サービス
類似するケースの検索と要約
お客様から問い合わせを受けたときに、過去のデータから同じようなケースを見つけ、その解決策を参考にすれば、問題を短時間で解決できるでしょう。AIが過去のケースの要約を作成してくれるので、それを見ながらお客様サポートを行います。
類似するケースの要約を作成
概要
顧客サービス部門のオペレーターとスーパーバイザーは、新しくて重要性も高いケースの情報を大枠で把握しておく必要があります。それにより、問い合わせの傾向が見えてくるからです。Copilotを使えば、特定の条件にもとづいて、ケースの解決方法を要約できます。
アクション種別
プロンプト
参照するオブジェクト
データソース
CRM、Flow
使い方
- 「今日の重大な障害がどのように解決されましたか？」、「優先度の高いケースはどのような内容でしたか？」などと質問して、アクションを呼び出します。
ケース解決のスピードアップ
概要
対応中の問い合わせに似たケースを探したり、ナレッジベースから関連情報を集めたりするのは、とても手間がかかります。Data Cloudのベクトルデータベースを活用すれば、すべてのケースとナレッジベースにインデックスを付けられます。その後、的確なプロンプトで、LLMに類似ケースやナレッジ記事の解決手順を提示するよう指示します。
アクション種別
プロンプト
参照するオブジェクト
ケース
データソース
CRM、Flow
使い方
- ケースデータモデルオブジェクト（DMO）に検索インデックスを作成します。
- セマンティック検索クエリをホストするApexクラスを作成します。
- Apexクラスから類似するケースレコードを取得するプロンプトテンプレートを作成します。
- プロンプトを呼び出してクリック可能なケースオブジェクトとして結果を表示するフローを作成します。
- フローを開始して質問に回答するCopilotアクションを作成します。
- 「類似したケースを教えて」、「ケースの解決方法を提案して」、「同じようなケースはありますか」といったフレーズで、アクションを呼び出します。
この活用例はあくまでも参考例です。カスタムのCopilotアクションには、追加のフロー、プロンプト、Apexの開発が必要になります。Copilotのプロダクトおよび開発チームは、カスタムアクションの実装・保守・パフォーマンスの責任は負いません。意図した結果を得るには、Salesforce認定の資格を持つ開発者、またはコンサルタントに相談することをおすすめします。
ケースの分類
概要
メールやWebフォームといった、非同期チャネルからの問い合わせを最初に受け付けます。生成AIが、ケースの「理由」を判断し、問い合わせのセンチメントスコアも設定します。
テンプレート種別
Flex
参照するオブジェクト
ケース
データソース
CRM、Flow
使い方
- 下記のプロンプト例を使って新たにテンプレートを作成し、必要なデータを追加します。
- Flexテンプレートは、Lightningページ、Flow、Copilotに実装できます。
思いどおりのソリューションを作成できます
ニーズに合わせてプロンプトを作成し、業務に活かす方法を紹介します。
