AIの進化を待たない。DXと同時に走るIDOMが、Agentforceで"見送り商談"を商機に変えるまで
基盤の完成を待たず、動かしながら育てる。営業が追いきれなかったお客様にAIが再び声をかけ、年間60億円の新たな売上創出へ
概要
一度は購入を見送ったお客様が、再び車を探し始める。そのタイミングを逃さず、もう一度つながれたら。
中古車販売大手のIDOMが着目したのは、営業担当者の手が回らず眠っていた不成約商談でした。AIが急速に進化する今、業績が好調なうちに動く。同社は将来のゲームチェンジャーに備え、基盤の完成を待たずに、業務基盤の刷新(DX)とAIエージェントによる変革(AX)を同時に走らせる道を選びました。
業務基盤にはSalesforce Platformを採用。営業が追客を終えた商談データをもとに、Agentforceが外部チャネルのLINE経由でお客様との対話を再開し、購入の可能性が見えた段階で営業担当者へ引き継ぐ「自動追客AIエージェント」を2026年8月末に実装しました。1店舗から約10店舗へ展開し、今後は230の展示系店舗へ拡大。売上の約1%にあたる年間60億円の新たな売上創出を目指しています。
企業情報
株式会社IDOMは、「ガリバー」ブランドなどを通じて中古車の買取・販売・整備を手がける企業です。同じ車種でも、年式・走行距離・状態によって価値が変わる「一物一価」の商品。膨大な非構造化データを扱い、一台ごとの情報を見極めてお客様の希望とすり合わせることが求められます。AIが力を発揮しやすい事業構造でもあります。
お客様との関係は購入後も続きます。車検・整備、そして次の乗り換えへ。来店前から購入後まで、長い時間をかけてお客様と向き合うことがIDOMの特徴です。前々期から前期にかけて売上を10%以上伸ばしています。
成果
+
60
億円/年(目標)
自動追客AIエージェントによる年間売上創出額(売上の約1%)
1→10→230
店舗へ
展開状況と今後の計画
2026.8
月末
自動追客AIエージェント実装
システム予算
1.5
倍
DXとAXの同時並行を後押しする経営判断
この事例のポイント
- 事業目標から逆算する: 「AIを試す」ではなく、開発コストと期待収益のバランスで最初のユースケースを選定
- DXとAXを同時並行: 基盤の完成を待たず、整備済みのデータから順にAgentforceを稼働
- 役割分担を設計する: 基盤・データ連携・アクションはアクセンチュア、お客様との会話(プロンプト)はIDOMが自ら育てる
- Agentを増やしても崩れない構造: Lead AgentとSubAgentを分離し、構成管理を初期段階から実施
IDOMの挑戦
「5年後、10年後に、あのときAXに踏み切っていれば、と後悔したくない」
IDOMのAXの出発点は、AIへの期待ではなく危機感でした。
為替や景気など外部環境の波を乗りこなす事業は、業績が好調な今も安泰ではありません。2025年にはGoogleの親会社Alphabetの株価が、生成AIの台頭を受けて下落しました。検索広告で絶好調だった企業さえ、新しい挑戦者に脅かされる。ならば日本の中古車市場でも、将来の脅威は既存の競合ではなく、まだ存在しない新しい「ゲームチェンジャー」かもしれません。しかも、順調な企業ほど「イノベーションのジレンマ」に陥りやすい。
「これは"AIで便利になる"という話ではありません。生き抜くための経営判断です」(野原氏)
一方、足元の顧客接点にも変革の余地がありました。従来の業務は紙・スプレッドシート・古いシステムに分散し、一人のお客様の行動を来店前から購入後まで一つのIDで追うことができませんでした。年間数十万件にのぼる不成約商談も、営業担当者が全員を継続的に追うには限界があり、手つかずの領域でした。
AIが活躍する環境を整えるには、来店から納車、車検、乗り換えまでを「ひとつの基盤」でつなぐ必要があります。しかし、基盤の完成を待っていては、急速に進化するAIに間に合わない。
IDOMは、DXとAXを同時に走らせる決断をしました。
IDOMの変革を支えるSalesforce
① DXの完成を待たず、整備できた範囲からAgentforceを動かす
「業務アプリケーションをすべて整えてからAIエージェントをつくっていては、進化のスピードに追いつけません。だから、DXとAXを同時に進めると決めました」(野原氏)
IDOMは2025年11月、来店から成約までを対象とした業務アプリケーションをSalesforce Platform上でリリース。来店受付から差配、商談、完了報告までをカスタムオブジェクトで一元管理し、整備されたデータの上でAgentforceの開発に着手しました。経営陣もこの方針を後押しし、システム開発予算は従来の1.5倍に拡大されました。
