SharkNinja社、Agentforceによる即座の回答でサービスのスピードをアップ

SharkNinja社は、2つの世界的なブランド「Shark」と「Ninja」で知られる製品デザインとテクノロジーのグローバル企業です。破壊的イノベーションをマーケットにもたらし、確かな実績を積み重ねています。

成長し続けるグローバルマーケットに対応するための統合アプローチが必要だったSharkNinja社

SharkNinja社は1994年の創業以来、同社の定番商品のミキサーでスムージーを作り出すように、イノベーションを生み出し続けました。そして、クールかつスマートで楽しく使える日常製品のメーカーとして家庭でお馴染みの企業になりました。調理家電から掃除機、美容家電に至る36以上の家電カテゴリーを網羅し、2024年には55億ドルを越える純売上高を達成しています。世界中のあらゆる家庭の暮らしにプラスの影響を与えたいという情熱に突き動かされ、同社は消費者に愛される革新的なデザインを提供し続けています。

SharkNinja社が30以上の国際マーケットへ事業を拡大したことから、同社のカスタマーサービスチームには、その成長に歩調を合わせ、待ち時間の短縮と迅速な回答に対する消費者の期待の高まりに応えるため、より効率的な方法が必要になりました。熱心な消費者からの注文の処理状況に関する問い合わせは1日あたり数千件にも及び、サポート担当者がその一つ一つに対応していました。このような問い合わせは、難しくはないものの、回答に時間がかかり、全体的に待ち時間が長くなる傾向にありました。消費者から複雑なトラブルシューティングを求められた場合は、サポート担当者が商品マニュアルを手作業で調べて回答する必要があり、さらに時間がかかりました。

接続されていないシステムにサービスチームが依存していたことが、問題をさらに悪化させていました。それぞれのシステムでは運用とデータの保存が個別に行われており、 個々の顧客の購入履歴やカスタマーサービスでの対応履歴をまとめて把握することができない中で、サービス担当者は一貫したサポートを迅速に提供しようと四苦八苦していたのです。 

SharkNinja社は、会社の成長に合わせてサービスチームを強化する一方で、顧客との関係をさらに深められる余地があると考えました。たとえば、新たに購入した家電を活用するレシピを消費者に提案すれば、その家電をより一層楽しめるようになり、より大きな価値を得られます。そのため、SharkNinja社は、自社商品を独創的な方法で活用する美味しいレシピをNinja Test Kitchenで定期的に公開しているのですが、以前は、カスタマーサービスを提供する際にレシピと消費者を関連付けてアピールするツールがありませんでした。 

SharkNinja社は、適切なソリューションがあれば、定型的なカスタマーサービス対応を有意義な時間に変え、会社の成長に歩調を合わせるだけでなく、ロイヤルティを高める魅力的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、成長を後押しすることができるとわかっていました。

Agentforceにより、回答を即座に得て、商品のトラブルシューティングを迅速化

SharkNinja社において、より迅速かつ効果的なカスタマーサービスを実現する鍵となったのがAgentforceです。これは、Salesforce Platform上の新たなエージェントレイヤーで、消費者の質問に会話形式で即座に回答するデジタルワークフォースとして活用できます。Agentforceにより、消費者に新しいShark掃除機の到着日を伝えられるだけでなく、屋外で使用すると保証の対象外になるかどうかという質問にも回答できるようになります。

SharkNinja社の最高情報責任者であるVelia Carboni氏は次のように述べています。「Agentforceと従来のチャットボットで大きく異なる点は信頼感でしょう。Agentforceは機会をもたらします。断片的な一問一答ではなく、もっと個人的な対話のように感じられるのです」

消費者はカスタマーサービスのチャットに質問を入力するだけでAgentforceからの正確な回答を即座に得られます。Agentforceが正確なのは、Commerce Cloudに保存されている注文データと商品データが連携されているためです。SharkNinja社では、自社オンラインストアの構築と管理にCommerce Cloudを使用する予定です。Agentforceは、消費者のあらゆるデータを使用して推論し、個々の問い合わせに関連する情報を見つけ、自然な文章の回答にその情報を瞬時に組み込むことができます。

定型的な問い合わせへの対応を自動化すると、サービス担当者は商品のトラブルシューティングなどのより深い消費者ニーズに時間を費やせるようになります。将来的には、この領域もAgentforceで支援する予定です。Agentforceは、サービス記録や、商品マニュアル、過去のやり取りなどのソースから詳細情報を引き出し、関連する詳細情報をサービス担当者に即座に提示することで、消費者の問題を迅速に解決できるようサポートします。SharkNinja社では、サービスをさらにスピードアップさせるため、Agentforceに自社の広範な知識ベースへのアクセス権を与えることも計画しています。これにより、36の商品カテゴリーすべてを網羅する迅速で効果的なサポートが担当者と消費者に提供されるようになります。

SharkNinja社の統合された消費者エクスペリエンスをSalesforce Platform上で稼働

SharkNinja社では、完全に統合されたSalesforce Platform上にカスタマーサポートソリューションを構築することで、プロセスを効率化し、コマースからサービス、さらにその先に及ぶ消費者エクスペリエンスをパーソナライズする新たな方法を開拓しています。

