対面・非対面のチャネルを横断した顧客接点強化と情報共有を核に従来の強みも活かしDX推進を加速

JA共済連では、全国551のJA（農業協同組合）との連携・協調により、1400万人を超える契約者を抱えるJAの共済事業を総合的にバックアップしています。その業務内容は、ＪＡ共済事業の企画から仕組開発、資産運用、ＪＡの普及活動支援、契約管理・財務・会計等システム構築・運用など多岐にわたります。さらに現在はJA共済の大規模なデジタル・トランスフォーメーション（DX）推進の主体として各種施策の立案・実践に取り組んでいます。

推進するDXでは、従来の対面によるコミュニケーションの強みを活かしながら、非対面・非接触のニーズに対応してさらなる顧客接点強化を目指しました。プラットフォームにFinancial Services Cloudを採用することで、Webサイトやモバイルアプリといった新たな推進チャネルを構築。さらにCRM基盤による顧客情報の一元管理と、ライフアドバイザー（LA）をはじめとする各JA内での情報共有を短期間で実現しました。その結果、組合員・利用者の利便性、共済事業運営側の業務生産性を向上させています。

JA共済は農業協同組合（JA）の組合員・利用者に「寄り添い」、生活に関するさまざまなリスクに備える包括的な安心を「届け」、農業・地域社会とより広く・より深く「繋がっていく」ことで、「組合員・利用者一人ひとりに寄り添った安心と満足の提供」「持続可能なJA経営基盤の確立・強化」を実現することを基本的考え方としています。JAが理念とする「相互扶助」を事業活動の原点として、全国551のJAと全国共済農協協同組合連合会（JA共済連）の密接な連携により運営されています。1400万人を超える契約者に支えられているJA共済は、「安心」と「満足」をモットーとする「ひと・いえ・くるまの総合保障」によって、組合員・利用者の豊かな生活と安心して暮らせる地域社会づくりに貢献しています。

JA共済連はＪＡ共済事業の企画から仕組開発、資産運用、ＪＡの普及活動支援、契約管理・財務・会計等システム構築・運用などを担っております。昨今はさらに大規模なデジタルトランスフォーメーション（DX）を展開し、業務の抜本改革を推進しています。

「われわれのDXは、身近な存在として親身に“寄り添う”、最適な保障と万全のサービスを “届ける”、そしてデジタル技術の活用でいつでもどこでも“繋がる”を3つのスローガンに、JA共済と組合員・利用者の皆様との接点強化を進めています」と語るのは、ＪＡ共済連の宮臺俊彦氏です。

ただし、こうした取り組みを進めるうえでは、懸念となる点もありました。DXの推進には、Webサイトやモバイルアプリを活用したデジタルによるサービス提供が前提となります。これに対しJA共済では、これまで組合員・利用者とJA、JA共済をつなぐ重要な役割を担う全国約2万人のライフアドバイザー（LA）が対面のコミュニケーションにより築いてきた組合員・利用者との固い絆が強みであり、それが今日の事業基盤を支えてきました。デジタルを活用した非対面のサービス提供では、LAの見えないところで組合員・利用者による各種の手続きが進んでいきます。そうなるとJA共済本来の強みを損なうことにならないか、懸念の声が上がったといいます。

「私たちが取り組んだのは、情報の一元管理と共有化でした。まずはWebサイトやモバイルアプリ、さらには相談受付センターと利用者の間でやり取りされた情報は、すべてJA側で一元的に管理することにしました。そのうえで、情報をLAや窓口担当者がリアルタイムに共有できる仕組みを描きました。これにより、関係者の不安感を払拭し、業務の属人化の防止やチーム対応の実現、さらには組合員・利用者の皆様へのタイムリーなケアを展開できると考えました」と宮臺氏は説明します。

こうした一元管理と共有化の仕組みを実現するには、CRMを基盤としたプラットフォームの構築が必須でした。そして、システムの検討を進めたJA共済連が選択したのがSalesforceの金融機関向けサービスであるFinancial Service Cloud（以下、FSC）の導入です。

