いすゞ自動車がSalesforce B2B Commerceで海外部品事業の基盤を刷新
グローバルなアフターサービスを支える、継続的に進化できるDX基盤へ
概要
いすゞ自動車は、海外部品受注基盤をSalesforce B2B Commerceで刷新。継続的な業務改善とDXを支える基盤を構築しました。
企業情報
いすゞ自動車は、トラックやバス、LCV、ディーゼルエンジンを開発・生産・販売する商用車メーカーです。150カ国以上で商品を展開し、海外売上高比率は約61％に達しています。
車両の販売に加え、顧客の車両を止めず、万が一の際には早期復旧を支援するアフターサービスを世界各地で提供。なかでも海外部品事業は、必要な部品を確実に届け、車両の安定稼働を支える重要な役割を担っています。同社のアフタービジネス全体の売上は10年間で約2倍、海外売上は約2.8倍に拡大しました。
中期経営計画「ISUZU Transformation（IX）」では、「商用モビリティソリューションカンパニー」への進化を掲げ、アフターセールス事業の強化とデジタルによる事業・業務変革を推進しています。
成果
500
件/年
の問合せ対応を削減
数日から即日へ
情報確認のリードタイムを短縮
いすゞ自動車の挑戦
約20年以上利用してきたシステムが、将来の変革を阻む要因に
海外部品事業では、2000年頃に構築したオンプレミスのWebポータルを利用していました。当初は注文受付が中心でしたが、機能追加を重ね、見積依頼や注文入力、注文状況の確認などを担う重要なシステムへと成長しました。
一方で、システムの複雑化と老朽化が進み、機能追加や不具合修正には多くの時間とコストが必要でした。データセンターの法定点検に伴う停止や、他システムとの連携、データ・AI活用への対応も課題となっていました。
市場や顧客ニーズに合わせて継続的に改善できる基盤が求められるなか、既存システムはIT上の問題にとどまらず、事業変革を阻む経営課題になっていました。
メール中心の業務が、システム活用と改善のサイクルを停滞させる
Webポータルの利用率低下も大きな課題でした。見積依頼や問い合わせがメールへ移行し、情報やコミュニケーションが担当者ごとに分散。確認や対応に手作業が発生し、社内の業務負荷が高まっていました。
ポータルが使われなくなると、利用者の機能理解やフィードバックも減り、改善案が生まれにくくなります。その結果、さらにメール利用が増えるという負のループに陥っていました。
今回の刷新では、システムを新しくするだけでなく、利用者がデジタルを自然に活用し、継続的な改善が生まれる状態を目指しました。
PoCを通じ、利用部門とともに導入への理解を形成
検討当初は、「B2B Commerceを海外部品業務へ適用できるのか」「従来の業務を実現できるのか」という懸念がありました。
そこで、システム企画部門が主導してPoCを実施。実際の画面や機能を小さく構築し、利用部門とともに具体的な業務シナリオを通じて使いやすさや適合性を確認しました。
その結果、現行業務への適用に加え、Salesforce PlatformのデータやAIを組み合わせ、将来的に業務を変革できる可能性も確認できました。利用部門に実際に触れてもらいながら理解を形成したことが、本格導入を決める重要なポイントとなりました。
Salesforceがいすゞ自動車をどのようにサポートしているか
海外部品販売に関わる6つの主要業務を一つのポータルへ
いすゞ自動車はSalesforce B2B Commerceを活用し、海外のディストリビューターや販売会社、商社向けのオーダー受付システムを刷新しました。
新たなポータルには、次の6つの業務を集約しています。
- 見積依頼
- 注文入力
- 注文ステータスの確認
- 部品情報の検索
- 梱包情報の確認
- 各種の確認・問い合わせ
複数のシステムやメールに分散していた業務とコミュニケーションを集約し、海外ユーザーが必要な情報ややり取りを一つの場所で確認できる環境を整えました。
新しいポータルは単なる注文サイトではなく、海外部品販売に関わる業務とコミュニケーションをつなぐ、共通の顧客接点基盤として位置付けられています。
Fit to Standardで、継続的に改善できるシステムを構築
プロジェクトでは、Salesforceの標準機能を最大限に活用する「Fit to Standard」を基本方針としました。
従来の画面や操作をすべて再現すると、追加開発が増え、将来の保守や機能拡張が難しくなります。そこで、業務上必要な部分を除き、Salesforceの標準機能や操作へ業務を合わせ、利用者の理解を得ながら移行しました。
