“おもてなし”をSalesforceで磨く。三井住友トラストクラブが実現した「真の 1 to 1 コミュニケーション」

こうした課題を解決するため、同社が選んだのがSalesforceでした。 顧客接点を分断したまま改善するのではなく、顧客情報を中心にすべての接点をつなぎ直す。 その基盤としてSalesforceが採用されました。

マーケティング機能単体で終わるのではなく、CRMなど他システムと拡張・連携できることが最大の決め手となりました。

Agentforce Service による統合 CRM 「 CREST 」の構築

同社はSalesforce Agentforce Serviceを基盤に、統合CRM「CREST」を構築。

顧客対応履歴やサービス利用情報を集約し、マーケティングとコンタクトセンターが同じ顧客情報を共有できる基盤を整えました。 誰が、いつ、どのような対応をしたのか――その履歴がひとつの画面で確認できるようになったことで、顧客対応の一貫性は大きく向上しました。

Agentforce Marketing で実現した「意味のあるコミュニケーション」

Agentforce Marketingの導入により、データを起点にしたコミュニケーション設計も可能になりました。

顧客属性や行動に応じてセグメントごとに配信内容を最適化し、ジャーニー機能を活用して施策を自動化。 これまで手作業では回らなかったパーソナライズ施策を、継続的に運用できる体制を構築しました。

その結果、お客様特性を考慮しない「一斉配信」は大幅に減少。 メールの開封率も大きく改善しました。

Agentforce Service × Agentforce Marketing が生んだ「おもてなし」

こうしたデータ起点のコミュニケーションを象徴する取り組みが、グルメ優待サービス「エグゼクティブ ダイニング」です。

予約フォームはAgentforce Serviceで構築され、予約情報はAgentforce Marketingへ自動連携。 レストラン利用後の翌週にはサンキューメールとアンケートが送信されます。

さらに、満足度が高かったお客様には一定期間後にリピートを促すメールを送信。 

一方、期待に沿えなかった評価をいただいた場合には、その『お客様の声』を即座にサービス担当部門へとフィードバックしています。

こうしたきめ細かいコミュニケーションは、人の手だけでは到底実現できません。 データと仕組みを組み合わせることで、「おもてなしの質」をさらに高めることができました。

少人数でも回る運用体制と組織の変革

現在、Agentforce Marketingの運用は4名体制で行われています。 一斉配信担当とパーソナライズ担当に分担し、高度な開発は外部パートナーと協業するハイブリッド体制です。常時30以上のジャーニーを運用しながら、継続的な施策改善を進めています。

その背景にあるのが、メンバーのスキル向上です。

メンバーはSalesforceの専門トレーニングを受講し、データ構造や設定を体系的に理解しました。 内製化が進んだことで改善スピードも大きく向上。 ツールを自分たちで使いこなせるようになったことは、「組織のモチベーション向上」にもつながっています。 メンバーがデータ構造を体系的に理解し、「自分たちで手を動かせる」ようになったことで、改善スピードが劇的に向上しました。外部パートナーに対しても、曖昧な依頼ではなく、論理的で明確な要件伝達が可能になり、施策のPDCAがこれまでにない速さで回転し始めています。

また、マーケティング部門とコンタクトセンターが共通のシステム言語で会話できるようになったことで、「こんなことできませんか？」といった改善提案が部門を超えて活発化しています。