チャットボットとはどのようなもので、どのように機能するのでしょうか？

コンピュータと会話をしているとき、まるでカスタマーサービスの担当者とチャットしているような感覚を想像してみてください。これがチャットボットの魔法であり、タイピング中でも会話中でも、人間のインタラクションをシミュレートするように設計されたソフトウェアです。AIが進歩し続けるにつれて、チャットボットは顧客体験とビジネス運営の両方にとって不可欠な存在になりつつあります。

当社の調査によると、58%の顧客 が単純なカスタマーサービスタスクにチャットボットを使用しており、2020年の43%から増加しています。このテクノロジーの可能性を引き出すために、チャットボットの世界、チャットボットがカスタマーサービスに与える影響、チャットボットをビジネスに統合するための実践的な手順を探ってみましょう。

この記事では、チャットボットについて学び、チャットボットがカスタマーサービスに与える影響を探り、リーダーがこのテクノロジーをどのように活用できるかについて説明します。

1. チャットボットは何に使用される？
2. チャットボットの種類
3. チャットボットの利点
4. チャットボットが機能する仕組み
5. AIとチャットボット
6. チャットボットの作り方
7. チャットボットの未来
8. 最高のカスタマーサービスのためのチャットボットソフトウェアの選び方

顧客がよくチャットボットを利用するのは、製品やサービスに関する質問の回答がすぐに欲しい場合や、予約や注文の追跡などの簡単なタスクをサポートして欲しい場合などです。カスタマーサービスチームは、チャットボットを使用して日常的な問い合わせを処理することできるため、より複雑な顧客のニーズに集中できます。これにより、ケースの迂回、担当者の燃え尽き症候群の軽減、プロセスの合理化、顧客満足度スコア（CSAT）などのカスタマーサービスの指標の向上につなげることができます。

チャットボットには、その目的と複雑さに応じて、いくつかの種類があります。ここでは、もっとも一般的なタイプを見てみましょう。

• ルールベースのチャットボットは、事前定義されたルールに従って一般的な問題に対応します。FAQに回答したり、基本的なタスクを実行したりするのに最適です。例：営業時間や基本的な商品に関する情報を見つけるのに役立つチャットボット。
• AIを搭載したチャットボットは、AIを使用してより複雑なクエリを理解し、これに応答します。顧客データを活用し、時間の経過とともにインタラクションから学習することで、多様な会話を処理する能力を強化します。たとえば、SiriやAlexaなどの仮想アシスタントです。（AIを活用したチャットボットについては、この記事の後半で詳しく説明します。）
• ハイブリッド型チャットボットは、ルールベースのアプローチとAIを活用したアプローチを組み合わせたものです。このタイプのチャットボットは、ルールを使用して単純なタスクを処理し、より複雑なインタラクションにはAIを使用します。例：複雑な問題を人間の担当者にエスカレーションするカカスタマーサービス用チャットボット。
• 音声起動型チャットボットは、音声認識技術を使用して音声コマンドに応答します。スマートデバイスでよく見られるタイプのチャットボットです。たとえば、Appleブランドのスマートフォンで使用されているSiriボットがこれに該当します。
• コンテキスト型チャットボットは、機械学習（ML）と自然言語処理（NLP）を使用して、会話のコンテキストを理解します。このタイプのチャットボットは、あなたの過去のやり取りを記憶して、より正確な応答を提供します。例：過去の購入に基づいて商品を提案するeコマースボット。

あらゆる規模の企業がチャットボットを使用して、サービス担当者の生産性と効率を向上させています。チャットボットを使用する主な利点は以下のとおりです。

• 常時利用可能：チャットボットは24時間年中無休で稼働しているため、顧客は昼夜を問わず、都合の良いときにいつでもサポートを受けることができます。これは、質問に答えてもらうために営業時間を待つ必要がないことを意味します。
• 生産性の向上：チャットボットを使用すると、顧客のリクエスト量を減らすことができるので、サービス担当者の時間を最適化し、より複雑な問題やより価値の高いインタラクションに対応できます。また、顧客がチャットボットから人間へのいこうを必要とする場合、ボットは重要なケース情報を収集して分析し、適切なサービス担当者にルーティングできます。
• 迅速な対応：チャットボットは即座に回答を出して待ち時間を短縮し、効率を向上させます。現在の慌ただしい世の中で顧客から高く評価されるのは、迅速で正確な対応です。
• パーソナライズされたサービス：高度なAIチャットボットは、過去のインタラクション、購入履歴、マーケティングおよびWebエンゲージメントデータを活用して、各会話を調整し、より人間らしいインタラクションを提供します。この強化されたパーソナライゼーションは、顧客とのより強固な関係を構築するのに役立ちます。
• 規模：チャットボットは一度に複数の人と話すことができるので、忙しい時間帯でもミスのない対応を容易にこなします。これは、多くの顧客が助けを必要とする混雑時や季節に最適です。
• 一貫した回答：チャットボットは、すべての人に同じ情報を提供するため、すべての顧客が同じレベルのサポートを受けることができます。この一貫性は、高いサービス水準を維持するのに役立ちます。
• データ収集：チャットボットは、顧客とのやり取りから情報を収集し、顧客の行動や一般的な問題に関するインサイトを提供できます。このデータは、製品やサービスを改善し、自動化する問い合わせの理由を特定するのに役立ちます。

チャットボットは、単純なルールによる方法と高度なAIによる方法という2つの方法のいずれかで動作し、特定のコミュニケーションタスクを達成するように設計された構造化済みの対話を通じてインタラクションを管理します。

