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マイアジェンダに追加No.1のエージェント型ヘルプソリューション* - 迅速で信頼性の高い専門知識をいつでも利用可能
SalesforceヘルプのAgentforceでは、信頼できるデータでグラウンディングされたサービスを提供しているため、お客様のセルフサービスが容易になり、サポート業務が効率化されます。
Salesforceヘルプには、サポートを必要とするお客様から年間6,000万件以上の問い合わせが寄せられています。このサイトの有効性にもかかわらず、Salesforceのサポートチームは、毎年約200万件のサポートリクエストを受けています。お客様がより迅速に回答を見つけて、さらに優れたエクスペリエンスをご体感いただけるように、Salesforceは、AIを活用した新しいサービスチャネルとしてAgentforceをヘルプサイトに導入しました。
Agentforceは、Data 360にグラウンディングされたお客様の履歴データと商品利用データを活用し、お客様からの問い合わせに対して非常に関連性の高い、パーソナライズされた応答を提供します。また、Agentforceは、以前は人間の介入が必要だった日常業務を自律的に管理できます。これにより、サポートチームは、きめ細かいサポートを必要とするより複雑なリクエストに集中できるようになります。そしてさらに重要なのは、お客様がより迅速で効率的なサポートを受けられることです。
Salesforceは、まずパイロットプログラムとして、200人の認証済みユーザーのみを対象に4週間、Agentforceを開放しました。最初の試みは好調で、Agentforce体験をより多くのユーザーに徐々に拡大していきました。Agentforceon Helpは現在までに500万件を超える顧客からの問い合わせに対応し、63%をその場で解決してきました。24時間365日、7言語に対応しており、現在ではチャットだけでなく、1-800-NO-SOFTWAREを通じて同じサポートを受けられます。
Agentforceは、毎週数万件の会話を管理し続けています。これにより、私たちは迅速な解決と優れたサービスを大規模に提供できます。
*エージェント型サポートサービス：Salesforceの委託を受けてFuturum社が実施した調査「Benchmarking Enterprise Software Customer Help」（エンタープライズソフトウェアの顧客サポートのベンチマーク）、2025年8月
Agentforceの成果をご覧ください
Salesforceでは透明性を重視しているため、当社カスタマーサービス担当者の週ごとのパフォーマンス総計値を公開しております。
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Agentforceが処理する会話
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ユーザーが途中で離脱した会話
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Agentforceでは対応できず、引き継がれた会話
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即座に引き継がれた顧客発信の会話
上記データは8月23日の週の成果を反映しています。
Agentforceの会話総数は、Agentforceが解決した会話、ユーザーが途中で離脱した会話、Agentforceに引き継がれた会話の合計です。
Agentforceが処理する会話
顧客が開始したAgentforceセッションの合計数
Agentforceが解決した会話
Agentforceが行った会話のうち、Agentforceが顧客からの問い合わせに回答したケース
ユーザーが途中で離脱した会話
Agentforceが行った会話のうち、会話を開始した後にユーザーがAgentforceとやり取りを行わなかったケース
Agentforceでは対応できず、引き継がれた会話
Agentforceが行った会話のうち、人間の担当者に引き継がれたケース
即座に引き継がれた顧客発信の会話
Agentforceが行った会話のうち、顧客が人によるサポートをすぐに依頼したため、人間の担当者に引き継がれたケース
電話番号は1つだけ。ガイダンスなし。その場で解決
電話で何が必要かを話すだけです。ガイダンスに従って番号を選ぶ必要はありません。Agentforce Voiceは、ユーザーの意図を事前に理解し、適切な回答をスピーディに導き出し、状況に合わせて話を進めるため、「もう一度初めから」という状況に陥ることはありません。
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