顧客とは？意味や営業方法、マーケティング手法を解説

顧客という言葉には、厳密にはいくつかの意味があります。マーケティングや営業活動においては、この顧客の意味や段階を正しく理解し、適切な施策を行うことが重要です。

本記事では、顧客という言葉の意味が曖昧な人や、これから営業活動やマーケティング活動に関わる人が押さえておきたい用語、営業手法を解説していきます。ぜひお役立てください。

目次

顧客とは

顧客の種類

顧客と似た言葉の意味

顧客への営業方法

顧客育成において知っておきたい言葉

AIを搭載したCRMを活用すれば顧客や売上の管理がスムーズになる

顧客の意味やアプローチ方法を知り営業活動に活かそう

顧客とは、自社のサービスや製品を販売する相手のことです。顧客の「顧」には、「かえりみる」「思いを巡らせる」「振り返って見る」などの意味があります。ただ購入属性で相手を区切るのではなく、相手の課題に思いを巡らせ、課題を解決する姿勢が大事です。

顧客はすでに購入している人だけでなく、これから購入する可能性がある人も含みます。また、繰り返し購入をしてくれているリピーターも顧客に含まれます。顧客と言っても、企業との距離はさまざまなので、顧客の段階に合った施策を行うことが一般的です。

「顧客」と「客」はどちらも商品やサービスの利用者を指す言葉ですが、文脈によって使い分けられます。「顧客」はビジネス文書や社内会議など、ややフォーマルな場面で使われます。特にマーケティングや営業においては、顧客データの分析や関係性の維持・育成といった戦略的な文脈で用いられることが多い言葉です。

一方で「客」は、「見込み客」や「新規客」などのように、販売やマーケティングでの現場寄りの表現として使われます。ただし、顧客本人に対して「客」と呼ぶことはほとんどなく、実際の接客では「お客様」として丁寧に呼ぶのが一般的です。

また、「客」は一時的な利用者、「顧客」は継続的な関係がある相手といった関係性の深さで区別する考え方もあります。意味の違いは大きくありませんが、使う場面に合わせた適切な表現の選択が重要です。

自社のサービスや製品によって、誰を顧客とするかは異なります。企業活動における顧客には、大きく分けて法人顧客（toB）と個人顧客（toC）があります。法人顧客であれば1回あたりの決済金額が大きく、また決裁者が複数いるため、契約までに時間を要することが多いです。

一方、個人顧客の決済金額は少額な傾向があり、決裁は購入者本人の意志のみで行われる場合がほとんどです。

顧客の種類は大きく6つに分けられます。

• 潜在顧客
• 見込み顧客
• 新規顧客
• 既存顧客
• 休眠顧客
• 離反顧客

具体的に解説していきます。

潜在顧客とは、自社製品を購入した経験がなく、まだ認知が薄い状態の顧客です。また自社製品への認知はあるものの、購入の検討を行っていない、購買意欲の低い顧客も潜在顧客に該当します。

マーケティング戦略によって潜在顧客の中で製品への認知度が上がれば、見込み顧客への昇格が期待できます。顧客の中でも最も多く、また購入までにコストがかかるのが潜在顧客です。

見込み顧客は、自社製品を認知し、購入を検討している段階の顧客です。自社メルマガの購読者や、サイトへの会員登録済みのユーザーなどが見込み顧客に該当します。

見込み顧客と言っても、その温度感はいくつかあります。うっすら興味を持っている層から始まり、他社製品との比較検討を進めている層や、購入を具体的に検討している層などがいます。

どの層に属するかにより商談までにかかる時間は異なるため、デジタルマーケティングによるアプローチが重要です。

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新規顧客は、自社製品を初めて購入した顧客のことです。新規顧客を増やすことは営業活動において重要です。また、製品を実際に購入したという点で、潜在顧客や見込み顧客とは大きく扱いが異なります。

