Agentforceを活用し、より迅速でスマートな住宅購入プロセスを構築したLennar社

コストの上昇と住宅マーケットの変化により、住宅購入の障壁を排除するニーズが高まっている。

1954年以来、Lennar社は、人生の大きな節目である住宅購入に向けて150万以上の世帯をサポートしてきました。綿密に計画されたコミュニティ内に上質な住宅を提供することで知られるLennar社は、30の州で住宅の建設、販売、ファイナンス、保険の事業を手がけています。品質、価値、誠実へのこだわりがLennar社を支える土台であり、今日の複雑な住宅市場では、こうしたこだわりが特に重視されています。

材料費の高騰、労働力の不足、金利の先行き不透明感が、供給と価格設定の両方に影響しています。「私たちはさらなる進化と効率化を目指しています」と、デジタル商品開発＆マーケティング担当バイスプレジデントのOri Klein氏は語ります。「国内で購入可能な住宅数は構造的に不足していますが、それでもお客様が住宅を購入できるようにサポートするのが私たちの責務です」

その責務を果たすための第一歩が関心を適切に管理することです。Lennar社には、毎週数万件のオンライン情報提供依頼（RFI）が舞い込みます。家探しを始めたばかりの見込み客もいれば、住宅ローンの事前審査を通過し、すぐに注文できる状態の見込み顧客もいます。平均すると、最初の問い合わせから住宅購入まで約6か月かかりますが、Lennar社は、購入意欲の高いリードを優先することで、そのタイムラインを大幅に短縮できることを把握しています。

タイミングも優先順位付けと同じくらい重要です。約30%の依頼は営業時間後に届きます。多くの人々は、1日の仕事が終わった後で物件の検索を始めるからです。デジタルファーストな顧客は、不動産についても、オンラインショッピングと同様に常時対応の利便性を期待します。購入意欲の高い顧客は、24時間いつでもやり取りできない不動産に見切りをつけ、別の選択肢を模索することになります。

一方で、複数の事業部門を運営してきた結果、データサイロが発生し、購入ジャーニーを最初から最後まで追跡するのが難しくなっていました。Lennar社は50部門まで拡大し、それぞれが独自のツールとプロセスを採用しています。これまで、Lennar社は買収を通じてサービス内容を強化してきましたが、その一方で顧客像が部門によって分断されてしまいました。若いカップルの例を挙げてみましょう。彼らのジャーニーはLennar社の複数世帯コミュニティの賃貸アパートからスタートしました。数年後、住宅購入の準備が整うと、Lenna社の住宅部門から最適な物件を紹介されます。彼らはLennar Titleを選択し、Lennar Insuranceで保険に加入します。しかし、その過程で4つの異なるシステムを使わなければならないという問題がありました。

たとえば、住宅購入の見込み顧客が深夜にLennar.comの物件リストをスクロールし、ある物件の資料請求を依頼した場合、その依頼がLISAにルーティングされます。すると、LISAは直ちに回答します。検索拡張生成（RAG）を使用して、Lennar.comから該当する情報を取得し、Data 360を介してGraphQLの物件詳細を収集します。Data 360を活用することで、LISAは、個々の住宅、宅地の空き状況、コミュニティの特徴、価格に関する正確で関連性の高い回答を提供できます。

住宅購入の見込み顧客が内見の予約を希望している場合は、LISAがAgentforceField Serviceとの直接接続を介してスケジュールを調整し、Agentforce Salesでリードを作成します。わずか数秒で購入希望顧客の予約が確定するため、Lennar社のインターネットセールスコンサルタント（ISC）は、成約確度の高いリードを優先的に対応できる状態で一日をスタートできます。

ISCが営業時間内に購入希望顧客との会話を開始し、営業時間後までにその希望者から回答を得られなかった場合は、ISCがやり残した業務をLISAがスムーズに引き継ぎ、顧客との会話を継続します。「Agentforceを活用すれば、私たちはお客様がどこにいても対応できます」と、デジタル商品開発＆マーケティング担当VPのOri Klein氏は語ります。お客様には、時間帯を問わず電話やコンピューターでお問い合わせいただけます。ISCでもAgentforceでも、最初から最後まで同じようにやり取りできます。

Lennar社は、厳格なAgentforceガードレールを設定することで、LISAの応答が公正住宅法や州法、財産法を確実に遵守するように配慮しています。顧客が、自身の住宅購入能力など、財務関連の助言を求めた場合、LISAは「申し訳ありませんが、そうしたサポートは提供できません」と回答します。また、犯罪率、学校の評価、近隣の住民構成といったトピックに関する問い合わせにも同様に対応します。

