackを使った取り組みを、さらに進化させていきます」（山口氏）


※ 本事例は2021年10月時点の情報です