ECサイトにおけるCRMの必要性とは？メリットや選び方のポイント

ECサイトの売上を継続的に伸ばすには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深めてリピート購入につなげることが重要です。そのために欠かせないのが、顧客情報を一元管理し、一人ひとりに適したアプローチを実現する「CRM（顧客関係管理）」です。

複数のECサイトやモールを運営していると、「新規顧客は獲得できているもののリピーターが増えない」「顧客データがチャネルごとに分散し、全体像を把握できない」といった課題を抱えるケースは少なくありません。

広告費や顧客獲得コストが高まるなか、こうした課題を解決するには、顧客データを活用した継続的な関係構築が重要です。

本記事では、ECサイトにおけるCRMの基本的な役割や必要性、導入する5つのメリット、導入時の課題、ツール選びのポイントをわかりやすく解説します。

目次

ECサイトにおけるCRMとは

なぜECサイトにCRMが必要なのか

ECサイトにCRMを導入して得られる5つのメリット

ECサイトにCRMを導入する際の課題

自社のECサイトに合ったCRMツールを選ぶ4つのポイント

ECサイトの顧客データを一元化するなら『Salesforce CRM』がおすすめ

ECサイトのCRMに関してよくある質問

まとめ：ECサイトにCRMを活用し売上拡大を実現しよう

ECサイトにおけるCRMとは、顧客データを活用してリピート購入やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指す取り組みです。

そもそもCRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係を築きながら継続的な取引につなげるための考え方・手法です。対面営業やBtoBビジネスで広く活用されており、近年ではECサイトの運営においても重要性が高まっています。

ECサイトでは、会員情報や購入履歴に加え、サイト内での閲覧履歴やカートの利用状況、メールの開封・クリック履歴など、オンライン上の行動データも含めて一元管理します。これらのデータを活用することで、顧客一人ひとりに合わせた最適なアプローチを実現することが可能です。

CRMについては、以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

【関連記事】CRMとは？機能やメリット、活用法をわかりやすく解説【事例あり】

ECサイトでCRMが必要とされる主な理由は、以下の4つです。

• LTV（顧客生涯価値）の最大化を実現しやすいため
• リピート率・継続購入率の向上につながりやすいため
• 顧客一人ひとりに合わせたアプローチを実現しやすいため
• 複数チャネルの顧客データを統合できるため

それぞれ詳しく解説します。

CRMが必要な理由のひとつは、LTV（顧客生涯価値）の向上につながるためです。LTVとは、ひとりの顧客が取引期間全体を通じてもたらす利益の総額を指します。新規顧客の獲得コストは年々高まっており、事業を効率よく成長させるには、既存顧客との関係を深め、継続的に購入してもらうことが重要です。

CRMを活用すれば、顧客ごとの購買傾向や興味関心を把握できるため、リピート購入やアップセル・クロスセルにつながる施策を実施しやすくなります。データにもとづいて施策を実行できるため、LTVの最大化につながります。

以下の記事では、LTVの計算方法や重要性などを詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【関連記事】LTV向上で売上アップ。計算方法・重要性・具体的な改善戦略を徹底解説

CRMは、リピート率や継続購入率の向上にも役立ちます。

ECサイトの売上は「新規顧客数 × 客単価」だけで決まるわけではなく、「既存顧客のリピート率」が売上全体を大きく左右します。新規獲得に依存した状態では、広告費の高騰や競合の増加といった外部要因の影響を受けやすく、経営が不安定になりがちです。

CRMを活用すれば、以下のように顧客の状況に応じた施策を継続的に実施できます。

• 購入後のフォローメール
• 休眠顧客への再購入促進
• 誕生日・記念日に合わせたクーポン配信

適切なタイミングでコミュニケーションを取ることで、顧客との関係を維持しやすくなり、リピート率や継続購入率の向上につながります。以下の記事では、リピート率に関して詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【関連記事】リピート率とは？計算方法やリピーター率との違い、上げるための施策を解説

CRMを活用すると、顧客一人ひとりに合わせたOne to Oneマーケティングを実現しやすくなります。すべての顧客へ同じ内容のメールやクーポンを一斉配信する方法は手軽ですが、自分に関係のない情報が届くと開封率や反応率は低下しやすくなります。

CRMで購買履歴や行動データをもとに顧客をグループ分け（セグメント化）すれば、「よく購入するカテゴリの新商品を案内する」「カートに商品を残した顧客だけにリマインドメールを送る」といった、一人ひとりに適した施策を実施することが可能です。その結果、施策の費用対効果も高めやすくなります。

CRMにより、複数チャネルに分散した顧客データを一元管理できます。

自社ECサイトに加えて、楽天市場やAmazon、Yahoo!ショッピングなど複数のモールに出店しているEC事業者も少なくありません。販路を広げること自体は事業拡大の観点で有効な戦略ですが、その一方で見落とされがちな課題もあります。それが、チャネルごとに顧客データが分散してしまう問題です。