Agentforceの効果はすぐに現れました。LISAは夜間の問い合わせに対応できるようになり、その割合はLennar社のインバウンドリードの30%を占めています。また、新規内見のスケジュール調整も支援しています。この初期の成功を受けて、Lennar社は、来年にはLISAが12,000件のアポイントを予約できると見込んでいます。常時サポートにより、購入意欲の高い顧客は回答を得て次のステップにすぐに進むことができます。待ち時間がないため、購入意欲が削がれません。

Agentforceで準備とアウトリーチを自動化することで、Lennar社の営業チームはインパクトの大きい会話に専念できます。

LISAによって24時間体制のサポートを顧客に提供できたLennar社は、今度は社内に目を向けて、AIエージェントで担当者の業務負担の軽減に取り組みました。現在、
Agentforce Salesで稼働し、業務の効率化に貢献するAIエージェントがISCをサポートしています。ISCは、単にチャットを開始するだけで、
Agentforceと接続できます。Agentforceは直ちにリードの優先リストを生成し、ナレッジの検索やリードプランの実行など、ISCの既定のタスクを示します。ISCはクリックするだけで、それぞれのタスクを選択できます。ISCが何か具体的な回答を必要としている場合は、オープンテキストのプロンプトも入力できます。

ISCがリードを選択すると、AgentforceはAgentforce Salesにあるその顧客のプロファイルで推論することで、最適なコミュニケーションチャネルを判断し、その顧客に適したメール、SMS、さらに電話スクリプトのメッセージを下書きします。Agentforceの効果はアウトリーチにとどまりません。次のステップをリアルタイムで提案し、内見アポイントの確約を取り、Agentforce Salesレコードを更新し、フォローアップメールを自動的に生成します。ISCは、多数のツールやTo-Doリストに翻弄されず、インパクトの大きい会話に集中できます。Lennar社は、Agentforceの効果によって、より多くの顧客とつながり、コンバージョン率が上昇し、営業サイクルを短縮できると期待しています。

そのすべての流れを支えているのは、毎月100万件以上発生するエージェント型ワークフローです。そこでは、Agentforceが大規模言語モデルを使用してタスクを実行し、推論し、自律的な行動を取ります。こうしたワークフローがAgentforce 360 Platform全体を行き交うことで、スタッフがタスクを完了し、顧客情報を取得し、コンテンツを生成し、案件をより短時間で前進させられるように支援します。

現在、Lennar社は、新規住宅コンサルタント（NHC）が顧客との面談を速やかに準備できるように支援するAIエージェントを運用しています。NHCは、SalesforceモバイルアプリケーションからAgentforceとのチャットを開き、リードを要約したり、顧客の関心と一致する住宅を表示したり、面談に備えて主要ポイントをまとめたメールを送信するなど、いくつかのオプションから選択できます。その後、AgentforceはData 360とAgentforce Salesにアクセスし、過去のやり取り、物件の希望条件、財務的な準備状況、お勧めの物件など、役に立つ詳細を盛り込んだサマリーを生成します。

面談後に、Agentforceは、次のステップのスケジューリング、書類の送信、顧客に合わせたメールの下書きなど、フォローアップタスクを自動的に作成します。NHCは出力結果を確認し、内容を調整して、送信ボタンを押します。以前は数時間かかっていた作業が数分で完了するため、コンサルタントは、顧客との信頼を築き、関係を強化するためにより多くの時間を割くことができます。

今後の展望として、Lennar社は、Agentforceを活用してカスタマージャーニーのあらゆる段階を強化する予定です。購入後に、顧客はAgentforce Service Portal上に構築されたサポートポータルにログインし、保証の詳しい内容を確認したり、自分の住宅に関するリアルタイムの回答を得たりすることができます。さらに、Agentforce 360 Platformはシームレスな連携を前提として設計されているため、Agentforce Field Serviceを利用することで、同じポータルから住宅の修繕もスケジュールできます。マーケティングチームは、AIエージェントを利用することで、もっとも有望なリードを育成し、有望なリードをキャンペーンに追加し、Agentforce Salesでレコードを作成できます。手作業は必要ありません。

「屋根やエアコンの問題を抱えているお客様が、待たされることなく丁寧な対応を受けたときの喜びを想像してください」とMiller氏は語ります。「Agentforceを使うことで、お客様をお待たせすることなく回答を提示したり、アポイントの日時を調整したりできます」

Agentforce 360 Platformは、住宅購入ジャーニーのあらゆる段階で、つながりの深い体験をサポートします。

Agentforce 360 Platformは、Lennar社にとって単なるツールキットではなく、あらゆる顧客とのやり取りの基盤となるものです。半数以上の担当者が以下のAgentforce 360アプリのいずれかに毎日ログインしています。

