Agentforceの仕組み>Agentforceの仕組みに関する動画

このデモでは、顧客の質問に回答してサポートケースを迂回させるAIエージェントを構築しながら、Agentforceがどのように機能するのかを紹介します。Agentforceが機能する仕組みを見るために、このエージェントの機能を拡張して、これらの製品のスケジュール機能のインストールも支援できるようにします。これを行うために、新しいトピックを追加します。トピックは、AIエージェントが実行するジョブと実行しないジョブを定義するためのものであり、AIエージェントのガードレールを確立するのに役立ちます。新しいトピックを作成して、エージェントのガードレールを拡張したいと思います。

古いスタイルのチャットボットを構築したことがあるなら、このプロセスは大きく異なるものに見えるでしょう。ダイアログツリーはなく、エージェントが実行すべきジョブを理解するのに役立つ自然言語の説明だけがあります。今回のケースのジョブは予定管理です。そして次に続くのが説明です。説明は、AIエージェントがこのトピックをいつ使用すべきかを理解するのに役立ちます。説明には、ジョブのスコープと、エージェントがこの作業を行うときに使用する必要のある指示（予約の設定前に顧客のメールアドレスを取得する、顧客の設置希望日を取得する、すべての日付を特定の形式に変換する、設置日が配送日より前でないことを確認するなど）が含まれます。最後に、AIエージェントは予約が完了した顧客の予約を確認します。従来のチャットボットでは、複雑な「if-then-else」ロジックがこれらの指示に多数含まれていました。Agentforceでは、AIエージェントが実行すべきジョブを理解するのに役立つ説明は自然言語のみとなります。

次の手順では、AIエージェントがこれらのジョブを実際に実行できるようにするアクションを追加します。アクションは、フロー、Apexクラス、またはプロンプトにもとづいたものにできます。今のところ、シンプルなものにするつもりです。これは、利用可能な設置時間を取得するために作成したフローですが、AIエージェントがこの作業を行うために必要な知識を身に付けるためのものでもあります。このフローは、実際に設置日を予約するものです。またこのフローには、この作業を実行するための方法について、非常に規範的なガードレールをいくつかだけ構築するロジックが少し含まれています。2つのフローが作成できたので、これらをアクションとしてAIエージェントに追加します。信じられないかもしれませんが、このAIエージェントは設置日を予約できるようになりました。

では、やってみましょう。まず、注文のステータスを再度取得するように依頼します。もう一度答えが返ってくると、トピックが注文管理として分類されていたことがわかります。次に、このAIエージェントにこの注文の設置の予定を設定するよう依頼します。ご覧のとおり、AIエージェントはトピックを変更して再分類します。私がAIエージェントに指示を出したので、設置日の希望を確認してきます。さて、私はそれを変化球で投げて、「明日」と返事をしますが、これは実際には配達日の前です。しかし、これは私がエージェントに与えた別の指示なので、このような事態が起こるのを阻止し、配達後の日付を選ぶように丁寧にお願いしてきます。

さて私は、さらに難しいことを試すために「金曜日はどう？朝ではなく。」と言います。少し立ち止まって、このようなステートメントを理解するために必要なコンテキストについて考えてみましょう。私は理解できただけでなく、適切な回答ももらいました。ここで起こったことを深掘りしてみましょう。Agentforceはトピックの分類を超えて、この会話全体のコンテキストを使用し、動的な計画を立てました。この計画は、アクションとして私が追加した予約取得フローを実行するためのものです。詳しく見ると、その金曜日は、フローにリクエストされていた形式を使用して、正しい日付に変換されました。そのフローの出力（午前の予約時間を含む）を確認します。しかし私は、「朝ではない」と言ったため、生成された応答から自動的にフィルタリングされました。Agentforceがガードレール内でAIに推論させているため、これらのAIエージェントの柔軟性が向上し、割り当てられた仕事を遂行できます。

ここまでは、ガードレール内でAgentforceができることを見てきました。しかし、ガードレールの外に出て、設計されていないことをするように頼むとどうなるでしょうか?ご覧のとおり、Agentforceこれをオフトピックとして分類し、承認されたトピックにリダイレクトします。また、Agentforceには危害と有害性の検出が組み込まれているため、AIエージェントに不適切なことを尋ねると、それが検出され、不適切として分類され、エージェントは関与を拒否します。さらに進んで、プロンプトインジェクション攻撃などの悪意のあることを試みた場合、お分かりの通り、Agentforceはこのリバースエンジニアリングの試みを自動的に検出して拒否します。

AIエージェントを作成し、そのエージェントを複数のチャネルに展開して、質問に答え、行動を起こし、割り当てられた仕事を確実にこなすことで顧客の成功を促進すること。これがAgentforceの仕組みです。ご視聴いただきありがとうございました。