新規顧客を増やすには、その手前の見込み顧客や潜在顧客に対して、適切に確度がステップアップするような施策を行うことが重要です。

既存顧客は、1回以上自社製品を購入した経験のある顧客です。この中には、継続的に購入してくれる「リピーター」も含まれます。リピーターは企業にとって最も理想的な顧客像であり、安定した売上を支える重要な存在です。しかし、多くの企業で、既存顧客がなかなかリピーター化しないといった課題を感じているようです。

具体的な理由には、製品に対して効果が思ったほど感じられなかったり、他社製品のほうが優れているように感じたりなど、製品に対する不満感があります。また、初回購入時は割引がされていたものの、リピート購入時は通常価格になり、購買意欲が低下したなど、価格面の問題もあげられます。

休眠顧客とは、過去に商品やサービスを利用したことがあるものの、一定期間以上の購入や利用が途絶えている顧客のことです。購入履歴があるため、関係が完全に切れたわけではなく、再度アプローチすることで復活する可能性があります。

メールマーケティングや限定キャンペーンなどを通じた「掘り起こし施策」が効果的とされており、新規顧客の獲得よりも低コストで売上回復が見込める点が特徴です。

離反顧客とは、かつては自社の商品やサービスを利用していたものの、競合への乗り換えや満足度の低下などの理由で完全に離れてしまった顧客を指します。再アプローチが難しいケースも多いですが、離反の原因を分析し改善することで、将来の顧客離れを防ぐ重要なヒントを得られます。

また、定期的なフィードバックの収集や、感謝の気持ちを伝える施策が、時に関係修復のきっかけになることもあります。

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営業活動においては、顧客と似た言葉として、以下のような単語を使うことがあります。

• クライアント
• 取引先
• 仕入先
• ユーザー
• 消費者

厳密に意味を区別するためにも、正しい用語の意味を理解しましょう。

クライアントとは「取引先」や「顧客」とおおむね同じ意味であり、特定の相手や企業を指す際に使用されます。クライアントは「依頼人」という意味を持ち、法人顧客において用いられるのが一般的です。

取引先は顧客と近い言葉で、ビジネス上の繋がりがある企業を指すことが多いです。ビジネス上の繋がりは、製品を購入する企業だけでなく、自社製品を販売してくれる小売店など、ビジネス活動における繋がりのある企業も含みます。

顧客も取引先に含まれますが、対象が個人の場合は、顧客と呼ぶことが多いです。また重要な取引先は、大口取引先や主要取引先と呼んで区別することもあります。

仕入先は取引先に含まれる言葉で、製造のために商品を購入する先や、販売先、メーカーや問屋、商社などの業者が該当します。また、似た言葉として得意先という言葉がありますが、得意先は自社製品を購入してくれる相手です。それに対し、仕入先は自社製品に必要なモノを購入する相手であり、明確に意味が異なります。

ユーザーとは、自社製品等の利用者のことです。Webサービスやアプリケーション、ゲームなどでは、ユーザーという表現が一般的に用いられます。ユーザーがどの層の顧客に該当するかは、人によって異なります。無料プランを利用するユーザーは見込み顧客に該当しますし、有料プランを継続利用している場合はリピーターとなります。

消費者とは、自社製品やサービスを消費する人達の総称です。マーケティングにおいて、消費者は顧客だけに限らず、製品等に金銭を支払う意志がある人を総称して呼ぶ場合もあります。

また、世間一般的な消費者を意味して使うこともあります。この場合は自社製品のお客様は「顧客」と区別すると分かりやすいでしょう。

顧客へ営業する場合、段階に応じて営業方法を変えていく必要があります。具体的な営業方法をあわせて、解説していきます。

潜在顧客には、まず自社や自社製品を知ってもらう必要があります。潜在顧客は自発的に自社サイトを訪れることがないので、広告を通じて認知を獲得する営業方法が有効です。広告と合わせて、コンテンツマーケティングも潜在顧客には重要とされます。