同一の顧客が自社ECとモールの両方で購入していても、データが別々に管理されていれば、それを「同じ顧客」として横断的に把握できません。結果として、同じ顧客に重複した施策を打ってしまったり、本来アプローチできたはずの顧客を見逃してしまったりする機会損失が起こりがちです。

CRMを導入すれば、チャネルを横断した顧客理解が可能になります。重複した施策や機会損失を防ぎながら、より効果的なマーケティング施策を実施できます。以下の記事では、チャネルに関して詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【関連記事】チャネルとは？ビジネス上の意味や種類、チャネル戦略について解説

ECサイトにCRMを導入する代表的なメリットとして、以下の5つが挙げられます。

• 顧客データを一元管理でき、全社で共有できる
• 購買データをもとに顧客をグループ分けできる
• セグメントごとに最適なメッセージを自動で届けられる
• 購買行動やLTVを分析し、優良顧客を可視化できる
• 分析結果をリピートやアップセルにつなげられる

CRMを導入することで、以下のような各システムに分散していた顧客データを一元管理することが可能です。

• 会員情報
• 購入履歴
• 問い合わせ履歴
• サイト内での閲覧履歴

顧客データを一つの基盤に集約することで、マーケティングやカスタマーサポートなど、部門をまたいで同じ情報を共有できるようになります。担当者が変わった場合でも過去の対応履歴や購買履歴を確認できるため、一貫性のある顧客対応やマーケティング施策を実施しやすくなるでしょう。

また、部門ごとに異なる情報をもとに施策を実施する必要がなくなるため、重複したアプローチや対応漏れを防ぎやすくなります。

顧客データを一元管理することは、精度の高いマーケティング施策や顧客体験の向上を実現するための基盤となります。顧客情報に関して、以下の記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
【関連記事】顧客情報とは？一元化の重要性と管理に役立つ5つのツールを紹介

CRMでは、一元管理した顧客データをもとに、以下のような条件で顧客をグループ分け（セグメンテーション）できます。

• 購買頻度
• 購入金額
• 閲覧履歴
• 興味・関心

たとえば、「優良顧客」「休眠顧客」「初回購入から日が浅い顧客」のように分類することで、それぞれの状況やニーズに応じた施策を実施しやすくなります。すべての顧客に同じ施策を実施するよりも、顧客ごとに適したアプローチができるため、施策の効果を高めやすくなる点がメリットです。

グループ分けした顧客に対して、それぞれに適したメールやクーポンを配信できることも、CRMを導入するメリットのひとつです。

さらに、「購入後3日でお礼メールを送る」「カートに商品を入れたまま離脱した顧客へ1時間後にリマインドメールを送る」といったシナリオをあらかじめ設定しておけば、顧客とのコミュニケーションを自動化できます。

ECサイトでは顧客数が増えるほど、一人ひとりに手作業で対応することは現実的ではありません。CRMを活用して配信を自動化することで、担当者の負担を抑えながら、顧客一人ひとりに合わせた継続的なコミュニケーションを実現できます。

セグメンテーションに関しては、以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
【関連記事】セグメンテーションとは？やり方やターゲティングとの違い、成功事例を簡単に解説

CRMでは、顧客ごとの購入頻度や購入金額、最終購入日などのデータを分析することで、優良顧客に共通する特徴や、離脱の兆候がある顧客を把握できます。こうした分析結果を活用すれば、限られたマーケティング予算をどの顧客層に優先的に配分すべきか判断しやすくなります。

勘や経験だけに頼るのではなく、データにもとづいて施策を検討・実施できるため、より効果的なマーケティングにつながるでしょう。

分析して得られた顧客データをもとに、リピートやアップセルにつなげる施策も実施できます。たとえば、「一定期間購入がない顧客へ再購入を促すメールを送る」「このカテゴリの商品を購入した顧客には関連商品を提案する」「一定金額以上を購入した顧客に上位プランを案内する」といった施策です。

分析結果を施策に反映し、改善を繰り返すことで、一回あたりの購入単価やLTVの向上が期待できます。CRMは顧客データを蓄積・分析するだけでなく、その結果を次のアクションにつなげ、継続的な売上拡大を支える仕組みです。

以下の記事では、アップセルに関して詳しく解説していますので、あわせて確認してみてください。
【関連記事】アップセルとは？意味や成功させる効果的な方法、注意点を解説

CRMには多くのメリットがある一方で、以下のように導入・運用の過程でつまずきやすいポイントも2つ存在します。

• データを活用しきれない
• 施策が属人化し、継続できない

あらかじめ課題を把握しておくことで、導入後の失敗を防ぎやすくなります。

CRMを導入して顧客データを一元管理できても、そのデータを十分に活用できなければ成果にはつながりません。データ量が増えるほど、どの情報を分析し、どの施策に活かすべきか判断できず、活用が進まないケースも少なくありません。

