フィールドサービス技術者とは？業務内容とその重要性

フィールドサービス技術者とは、オフサイトの顧客のために多種多様な機器、機械、システムの修理、設置、その他のサポートを専門に行う、高いスキルを備えたプロフェッショナルです。技術的な専門知識に加えて、対人スキルや組織運営能力も求められます。

多くの場合、顧客と対面するフィールドサービス技術者は、顧客にとって会社との唯一の接点になります。つまり、会社の顔として、常に優れた体験を提供しなければならないという大きな責任を負っています。『カスタマーサービス最新事情』調査から、このプレッシャーを明確に読み取ることができます。74%の現場担当者は顧客の期待値が以前より高まっていると感じており、73%は顧客が以前よりも人間味のある対応を求めるようになったと回答しています。

この記事では、フィールドサービス技術者の責務と必要とされるスキル、効率的なサービス提供に役立つテクノロジーなどについて解説します。

• フィールドサービス技術者とは？
• フィールドサービス技術者の職務とは？
• フィールドサービス技術者に求められるスキルとは？
• フィールドサービス技術者が使用するテクノロジーの種類とは？
• フィールドサービス技術者になるには？
• 顧客体験において重要な役割を果たすフィールドサービス技術者

フィールドサービス技術者は、顧客の現場で機器やシステムの設置、メンテナンス、修理関連の作業を行います。通常は、通信、公共事業、製造、ヘルスケアなどの業界を対象にサポートを提供します。

機器やシステムが正確かつ効率的で信頼性の高い状態で稼働するよう確保するうえで、重要な役割を担います。顧客満足度やビジネス運営にも直接影響を及ぼす職務です。

フィールドサービス技術者の職務は、医療機器のメンテナンスからガス漏れの修理まで、多岐にわたります。フィールドサービス技術者の職務は役割に応じて異なりますが、業界にかかわらず、以下のような共通の責務があります。

• 設置：新しい機器をセットアップし、正しく動作するように設定します。
• メンテナンス：プロアクティブなサービスチェックと予防メンテナンスを実施し、機器の最適な稼働状態を保ちます。
• 修理：不具合のある機器を診断し、問題を修正します。
• トラブルシューティング：問題を特定して解決策を施し、機器の機能を回復させてダウンタイムを削減します。
• カスタマーサポート：顧客に技術的なサポートとガイダンスを提供し、顧客が使用方法を把握して機器を維持できるようにサポートします。
• 文書化：実施したサービス、使用した機器や資産、顧客とのやり取りに関する詳細な記録を残します。
• 収益創出：価格情報に即座にアクセスできるモバイルツールを使用して、新しいサービスや部品の見積を現場で直接提示します。
• 出張：さまざまな顧客の現場を頻繁に訪問し、オンサイトサービスを提供します。

フィールドサービス技術者は、機器を効率よく動作させることで、ダウンタイムの最小化と顧客満足度の向上を図ります。そうした日々の業務が、ビジネスの成長にも貢献します。

このように、フィールドサービス技術者は顧客と日々接する業務をこなしています。顧客の問題を解決することで、顧客の信頼を築きます。こうした関係が、特に長年の顧客に対してアップセルやクロスセルを提案する土台となります。

フィールドサービス技術者は、仕事を効果的に進めるために、さまざまなスキルの組み合わせが求められます。主なスキルは以下のとおりです。

• 技術的な熟練度：電気や機械関係、ソフトウェアコンポーネントなど、作業対象となる機器やシステムに関する深い知識。
• 問題解決能力：技術的な問題をすばやく効率的に診断・解決するための高い分析スキル。
• コミュニケーションスキル：顧客と明確かつ効果的にコミュニケーションを取り、問題と解決策を説明し、そのための手順を提示する能力。
• カスタマーサービス：初回からパーソナライズされた良好なサービスを提供し、顧客の満足度を確保して信頼できる関係を構築する能力。
• 時間の管理：複数のタスクやサービス予約を予定された時間内で完了できる、時間を効率的に管理する能力。
• 細部への注意力：タスクを実施する際に細部まで細やかに気配りし、細部まで注意を払って作業して問題の再発を防ぐ能力。
• 手先の器用さ：手と目の動きを正確に連携させ、工具や機器を正しく扱う能力。
• 技術文書：技術マニュアル、設計図、回路図を読み取って解釈する能力。
• 適応力：新しいテクノロジー、ツール、さまざまな作業環境や条件に柔軟に適応できる能力。
• 安全意識：安全規定を理解して遵守し、事故や負傷の防止に努める能力。

サービス組織は、フィールドサービス管理を利用してリソースを効果的に割り当てて、高まる顧客の需要を満たします。現代の技術者は、Salesforceフィールドサービスをはじめとするフィールドサービス管理ソフトウェアを活用しています。こうしたソフトウェアは仕事を容易にするテクノロジーを数多く搭載しています。

つながりのあるデータ
フィールドサービス管理ソフトウェアは、顧客アカウントの詳細、過去のやり取り、機器・設備サービス管理など、技術者に情報の全体像をもたらします。情報を一元化することで、すべての情報に1か所からアクセスできるため、技術者はパーソナライズされた効率的なサポートを提供できます。

フィールドサービス自動化とAI
自動化とAIを利用することで、フィールドサービス技術者は時間を節約し、よりパーソナライズされたカスタマーサポートを提供できます。フィールドサービス自動化は、業務プロセスを簡素化し、反復タスクを効率化します。

たとえば、ディスパッチ業務を考えてみましょう。ディスパッチ担当者は、ソフトウェアで自動化とAIを利用してスケジュールを最適化することで、必要なときに適切なカスタマーサポートを提供します。