たとえば、ある消費者が最近、SharkのWebサイトでヘアドライヤーを、Ninjaのサイトでエアフライヤーを注文したとします。SharkとNinjaの両方を扱うSharkNinja社の地域別サイトはCommerce Cloudと連携しているため、同社は、閲覧と購入の履歴を含む消費者データを1つのビューで確認できます。 

その後、ヘアドライヤーを使用し続けた消費者は、風量が徐々に弱まり、髪の毛が乾くまでの時間が長くなったと感じるようになりました。そこで、SharkNinja社のWebサイトでAgentforceのチャットを開始し、ヘアドライヤーのフィルターと通気口のお手入れ方法を教えてもらいました。また、ヘアドライヤーの保証についても質問したところ、Agentforceが人間のサービス担当者へとエスカレーションします。それまでのやり取りの全情報も一緒に引き継がれています。 

近いうちに、SharkNinja社のサービス担当者は消費者の購入履歴とチャット履歴にもアクセスできるようになります。その中には、モデル番号、購入日、関連する保証の詳細情報などが含まれています。これが可能になるのは、SharkNinja社においてService Cloudへのプラットフォーム移行が近く予定されているためです。移行すると、ケース、ナレッジ、インシデントのすべてをサービス担当者が1つの場所から共同で管理できるようになります。

消費者サービスのチャットを収益機会へと変えるAgentforce

SharkNinja社のセールス、サービス、コマースから得られる消費者データを統合し、そのデータをもとに推論するAgentforceにより、定型的な問い合わせすべてがクロスセルやポストセールスのエンゲージメントの機会になります。 

消費者が自分の注文について質問すると、Agentforceは最新の状況を答えるとともにその消費者に合う補完商品を提案します。たとえば、消費者が購入したNinja CREAMiアイスクリームメーカーの配送状況を問い合わせてきた場合、Agentforceは推定到着日を伝え、続いて自然な流れでCREAMiアイスクリーム保管容器をチェックするよう勧めます。これはホームメイドのアイスクリームを繰り返し保管できる商品です。Commerce Cloudは、消費者の閲覧習慣やサービスへの問い合わせなどの行動を分析することで、このようなパーソナライズされたレコメンデーションを強化し、ニーズに合わせて補完商品や上位商品を宣伝します。アプリとデータ、さらにAgentforceが1つの統合プラットフォームで連携するからこそ、こうしたことが可能になるのです。 

Carboni氏は次のように述べます。「私にとってAgentforceはケーキの表面を覆う白いクリームです。当社をまったく新しいレベルへと引き上げてくれます。当社の商品は多数あります。その中からお客様が求める商品を迷わずに見つけられるようにするには、どうしたらよいでしょうか？ 当社はお客様に満足していただくことで、次回もリピーターとして商品を購入していただきたいと考えています」

SharkNinja社は、Agentforceを利用して、カスタマーサービスでのあらゆるやり取りにおいてNinja Test Kitchenのレシピを提供することも考えています。消費者が商品サポートにアクセスしたときに、Agentforceからレシピを提供して創造力を刺激し、消費者が新しい家電を存分に楽しめるようサポートするのです。たとえば、消費者が新たに購入したミキサーの使い方を尋ねてきたら、Agentforceはコツを教えるとともに、Ninja Test Kitchenにあるブルーベリーパワースムージーのレシピも提供します。 

動的なリアルタイムレコメンデーションにより、消費者とのすべてのやり取りが一層有意義なものになり、満足度が高まって、消費者は購入した商品を最大限に活用できるようになります。「どのレシピもヒントも、Agentforceを介して提供できます。エアフライヤーの使い方、特定のレシピの調理方法、鶏肉の下処理方法など、どのような質問でも、Agentforceはコミュニティのためのすべてを網羅したエクスペリエンスを実現します」とCarboni氏は言います。

SharkNinja社にとって、Salesforceの最大の魅力は完全に統合されたプラットフォームです。これにより、断片化したシステムをローコードで統合する包括的なソリューションが実現します。大規模なITチームがなくても稼働する包括的なカスタマーサポートソリューションを構築できる点が、同社には重要でした。 

Salesforceの柔軟性の高さを活用することで、SharkNinja社は主要なサードパーティアプリとの連携を保ちつつ、完全に統合されたシステムへ移行することもできます。Commerce CloudやService Cloudを通じて消費者データとサービスデータを一元化し、Agentforceを通じてサービスプロセスを自動化することにより、SharkNinja社は一人ひとりに合わせて調整される商品レコメンデーションやパーソナライズされたサポートを提供することができるようになりました。このような改善により、同社では効率的な拡張が可能になっています。

SharkNinja社は、データ、アプリ、Agentforceを統合し、消費者データにもとづいた対応を大規模に展開しています。この無限のデジタルワークフォースは、国際的な成長を促すパワーとなり、消費者が何度も戻ってきたくなる種々のパーソナライズされたエクスペリエンスの創出に貢献します。