追加開発を抑えることで、新機能やアップデートを取り込みやすくし、事業環境や利用者の声に合わせて継続的に育てられる基盤を構築しています。
現行業務を踏襲しながら、クラウド基盤へスムーズに移行
Fit to Standardと並行し、アジャイル型の開発にも取り組みました。約20年以上蓄積された業務や仕様を一度に把握し、すべてを再構築することは容易ではなかったためです。
現場の業務を確認しながら、小さな単位で開発した画面や機能を利用者に確認してもらい、フィードバックを受けて改善するサイクルを繰り返しました。
プロジェクトを通じてB2B Commerceの知見を蓄積し、利用部門の意見を段階的に反映することで、現行業務への適合性を保ちながらクラウド基盤への移行を実現しました。
システム稼働制約を解消し、海外ユーザーの利便性を向上
従来のオンプレミス環境では、データセンターの法定点検など、日本側の運用に伴うシステム稼働制約が海外ユーザーの業務にも影響していました。
Salesforceのクラウド基盤へ移行したことで、こうした停止を解消し、海外ユーザーが継続的に利用できる環境を整備しました。
必要なときに利用できる「Availability」、情報とコミュニケーションを集約した「Experience」、継続的に改善できる「Agility」。この3つを両立する基盤が整ったことが、今回の刷新による大きな成果です。
「できない」から「次は何ができるか」へ、社内の意識が変化
導入による変化は、機能や操作性だけではありません。改善に対する社内の意識にも変化が生まれています。
従来は、開発に必要な時間やコストから改善を諦めるケースがありました。一方、Salesforceの標準機能に触れ、その可能性を理解したことで、「この機能を使えば何ができるか」という会話や新たなアイデアが生まれ始めています。
ユーザー部門とシステム部門が次の改善をともに考え、「システムを維持する」状態から、「デジタルで将来の業務を構想する」状態へと変化しています。今回のプロジェクトは、改善が生まれ続けるDXを実現するための第一歩となりました。
今回の刷新で、海外部品業務を支えるクラウド基盤を構築できました。最大の変化は、システムの制約から改善を諦めるのではなく、利用部門とともに「次は何ができるか」を考え、継続的に進化できるようになったことです。
吉田 正樹氏いすゞ自動車 株式会社, システム企画部 部長
他社にはないSalesforceの価値
コマースの刷新にとどまらず、AI、顧客接点、調達まで拡張できるプラットフォーム
いすゞ自動車がSalesforceに見いだした価値は、受注ポータルを構築できることだけではありません。B2B Commerceを起点に、顧客情報、見積、受注、問い合わせ、コミュニケーション、AIを同じプラットフォーム上でつなぎ、活用領域を段階的に広げられることです。
今後は、AgentforceなどのAIを活用した問い合わせ対応や見積・注文業務の支援、蓄積されたデータに基づく提案・分析を検討しています。さらに、導入済みB2B Commerceのエンドユーザー方向への商流拡張による新たな顧客接点、販売機会の強化や、サプライヤーとの連携を支える調達領域への展開も視野に入れています。
複数の領域を一貫したロードマップのもとでつなげられることが、Salesforceを継続的な事業変革のプラットフォームとして選定した理由です。今回の導入は、海外部品事業をさらに効率的かつ柔軟に変えるための「起点」となります。
標準機能が、新たな業務改善の発想を生み出す
Salesforceの標準機能は、新たな業務改善を考えるヒントにもなります。従来の業務をそのまま再現するのではなく、標準的なプロセスや機能を知ることで、これまでとは異なる改善の発想が生まれます。
Fit to Standardは、導入や保守の負荷を抑えるだけでなく、Salesforceが継続的に提供する機能やグローバルのベストプラクティスを取り込み、システムと組織を進化させる取り組みです。
レガシー基盤をクラウドへ移行する「Modernize」、メールに分散していた業務をデジタルへ集約する「Transform」、B2B CommerceからAI、顧客接点、調達へ広げる「Expand」。
今回の取り組みを通じて、いすゞ自動車は「今のシステムをどう維持するか」から、「デジタルを使って次に何ができるか」へと視点を転換し始めています。