商談データの取得設計にも工夫があります。QRコードの読み取り、LINE登録、アンケート開始からの経過時間まで、来店後のプロセスをすべてデジタルデータとして残す仕組みを構築。「データがあるところから、Agentを動かす」ための土台を、現場の業務設計から作り込んでいます。
最初の一歩は、受付票の重複排除といった社内業務の自動化でした。その成功を足がかりに、売上に直結する領域へ進みました。
② 営業が追いきれなかったお客様に、AIが「もう一度」
2026年8月末に実装した「自動追客AIエージェント」は、営業担当者が追客を終えた(不成約と判断した)お客様に対し、Salesforce上の商談情報をもとにLINEで対話を再開します。反応があり、再提案の余地が見えた段階で、営業担当者へ引き継ぎます。
数あるユースケースの中から追客を選んだ理由は明快です。「開発コストと期待収益のバランスで、最も早く成果を出せるから」。 期待収益が大きくても開発に5年かかるものは最初には選びません。事業目標から逆算して、勝ち筋のあるところから着手しました。
IDOMは成約率そのものを公表していませんが、追客AIエージェントを全店に導入し、年間数十万件に上る不成約商談のうち1％を成約に転じさせることができれば、60億円の売り上げ増につながると見込んでいます。
「お客様に一人ずつ話しかけ、反応があるときもない時もある。声をかけた時点で、すでに使われている」(野原氏)。本来は人がやるべきでありながら、優先順位の都合でできていなかった"ホワイトスペース"に、AIが入り込んでいます。
③ 基盤・接続はアクセンチュア、お客様との会話はIDOM。「同じ島」で挑む変革
この挑戦を支えるのが、アクセンチュアとの役割分担です。
役割分担の考え方(IDOM流)
- アクセンチュア: Salesforce基盤の設計、LINEとAgentforceの接続、Lead Agent、Agentが使うアクション(Salesforceデータの参照・更新)の設計・実装、構成管理
- IDOM: SubAgentのスクリプトやプロンプトなど、お客様との会話の設計と継続的な更新
理由はこうです。顧客接点でAIがどう話すかは、営業そのもの。「それを開発パートナーに委託するのは、現場の営業をアクセンチュアに委託するのと同じぐらい、あり得ない」(野原氏)。会話は人を教育するのと同じで、更新し続ける必要があります。一方、数十年使い続ける業務基盤は、実績と品質管理体制を持つパートナーに正当な対価を払って任せる方が、総コストは小さくなる、と判断しました。
その相手にアクセンチュアを選んだ理由を、野原氏はこう語ります。 アクセンチュアは、Salesforceの開発パートナーとして世界的にも日本でも屈指の存在。「実績と品質を担保できる会社に、数十年にわたって使う業務基盤の開発を依頼するのは、極めて合理的」。
アクセンチュアは基盤の設計・実装にとどまらず、Agentforceの構成管理を初期段階から行い、IDOMが内製へスムーズに移行できる環境を整えています。データ参照・更新のアクションを再利用できる部品(スキル)として整備し、内製チームができることを継続的に増やしているのも、その一つです。
アクセンチュアが設計した「Agentが増えても崩れない構造」
Agentは手軽に作れるがゆえ、自由に量産すると、将来のSubAgent設計やデータアクセスの標準化で課題が生じます。アクセンチュアは顧客のビジョンから中長期を見据えたAgentforceのアーキテクチャを設計し、構成管理を初期段階から実施しました。
- Lead Agent+SubAgentの分離: 全体の振り分けを担うLead Agentと、個別業務に特化したSubAgentに責務を分離。単一Agentへの集約によるプロンプト・ロジックの複雑化、保守性・推論精度の低下を回避し、新しい業務はSubAgentの追加で拡張できる
- LINE接続の設計: LINEから受けたメッセージをAgentforceにつなぎ、回答をLINEへ返却。会話状態をどう保持するかまで設計
- アクションの標準化と、内製への橋渡し: Agentが呼び出すデータの参照・更新処理(アクション)をアクセンチュアが設計・実装。さらに、アクセンチュアの設計と同じ構成でアクションを生成できるClaude用のスキルを提供し、IDOMの開発メンバーがClaudeを活用してAgentforceの開発を進めています。両社が同じ構成でつくるため、共同開発がしやすく、内製の範囲を無理なく広げられます。
両社のメンバーは同じオフィスの「島」に机を並べ、業務オブジェクトの設計、Agentの配置、コーディング規約の共有、レビュー、ペアワークを日々重ねています。リモート中心の進め方に比べて、スピードは比較にならないといいます。