しかし、コンテンツマーケティングは広告のような即効性は期待できません。媒体を育てることで、優良な潜在顧客の獲得が叶います。

見込み顧客の中でも、製品購入への確度によって有効な営業方法が異なります。見込み顧客にアプローチする前段階で、確度ごとに顧客を分類し、適した施策を行うことが大切です。

見込み顧客への営業活動には、他社とのサービス比較を行いながら、自社製品の購入メリットを伝えたり、購入者の抱える課題感をコンテンツにしたりする方法があります。こうすることで、自社製品の差別化が図れ、購入意欲の高まりへと繋がっていきます。

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新規顧客は、1回は自社製品を購入していますので、マーケティング施策がまずは成功している状態と言ってよいでしょう。ここからリピーターに繋がるように、さらなる施策を行っていくことが大切です。例えばお礼メールを送付したり満足度を確認したりするなど、すぐに次回購入を促すのではなく、関係性を築くことを意識しましょう。

既存顧客は、自社製品は購入したものの、リピーターにはなっていない層です。商品に対する何かしらの不満があり、次回購入に繋がっていない可能性があります。まずはその理由を調査しましょう。また、次回購入をただ忘れているだけのケースもあります。

この場合、適切な購入を促すことで、リピート購入に繋がることもあります。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客をリピーターにするほうが効率はよいとされていますが、長期的な関係構築が成功の鍵となります。

リピーターは、いわば自社製品のファンと言えます。継続的に購入をしてくれるだけでなく、場合によってはSNSでの口コミ投稿など、新たな顧客獲得に力を貸してくれる場合もあります。リピーターは手厚くフォローを行い、関係維持に努めていくことが重要です。

顧客育成とは、見込み顧客を購入まで導いたり、新規顧客をリピーターにしたりと、顧客の段階を成長させることです。

顧客育成をせずに商品購入につなげるのは難しく、例えば、潜在顧客をすぐにリピーターにまで変化させることは不可能です。ここでは、顧客育成を行う際に重要なマーケティング用語を3つ解説します。どれも戦略を立てる上で欠かせない言葉なので、正しい意味を理解しておきましょう。

ペルソナとは、マーケティング用語で自社製品を利用する架空のユーザー像のことです。似た言葉に「ターゲット」がありますが、意味は異なります。ターゲットが「20代男性」「会社員」など、属性で顧客を分けるのに対して、ペルソナは1人の架空の人物を想定します。

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属性のみならず、趣味嗜好や価値観、行動パターンまでもかなり詳細に設定するのが、ペルソナの特徴です。

ナーチャリングとは「育成」という意味です。先ほど営業方法の解説で顧客を育成して次のフェーズへ成長させると説明しましたが、この顧客育成がナーチャリングです。

ナーチャリングの手法には、メールマガジンや資料の配布、セミナー開催や広告など、顧客の属性や確度によってさまざまな施策があります。

エンゲージメントは直訳すると「婚約」や「約束」の意味があります。マーケティングにおけるエンゲージメントも、企業と顧客の間に生まれる信頼関係や絆といった意味です。商品やサービス、ブランド全般に対する信頼が、ここでいうエンゲージメントに該当します。

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CRMとは、会社全体で顧客情報を一元管理できるシステムです。CRMを使えば、購買履歴や行動データ、サービスの利用状況などを集約して管理でき、営業シーンの助けになります。

AIを搭載したCRMを活用すれば、データや行動履歴を管理できるだけでなく、売上予想や、データをもとにして顧客にあったメールを自動で作成することが可能です。また、案件の優先度をAIに分析してもらうこともできます。

業務の大幅な効率化が叶うだけでなく、人間の精度を超えた緻密な顧客分析ができ、マーケティングや営業活動に大きく貢献します。

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顧客とは、自社のサービスや製品を販売する相手のことです。顧客の層はいくつかに分かれているため、理解を深めてアプローチ方法を知るだけで、営業活動の成果は出やすくなります。

またCRMを活用し、適切に顧客管理や分析していくことで、業務効率化と精度の高い施策の実行が叶います。自社の営業組織強化に取り組みたい方は、ぜひ以下の資料をご確認ください。