ルートの最適化は、自動化とAIを利用して、交通状況、経由地の数、デリバリーの時間帯などの要素にもとづき、顧客先への最も速くコスト効率の高いルートを提示します。リアルタイムの更新と自動アラートにより、フィールドサービス技術者はスケジュールが変更されても定時に到着できます。

技術者がさらなる情報を必要とする場合は、AIが生成する知識ベース記事で追加のサポートを得られます。AIは、サービス概要の作成やケースの要約も自動化できます。こうしたタスクを自動化することで、フィールドサービス技術者は、思考力や人間味が求められる優先度の高いアクティビティに専念できます。

モバイルアプリとメッセージング
フィールドサービスモバイルアプリにより、オンサイトの技術者は、顧客データ、スケジュール変更、ルートなど、仕事を効果的かつ効率的に進めるために必要な情報に瞬時にアクセスできます。インターネット接続がない場所でも問題ありません。通常、フィールドサービスソフトウェアは、技術者がコミュニケーションを取ってサポートを受けられるその他のツールも搭載しています。

Slackなどのメッセージングを利用することで、技術者はバックオフィスとリアルタイムでコミュニケーションできます。Appointment Assistantを利用すると、顧客はフィールドサービス技術者の現在地などを確認できます。Visual Remote Assistantでは、技術者は、双方向のインタラクティブビデオを介して必要なときにエキスパートからガイダンスを受けることができます。たとえば、ビジュアルリモートアシスタンスを使用すると、仮想環境で修理や設置を顧客に説明することができるため、フィールドサービスに伴う環境負荷の軽減につながります。

拡張現実

フィールドサービス技術者は、拡張現実（AR）を利用して、効率と精度を高めながら、修理やメンテナンスを実施できます。技術者は、ARグラスやモバイルデバイスを利用して、作業対象の物理機器にデジタル情報をオーバーレイし、リアルタイムのガイダンス、回路図、ステップ形式の指示を参照できます。ARを駆使した仮想環境で問題を視覚的に特定し、解決策をすばやく提示することで、トラブルシューティングに要する時間を大幅に短縮できます。

ドローン
ドローンは、アクセスしづらい機器や現場の監視と点検を担当し、フィールドサービス技術者をサポートします。AIは、ドローンが撮影した写真を分析し、修理を提案できます。一部のサービス組織は、現場の技術者に機器を運搬するためにもドローンを使用しています。

まずは、フィールドサービスを提供している会社を調査し、求人リストを確認します。自分がどの分野に興味があるのかイメージが固まり、フィールドサービス技術者にはどのようなスキルや教育が求められているのか理解できるようになります。準備に必要なその他の要素をいくつか挙げます。

教育
フィールドサービス技術者に求められる教育要件は、会社や役職によって異なります。すべての企業が求職者に大卒の学歴を求めているわけではありません。たとえば、初歩的な職種に対して機械工学の学位を求める場合もあれば、高卒レベルの学歴とともに、5年以上の技術関連サービスの経験を求める場合もあります。すべては仕事の内容によります。

トレーニングと認定資格
一部の工業高校では、配管、電気、HVACなどのフィールドサービスプログラムを設けています。また、多くのコミュニティカレッジでも、ITやその他の技術系認定講座を開設しています。技術専門学校は、大学学位に代わる有効な選択肢となります。トレーニングや資格認定プログラムの専門性が高まるほど、その分野のフィールドサービス職に採用される可能性は高くなります。Salesforceの無料オンライン学習プラットフォームのTrailheadは、フィールドサービス関連の重要なスキルの強化に効果的です。

ネットワークとソーシャルメディアプレゼンスの構築
自分で築いた関係が志望する職種につながる場合もあります。学生であれば、他の学生やガイダンスカウンセラーに自分が参加できるコースやトレーニングがないか聞いてみましょう。また、求職先となる企業やServiceblazerなどのコミュニティで、フィールドサービスプロフェッショナルに会ってネットワークを構築することもできます。LinkedInなどのソーシャルメディアプラットフォームを利用して関心を共有し、興味のあるフィールドサービス会社とつながりを築きましょう。

フィールドサービス技術者のキャリア展望
経験豊富なフィールドサービス技術者の引退が続く中、スキルを備えた新たな技術者が早急に必要とされています。調査によると、サービス部門の意思決定者の大部分は、今後1年間に予算額、人員数、ケース件数の大幅な増加を予想しています。現在から2032年までに、米国労働省は、米国内の設置、メンテナンス、修理職で毎年582,100人分の新規求人が発生すると予想しています。

フィールドサービス技術者が活躍している業界は以下のとおりです。

• IT
• 製造
• 施設管理
• 公益事業
• 情報通信
• 商業用HVAC（空調設備）
• ヘルスケア/医療機器
• 住宅設備サービス（配管、電気、建設など）

さらに、フィールドサービスを提供している組織の91%の意思決定者は、「ビジネス拡大のためには現場担当者が不可欠」と回答しています。つまり、フィールドサービス職の展望はさらに明るいと言えるでしょう。

フィールドサービス技術者は、ネットワークインフラストラクチャの設置、住宅顧客の集中空調システムの修理、製造機械のメンテナンスなど、カスタマーサービスに欠かせません。顧客の期待は高まる一方です。サービス組織は優れたカスタマーサービスを提供するために、つながりのあるデータ、自動化、AIでオンサイト技術者の能力を高めています。

こうしたテクノロジーなどで効率アップを図り、現場担当者が複雑なタスクとともに、顧客関係と信頼の構築に専念できるように配慮しています。フィールドサービス技術者と、この職種に関心のある人々は、現在と将来のフィールドサービステクノロジーの最新情報を把握し、成功に備えて準備するとよいでしょう。