IDOM流 Agent活用ノウハウ
導入を検討中の方、導入後に定着で悩む方へ。取材から見えた、再現性のある5つの設計ポイントです。
- ユースケースは「開発コスト÷期待収益」で選ぶ。 追客を選んだのは、最も早く成果を出せ、基盤の整備途中でも稼働できたから。最初は社内業務の自動化(重複排除)で小さく成功し、売上直結領域へ。
- データがあるところからAgentを動かす。 DX完了を待たず、整備済みの範囲で並走。「これができたら次ができる」という道筋を描いておく。
- 内製と外注の線引きは「規模」と「顧客接点」で決める。 約5,000万円(約20人月)規模ならば内製でもできるが、2億円で約80人月、5億円で約200人月と、要件定義・設計・テスト・品質管理の工数が膨らみ、一定規模以上は外部の専門家が合理的。ただし、お客様と話すAIの会話は内製で育てる。
- Agentは「最初の設計」で効果が決まる。 「個人の作業を楽にする」では収益に届かない。部署単位で、人が動かなくても回るように最初から設計する。人事・組織の話として、経営レベルで取り組む。
- Human in the loop から Human on the loop へ。 現在は「AIが最初に対話し、人に戻す」運用。将来的には、ゴールを定めてAIが最後までやり切る形へ段階的に移行する。
システムは人がつくるものです。エンジニアが当社の事業を思い描き、魂を入れてシステムをつくるのと、こなすべき仕事としてつくるのとでは、品質は絶対に変わると思っています
野原 昌崇 氏株式会社IDOM, AX戦略本部長
IDOMさんの期待に応えたい。この案件は本当に楽しくて、成功させたいという気持ちが強いんです。IDOMさんが何を目指し、自分たちの仕事がそこにどうつながるのか。その思いをチームのメンバーにも伝えながら、一緒に取り組んでいます
弓削 博 氏アクセンチュア株式会社, マネジング・ディレクター
AI時代の基盤に、Salesforceを選ぶ理由
「Salesforceを選んだ理由は、安いからです」
IDOMの野原氏が語るこの意外な評価の裏には、数十年使い続ける基盤だからこその、総コストの見方があります。
① 業務のトランザクションを握るプラットフォーム上で、Agentがそのまま動く
業務アプリケーションをスクラッチで作ってから後付けでAIを載せると、Agentの仕組みづくりや、既存システムへのMCPサーバー構築から必要になります。Salesforceなら、商談・受付・差配といったビジネストランザクションが載ったプラットフォーム上で、Agentforce Builderにプロンプトを入れれば、Agentが動く環境(ハーネス)がアウトオブザボックスで提供されます。
② プロンプト中心で、現場の開発メンバーにも扱える
Agentforce Builderでは、プロンプトで制御する「会話」の部分と、データの入出力やアクションを担う「ハーネス」の部分を切り分けて設計できます。IDOMはお客様との会話を、アクセンチュアはハーネスを担当するという役割分担が成り立つのは、この構造があるからです。また、プロンプトを中心にエージェントを開発できるため、事業を理解している現場のメンバーが、自ら会話の改善に関わることができます。
③ ローコードで、技術的負債を抱えない
Apexなどプロコードを多用すると、バージョンアップのたびに膨大なテストが必要になります。ローコードで構築すれば、セキュリティ更新やバージョンアップはプラットフォーム側が担い、長期の開発・運用コストを抑えられます。
④ 載せるほど安くなる
ユーザー単位のライセンスは高いと言われがちですが、一人のユーザーに対して複数の業務をSalesforce上に載せるほど、一業務あたりのコストは下がります。
⑤ 顧客データと同じ場所でAgentforce
商談履歴・顧客情報が蓄積されたSalesforce上で、外部チャネルのLINEとつながる仕組みを活かし、Agentforceをそのまま活用できます。
⑥ AIの進化を取り込み続けるプロダクト
「業務アプリ開発プラットフォームとして、AIの進化を取り込み、形を変えながらも、常に最先端のプロダクトを出し続けてほしい」(野原氏)。アクセンチュアの技術力と品質管理、IDOM自身の顧客対話力。それぞれの強みを生かせる土台であることも、変革を加速させています。
今後は、納車後の整備・車検、そして乗り換えまでAIの活用領域を拡大。2030年を目標に、オンラインで中古車購入が完結する環境を目指します。
いつか誰かが変えるかもしれない、中古車の買い方。その未来を、自分たちの手で切り拓いていく。IDOMの挑戦は、まだ始まったばかりです。