「これまでオンプレミス環境でシステムを構築してきましたので、当初は自前で作りあげていくことを想定していました。しかし、これまでの経験から、要件がなかなか固まらないといった問題に加え、最適なユーザーインターフェースのデザインが難しいことも見逃せない課題でした」と宮臺氏は明かします。

そんな折、FSCのデモを見たことが当初の方針を変えたといいます。「FSCではタイムラインの機能や、Googleマップを組み込んだユーザーインターフェース、私たちが思い描いていた直感的な操作が簡単に実現できました。デザイン性の高さや求める機能性を、FSCは備えていたのです」と宮臺氏はFSCを評価します。

こうした経緯でFSCの導入を決めたJA共済連では、直ちに「担当者共通支援システム」構築のプロジェクトを立ち上げて作業を開始。結果、2021年4月にFSCを基盤とするJA共済のシステムが予定通りのスケジュールで稼働を開始しました。

「システム構築に関しては、クラウドのメリットを生かした工数削減、コストダウンを想定どおりに実現できました。導入プロジェクトにはSalesforceのプロフェッショナルサービスチームにも参画いただき、要件定義から構築に至る全てのフェーズを伴走してもらいましたが、この部分の手厚い支援があってこその成果だったと認識しています」情報システム部 担当者共通支援グループ課長新倉義明氏は、プロフェッショナルサービスチームによる支援も評価します。

今回構築したシステムは、Webサイトやモバイルアプリを介した組合員・利用者のコンタクト履歴の一元管理や、契約内容を含む情報の参照、スケジュール管理などを実現しています。全国のJA職員やLA約5万人が利用するプラットフォームとなっています。

まず、LA視点での利用状況を紹介しましょう。始業時にSalesforceにログインすると、カレンダー上で当日のToDoリストなどのスケジュールの確認が可能になります。自分自身やチームの業務実績の最新情報なども把握することができます。また組合員・利用者からの入電の際にもSalesforceの画面から即座に利用者情報を検索し、基本情報や世帯情報、共済の加入状況はもちろんのこと、LAや窓口担当者とのやり取りの記録などをカスタマー360度ビューで確認することが可能になりました。そのため、より組合員・利用者に寄り添った最適な応対をスピーディに行えるようになります。

「とくに重要なのは、各接点の履歴が共有されていることです。JAでは、LAだけでなく窓口や、さまざまな部門の職員が組合員・利用者と接点を持っています。FSCではそれら接点での履歴を時系列で容易に管理・共有できたのです」と新倉氏は言います。

さらにWebサイトの利用者の行動履歴も、過去にJA共済のサイトのどのページにいつアクセスしたかがひと目で分かるようになっており、利用者の関心事項を把握することも容易になりました。また、Salesforceが提供する人工知能（AI）Einsteinにより、組合員・利用者に対して実施すれば効果が見込めるアクションも推奨できる準備をすすめています。これによりLAの業務効率は格段にアップすることを見込んでいます。

一方、組合員・利用者側の視点では、モバイルアプリからマイページにアクセスして、JA共済からのお知らせを確認したり、各種手続きを進めたりできるようになりました。たとえば、建物更生共済の被害受付の手続きなら、被害状況を申告するための写真画像を、アプリからアップロードするといったことも可能です。このようにFSCの導入により、JA共済ではスローガンとして掲げる「寄り添う」「届ける」「繋がる」という要請をトータルに満たすシステムを実現。DX推進の根幹施策でもあるリアル、オンライン双方のチャネルで顧客接点強化を見事成し遂げました。

「とはいえ、私たちの取り組みはまだ端緒についたばかり。実際、FSCには非常に多くの標準機能が用意されていて、まだ実装できていない魅力的な機能も数多くあると感じています。今後、FSCをさらに使いこなし、組合員・利用者の皆様に向けた利便性向上、そしてJAやLAには生産性向上といった価値提供を実現できるものと確信しています」と宮臺氏。今後もSalesforceをJA共済の重要なビジネス推進力としていくことを強調しました。

※ 本事例は2022年8月時点の情報です