ルールベースのチャットボットは、ユーザーのクエリからキーワードやフレーズを特定し、それらを事前定義された応答と照合することで機能します。たとえば、ルールベースのチャットボットに「営業時間は何時ですか？」と尋ねると、「時間」というキーワードを検出し、営業時間の情報を取得します。これらのチャットボットは、事前に定義されたルールに厳密に応じて会話が流れる直線的なスクリプトに従って、基本的な形式の対話を行います。この方法は、質問の表現方法のバリエーションに苦労するため、制限される可能性があります。

AIを搭載したチャットボットは、NLPとMLを使用して、単純なキーワード認識を超え、ユーザーのメッセージの背後にある根本的な意図を理解することができます。これにより、インタラクションのコンテキストと以前のやり取りに基づいてパーソナライズされ、適応された、より複雑な対話を行うことができます。これらのチャットボットは、各インタラクションから学習して進化し、人間のインタラクションを緻密に模倣したシームレスなエンドツーエンドの会話を行う能力を強化します。これにより、AIを活用したチャットボットは洗練された仮想アシスタントになり、ユーザーとの複雑なニュアンスの詳細な対話を管理できるようになります。

チャットボットは、基本的なスクリプトベースのプログラムとして控えめなスタートを切って以来、長い道のりを歩んできました。現在、AIを搭載したチャットボットは人間の言語を驚くべき精度で理解し、処理することができるようになりました。これらの高度なチャットボットがコンテキストや人間の会話の機微を理解できないことで制限されるようなことはもはやありません。今では、デジタル顧客のニーズを満たすことができる、より魅力的で効果的な存在です。

AIチャットボットは、従来のチャットボットから大きくステップアップしています。NLPやMLなどの高度なテクノロジーを使用して、より人間らしい方法でユーザーの入力を理解し、対応します。AIチャットボットは、顧客からの問い合わせの背後にあるコンテキストと意図を理解して解釈できるため、よりダイナミックで会話的なインタラクションが可能になります。また、経験から学ぶこともできます。

AIチャットボットは、会話のコンテキストを維持し、ユーザーのニーズに応答を適応させることができます。そのため、顧客の気分やニーズを理解し、適切に対応することが重要なカスタマーサービスの環境に最適です。

チャットボットシステムは、カスタマーサービスAIの大幅な進歩により、はるかに洗練されたものとなりました。実際、サービスリーダーの83%が、来年中にAIへの投資を増やすと予想しています。

AIチャットボットは、自然言語処理または自然言語理解（NLU）を使用して会話を行うようにプログラムされています。これにより、チャットボットは人間の音声やテキストへの会話のニュアンスをより適切に理解できます。またこれらのテクノロジーは、発言の背後にある意図を汲み取り、よりインテリジェントかつ真摯に対応することを可能にします。

生成AIを使用すると、チャットボットはコンテキストを文字通りに解釈できるため、チャットボットはほぼ自力で動作できます。つまり、AIチャットボットソフトウェアは、事前にプログラムされたルールや厳格な対話以上の言語を理解し、既存のデータにもとづいて応答を提供することができるのです。これにより、訪問者が会話をリードし、ボットにフォローさせることができます。

AIと機械学習は、膨大な量のデータと低コストの処理能力を活用することで、チャットボットの理解力と意思決定力を劇的に向上させるのに役立ちます。

チャットボットにNLUなどのテクノロジーを組み込むと、以下のことができます。

• 会話のコンテキストを常に把握しているので、スムーズで一貫性のあるインタラクションを確保できます。
• 独自の対話を管理し、各会話の特定のニーズとスタイルに基づいて応答を適応させます。
• 会話の進展に合わせてバーチャルエージェントの動作を調整し、顧客のニーズに合わせてカスタマイズします。
• 顧客の問題を解決し、セルフサービス機能を向上させ、ケースがサービス担当者に到達するのを防ぐために、確固たる行動を取ります。

AIを搭載したボットは、顧客とのあらゆるやり取りから学習するようにトレーニングすることもできます。そうです。AIを搭載したボットは、改善されていくようにプログラムされているのです。

たとえば、このようなシステムにおいて、顧客の不満を認識し、会社のサポートセンターに問題をエスカレーションするようにトレーニングできます。ITリーダーの84%が、AIが自社の顧客サービス向上に役立つと考えているのも不思議ではありません。

もちろん、チャットボットが有用なサポートチャネルになるために、AIを搭載した機能が必要であるというわけではありません。ただし、AIを搭載する利点は、顧客がボットと対話すればするほどその認識システムが改善され、適切な応答を導き出せるようになっていくという点にあります。

AIを搭載したチャットボットは、顧客体験を向上させる強力な方法です。職場がコールセンターとコンタクトセンターのいずれの場合においても、当社の『コネクテッドカスタマーの最新事情レポート』 によると、顧客は迅速でパーソナライズされた効率的なサービスをますます期待しており、AIチャットボットは以下の事柄によってこれらをすべて実現できます。

• 顧客の待ち時間の短縮：チャットボットは一般的な質問に即座に回答するため、顧客はメールや電話の応答を待つ必要がありません。80%の顧客は、企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要だと回答していますが、これによりその期待に応えることができます。
• サポートケースの迅速な解決：チャットボットが簡単な問い合わせを処理し、顧客が自分で問題を解決するのを支援するため、人間の担当者はより複雑なケースに集中できるようになります。47%の顧客が品質の良いカスタマーサービスに追加料金を支払う意思があると回答しており、この効率性はそのような顧客から高く評価されています。
• 関連性のある正確なリソースの提供：チャットボットは、パーソナライズされたメッセージで顧客に挨拶し、有用な情報に効率的に誘導するため、全体的な満足度が向上します。