Southwest Airlines : « un employé heureux fait un client heureux »

Il y a cinquante ans, les vols commerciaux étaient un luxe réservé à une classe aisée. Un aller simple Boston - Los Angeles coûtait l'équivalent de 4 500 dollars actuels, une petite fortune pour la classe moyenne. Une situation qui n'était pas du goût de la jeune compagnie Southwest Airlines, qui s'était donné pour mission de démocratiser le transport aérien.

Proposer des billets d'avion abordables n'était pas suffisant. Pour « être la compagnie aérienne la plus appréciée au monde » selonles mots de James Ashworth, vice-président du service client de Southwest Airlines, la compagnie s'est fondé sur une culture de l'altruisme, par ailleurs matérialisé par le logo de Southwest (le « Servant's Heart »).

Cette aspiration à la bienveillance vise autant les collaborateurs que les clients. C'est une façon d'agir qui imprègne chaque fonction de l'entreprise. Pour James Ashworth, prioriser les collaborateurs revient à s'assurer que tous et toutes, quelles que soient leurs capacités, disposent des outils adéquats pour offrir une expérience client d'exception.

James Ashworth et son équipe ont fait confiance à la plateforme CRM Customer 360, pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Mais tout a commencé par la refonte de l'expérience de travail avec des applications de pointe, afin d'améliorer la coordination des équipes, au service des clients.

Examinons de plus près les cinq étapes qu'ils ont suivies pour y parvenir.

Pour mener sa transformation digitale, Southwest s'est concentrée sur le service le plus important pour les collaborateurs : les ressources humaines. À l'aide de Service Cloud➚ et de Platform➚, l'entreprise a repensé ses services RH en ligne pour fournir aux collaborateurs des réponses plus rapides et une meilleure visibilité sur leurs informations personnelles et sur celles de l'entreprise.

Au lieu d'attendre des jours pour obtenir des réponses par e-mail, les collaborateurs peuvent les trouver eux-mêmes sur un portail de services, qui leur permet de soumettre des demandes, d'afficher les informations sur les salaires et les avantages, et d'accéder à des sessions d'aide en direct.

Le déploiement du centre de service aux collaborateurs est tombé à pic. Le portail a été mis en service en mars 2020, alors que des milliers de collaborateurs ont dû passer au télétravail en raison de la pandémie de COVID-19. Grâce aux ressources en libre-service et aux fonction de requêtes, les RH étaient prêtes pour l'afflux de questions des collaborateurs liées à la pandémie.

Avec Service Cloud, Southwest a regroupé 15 systèmes disparates en un seul, offrant aux agents une vue unique de chaque client tout en simplifiant l'activité du service client.

Les données clients sont accessibles sur une seule plateforme, et les agents peuvent répondre rapidement aux demandes sur les paiements, les points de fidélité, les vols et bien plus. Ils peuvent également répondre aux clients sur les canaux de leur choix : téléphone, mail, web ou encore l'application de la compagnie.

L'accès à des données contextuelles a également aidé les agents à mieux gérer leur charge de travail. Depuis que Southwest a mis en place la fonctionnalité de chat intégré à l'application, 30 % des appels au service client ont été redirigés vers un chatbot. Les clients trouvent ainsi les réponses aux questions les plus courantes, ce qui réduit le nombre de requêtes ouvertes. « Le partage des données entre tous les canaux et tous les collaborateurs accélère la prise de décision et apporte une bien meilleure expérience », explique James Ashworth.

Pour tenir sa promesse d'une expérience remarquable, Southwest utilise par ailleurs les fonctionnalités disponibles avec le Signature Success Plan : l'équipe Salesforce Proactive Monitoring surveille en permanence la disponibilité, les erreurs et les limites de la plateforme CRM de Southwest, qui est rapidement averti des problèmes susceptibles de perturber l'expérience client.

« Salesforce est vital pour les opérations de Southwest, et le Signature Success Plan nous garantit de pouvoir offrir une expérience transparente à nos clients, partenaires et collaborateurs », explique Julanne Groezinger, responsable pour le centre d'excellence Salesforce.

Southwest prend à cœur sa culture de l'altruisme. Pour elle, quiconque doit être en mesure d'utiliser ses services, notamment les personnes handicapées. C'est ainsi que la compagnie a rendu accessible sa solution Service Cloud.

Le chat intégré à l'application inclut des fonctions d'accessibilité qui permettent à tous et à toutes, quelles que soient ses capacités, d'effectuer des tâches en toute simplicité. Par exemple, les agents de service malvoyants peuvent utiliser l'agrandissement du texte ou le voice-over pour communiquer avec les clients. Et les clients malvoyants, sourds ou malentendants peuvent communiquer avec les agents en utilisant les mêmes fonctionnalités.

« Nos dirigeants continuent de nous témoigner leur bienveillance en nous procurant un environnement où il est facile de travailler », affirme Eric Aiken, représentant du service client. « Nous sommes ainsi en mesure d'offrir un service client d'excellence à nos passagers et de leur montrer que nous prenons soin d'eux. »

À mesure qu'elle étendait ses opérations dans les États-Unis, Southwest s'est retrouvée face à un défi de taille : apporter aux équipes du siège social une vue d'ensemble sur les opérations locales, et maintenir le contact avec les collaborateurs pour faire vivre la culture de l'entreprise.

Avec Salesforce Platform, l'équipe Tech Ops a pu développer des workflows qui permettent aux techniciens de commander des pièces d'avion et de les acheminer vers les services appropriés. Avec Slack, les équipes IT collaborent plus efficacement avec les métiers pour développer des applications.

Pour maintenir ses coûts d'opérations tout en offrant une expérience client remarquable, Southwest a déployé Sales Cloud dans ses divisions BtoB et fret. Avec Sales Cloud, les équipes de vente peuvent suivre les leads, les opportunités, les activités et les comptes de la clientèle d'affaires sur un tableau de bord unique. La rationalisation des processus et la data-visualisation facilitent et accélèrent le travail des commerciaux.

Cela se ressent d'ailleurs sur l'expérience client. Par exemple, les clients BtoB bénéficiant d'un partenariat avec Southwest peuvent effectuer des réservations de dernière minute ou des changements d'itinéraire en quelques clics, sans frais supplémentaires.

Southwest a également créé un portail de voyage en libre-service, Southwest Business Assist™, pour répondre aux besoins de cette clientèle d'affaires en pleine effervescence. Les agences de voyages et les responsables chargés des voyages d'affaires bénéficient d'un accès instantané aux informations sur les engagements contractuels, les remises, les niveaux d'utilisation, les avantages et plus encore. Le portail envoie également des rapports automatisés à Southwest pour visualiser les KPI et les données de développement durable pour chaque client d'affaires.

« C'est bien plus qu'un simple canal de réservation », explique Dave Harvey, vice-président de Southwest Business. « Ce service transforme réellement le fonctionnement des agences de voyages écoresponsables et les achats de la clientèle d'affaires. Il améliore l'efficacité des équipes du back-office et les aide à atteindre leurs objectifs de durabilité, ce qui constitue un énorme avantage. »

Pour Southwest, être la compagnie aérienne la plus aimée du pays signifie bien plus qu'investir dans l'innovation continue. Cela implique de rester ancré dans la mission d'origine de la compagnie : rendre les voyages aériens plus simples, conviviaux et abordables pour tous.