また、自社ECサイトやECモール、実店舗など複数チャネルのデータ形式が異なる場合は、データの統合や整備に多くの工数がかかることがあります。その結果、分析や施策の実行まで手が回らず、CRMを十分に活用できないまま運用が停滞してしまうケースもあります。

CRMを効果的に活用するためには、データを蓄積することだけでなく、分析・活用まで見据えた運用体制を整えることが重要です。

CRM施策の設計や運用が特定の担当者に依存していると、その担当者の異動や退職をきっかけに施策が止まってしまうおそれがあります。また、セグメントの作成やメール配信を手作業で行っている場合は、日々の業務に追われるなかで運用が後回しになり、継続できなくなるケースも少なくありません。

CRMを継続的に活用するためには、特定の担当者に依存しない運用フローを整備し、組織全体で運用できる体制を構築することが重要です。

CRMツールは製品ごとに機能や強みが異なるため、自社の課題や運用体制に合ったものを選ぶことが重要です。ECサイト向けのCRMツールを選定する際に押さえておきたい具体的なポイントは、以下の4つです。

まず確認したいのは、自社が実施したい施策に必要な機能が備わっているかどうかです。たとえば、顧客データを一元管理したい場合は、複数チャネルのデータを統合できるCDP（カスタマーデータプラットフォーム）との連携や機能の有無を確認しましょう。

また、メール配信やシナリオ配信を効率化したい場合は、MA（マーケティングオートメーション）機能が搭載されているかも重要なポイントです。CRMは顧客データを管理するだけでなく、分析や施策の実行まで支援できるかどうかも含めて比較・検討することが大切です。

MAについて詳しくは以下の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
【関連記事】マーケティングオートメーション（MA）とは？機能や選び方を解説

CRMを導入する際は、現在利用しているECカートシステムやECモールとスムーズに連携できるかを確認しましょう。たとえば、ShopifyやEC-CUBEなどとAPIやアプリ、プラグインを利用して連携できれば、会員情報や購入履歴を効率的に取り込めます。

一方で、連携方法が限られているツールでは、データ移行や運用に手間がかかり、CRMを十分に活用できない可能性があります。導入後の運用負荷を抑えるためにも、対応している連携サービスや拡張性を事前に確認しておくことが重要です。

CRMでは、顧客情報や購買履歴などの重要なデータを扱うため、セキュリティ対策は欠かせません。データの暗号化やアクセス権限の管理、各種認証への対応状況などを確認しましょう。

また、自社と同規模・同業種の企業で導入実績があるかも重要な判断材料です。導入事例が豊富なツールは、ECサイトでの運用ノウハウが蓄積されている可能性が高く、安心して導入・運用しやすくなります。

CRMは導入して終わりではなく、継続的に活用することで効果を発揮します。そのため、初期設定の支援だけでなく、運用開始後の相談やトラブル対応など、サポート体制も確認しておきましょう。

また、施策の改善提案や活用方法について継続的に支援を受けられるサービスであれば、担当者の負担軽減や運用品質の維持にもつながります。機能や価格だけで比較するのではなく、導入後も安心して運用できるサポート体制が整っているかという視点も重要です。

ECサイトでCRMを活用して成果を上げるためには、顧客データを一元管理し、そのデータをマーケティング施策や顧客対応にいかせる環境を整えることが重要です。また、継続的に運用できる体制を構築することで、CRMの効果をより高められます。

SalesforceのCRMは、営業・サービス・マーケティング・コマース・ITなど、さまざまな部門のデータをひとつの統合プラットフォームで管理できるCRMソリューションです。部門やチャネルごとに分散しがちな顧客データを一元管理することで、より精度の高い顧客分析やマーケティング施策の実施を支援します。

EC事業者にとってとくに活用しやすいのが、パーソナライズされたメールやSNS、Webチャネルでのマーケティング施策を自動化できる「Marketing Cloud」や、AIや自動化機能を活用してECサイトの構築から販促までを支援する「Commerce Cloud」です。

これらを活用することで、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションや、効率的なマーケティング施策を実現できます。

また、SalesforceのCRMはAgentforceを活用することで自律型AIエージェントを組み込め、顧客データをもとにしたフォローアップ施策の提案やキャンペーン作成などの自動化を支援します。データ分析から施策の立案・実行までを効率化できるため、「顧客データを十分に活用できない」「施策が属人化してしまう」といった課題の解決にもつながるでしょう。

Salesforceの各製品は「30日間無料トライアル」も用意されているため、自社のEC事業における顧客データの活用方法や操作性を実際に確認したい方は、まずは試してみることをおすすめします。

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ECサイトにおけるCRMは、顧客データを一元管理し、一人ひとりに最適なアプローチを実現するための仕組みです。LTVの向上やリピート率の改善、One to Oneマーケティングの実現など、EC事業の成長を支える重要な役割を担います。

CRMを選ぶ際は、機能や既存システムとの連携性、サポート体制を確認し、自社に合ったツールを導入することが大切です。

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