Agentforce Sales：Lennar.comで発生するすべてのRFIがAgentforce Salesに読み込まれるため、チームはリードが住宅を購入するまでのプロセスを追跡できます。Agentforce Salesは、各顧客が優先的に利用するコミュニケーションチャネルを特定することで、ISCとAgentforceがアウトリーチをカスタマイズできるように支援します。さらに、顧客の準備状況を各リードに割り当てて、「準備完了」、「準備完了、購入意欲あり」、「準備完了、購入意欲あり、購入可能」のようにスコア付けすることもできます。この優先順位付けにより、ISCはもっとも有望な見込み顧客に専念し、よりタイムリーかつ効果的にフォローアップできます。

Data 360:OptimizelyでLennar社が運用する社内コンテンツ管理データベースの住宅およびWebサイトデータや、MuleSoftを介して接続された複雑なOracle ERPデータは、まとまりがなく、不完全になりがちです。Data 360は、これらのデータをクリーニングし、整理して、すぐに活用できるインサイトに変換します。データをつなぎ合わせて復元し、欠落している細部を明らかにし、営業チームが全体像を把握できるようにします。Lennar社は、Data 360を拡張し、保証データ、パートナーアプリ、複数のSalesforce組織まで網羅する計画を立てています。その結果、高度にパーソナライズされた顧客体験を実現し、チームに部門間の可視性をもたらすことができます。

Agentforce Service：Agentforce Serviceは、Lennar社のエンゲージメントハブとして、チャネル全体のデジタル会話を管理し、保証案件や家電製品のマニュアルなど、販売後のニーズをサポートします。今後の展望として、Lennar社はAgentforce ServiceをAgentforce Voiceで拡張する予定です。通話を顧客データに直接接続することで、より迅速でスマートなサポートを実現します。

Agentforce Field Service：スケジューリングとオンサイトサービスのバックボーンとなるField Serviceは、エージェント型の予約アシスタントフローを活用し、営業コンサルタントがSMSを介して顧客の内見を予約できるように支援します。顧客が住宅を実際に購入すると、Field Serviceは、サービス依頼、修繕アポイント、修繕技術者の派遣を管理します。物件見学や食洗機の修繕が1つのプラットフォームで完結するため、シームレスに処理できます。

Tableau:Lennar社のマーケティング、営業、オペレーションチームは、Tableauを使用することで、リアルタイムのインサイトをアクションに変換できます。チームは、デジタルキャンペーンのパフォーマンスから部門レベルの営業活動まで、あらゆる項目を可視化し、時間、チャネル、地域ごとにフィルタリングできます。

あらゆる顧客のやり取りを接続し、一元化して把握することで、Lennar社のチームはすばやく行動し、スマートに意思決定を下し、最初の問い合わせから入居日までシームレスな体験を提供できます。

「Salesforceは全幅の信頼を置けるアドバイザーです」とMiller氏は語ります。「Salesforceと提携することで、私たちはこの業界を確実に進化させるためのテクノロジーとパートナーシップを手に入れることができました」

断片化したツールを押し付ける競合他社とは異なり、Salesforceは、Lennar社に運用全体で標準化されたエンドツーエンドのエンゲージメントレイヤーを提供し、あらゆるチームの足並みを揃えて、顧客とのあらゆるやり取りがシームレスになるようにサポートします。Lennar社は、この深く統合されたプラットフォームによってフィールド営業担当者の生産性が10倍になったと評価しています。Salesforceモバイルアプリケーションを使用することで、営業担当者は、外出先、オフィス、現場を問わず、あらゆる場所で仕事を進めることができ、すべてのタスク、データ、コミュニケーションはデバイス間で自動的に同期されます。

Agentforceを得たことで、このメリットはさらに増幅されます。Salesforceの統合データと直接接続することで、Agentforceは情報を実用的なインサイトに変換し、それまで手作業が欠かせなかったプロセスを自動化します。Lennar社は、構想からわずか6週間で、最初のAIエージェントを立ち上げることができました。今後はこれらのAIエージェントに音声機能を追加する予定ですが、その追加作業の迅速さとシンプルさに特に感銘を受けています。Agentforceのローコードツールとノーコードツールにより、すばやく簡単に新たなAIエージェントを構築してテストし、導入できるため、Lennar社の成長とともに、効率とイノベーションをともに高めることができます。

「Salesforceで構築を進める自信がさらに高まっています」とKlein氏は語ります。「現在、20を超える構築イニシアチブが進行中であり、私たちはAgentforceが導く未来に興奮しています」

Lennar社にとって、Agentforce 360 Platformは単なるツールの集まりではありません。よりつながりが深く、レスポンシブな住宅購入体験を支えるエンジンです。統合されたプラットフォーム、モバイルアクセスの利便性、インテリジェンスなオートメーションを得たLennar社は業界のペースに追随するだけの企業ではありません。住宅保有の未来を築くエージェント型エンタープライズを目指す企業なのです。