組織改革と並行したシステム強化にSalesforceを採用
米国の投資会社フォートレス・インベストメント・グループが設立し、2017 年に旧雇用促進住宅を一括取得したビレッジハウス・マネジメント株式会社は、既存の建物をリノベーションし、低家賃で提供する独自のビジネスモデルで注目されている。
全国47都道府県を網羅する1,067物件・2,863棟・10 万5,758 戸（2020 年6 月現在）の物件は、全て自社で管理。賃貸管理会社として国内有数の規模となっただけでなく、500 人を超える現地管理人を直接雇用に切り替え、対応の迅速化も図っている。
マーケティングや営業の方針も、大きく見直された。かつてはハローワークが窓口の求職者向け住宅だったため存在しなかったコールセンターを、ビレッジハウスの「住まい相談センター」として新設。自社サイトや不動産ポータル、仲介会社などからの問い合わせに一括対応できる体制を整えた。さらに、言葉の問題で住まい探しに苦労しがちな日系ブラジル人にフォーカスし、ポルトガル語話者のオペレーターによる専門チームも置いている。
矢継ぎ早の施策で新たな組織を築いてきた3 年あまりの間に、システム面の改善も進んだ。同社の共同経営責任者である岩元龍彦氏は、こう振り返る。
「入居者募集から物件の管理運営、退去後の修繕に至るまで、全て自社で完結できる体制づくりにあたり、目的別にバラバラのシステムを用いていた過去の仕組みでは、データに基づいて一連の流れを追うことや、デジタル広告対応などの機能拡張が困難でした。新たにシステムを自社開発することも検討しましたが、組織改革と並行して進めるのは負担が大きいと分かり、最終的に米国本体でも拡張性の高さが実証されていたSalesforceで顧客情報基盤を構築しようと決めました」
チャネル拡充と応対品質の向上を支えるプラットフォーム
2019 年6 月に導入したService Cloudを中心にシステム間の連携を強化し、顧客情報管理のプラットフォームを構築したことで、同社では賃貸住宅への入居で生じる多様なデータを、統一したルールで扱うことが可能となった。
同社CIOのグルラジャ ムルティ氏は「データの取り扱いに一貫性を持たせたことで情報の流れが可視化され、業務効率が向上したのはもちろん、さらなる機能拡張を進めていくベースも整いました。じっさい、業務でSalesforceを用いる社員の数は、導入当初から既に倍増しています」と、手応えを語る。
このうち、マルチチャネル化を進めた入居申し込み対応では、自社サイトと仲介業者からの電話に応じる住まい相談センターのオペレーターと、同サイトやポータルサイトなどからのメールに対応するWebマーケティングチームのスタッフがService Cloudを利用。外国人の利用が多いFacebook経由での問い合わせを含め、全ての見込み客に関する情報を一元的に管理し、多いときで週500 件に達する申し込みを円滑に処理できるようになった。
入居申し込み対応と、後続の手続きのデータが共有されるようになった結果、応対した顧客が成約に至ったかどうか、オペレーターが自身で確認できるようになった点も大きいという。福岡市の拠点でメール対応のメンバーを束ねる、オペレーション本部 Webマーケティングチーム チーム長の長尾美由紀氏は「リアルな成約率の数字もすぐ見られ、各自がよりよい応対を目指す上で目標を立てやすくなりました」と評価する。
顧客接点の充実と応対品質の向上が実を結び、物件全体の入居率は取得当初の33％から現在65％と、ほぼ倍増している。
データ分析がとらえる長期動向を将来の指針に
さらに同社は、申込受付以後の事務にもService Cloudの応用を拡大し、入居者が退去するまでの顧客情報管理に関わる社内手続きをSalesforce上で統合していく計画。2020 年7 月から、申込者・入居者への問い合わせ対応の一部で利用を始めている。
その具体的な成果を、Salesforceプロジェクト・マネージャーの福林由香氏は、次のように説明する。
「入居審査や賃料債権の管理を外部へ委託する賃貸管理会社が多い中、当社は社内処理によるスピーディーな対応を目指しています。このうち債権管理では、社内への移行に併せてSalesforceに情報を集約したことで、従来ほぼ折り返していた問い合わせの約7 割に即答できるようになりました。また、早く新居を定めたい方から受ける入居審査状況への問い合わせに関しても、進捗のステータスが社内共有できるようになり、担当部署に照会しなくても完結するようになりました」
契約更新を重ねていく入居者の全履歴を首尾一貫した形へ整理しつつある同社は、データ分析ツールのEinstein Analyticsも導入。Salesforce上のデータを多項目で分析可能な同ツールがもたらす知見は、未知の領域にも光を当てようとしている。
「リノベーションで家賃を抑えた住宅を民間主体で大規模展開する、世界的にも珍しい事業形態のもと、あらゆるマーケティング手法を試みてきた私たちにとって、広告媒体別の契約率などが見えてきたメリットは少なくありません。ただ、真に期待しているのはその先です。今後、顧客属性別の契約継続率といった長期の動向が明らかになれば、低家賃へのニーズが高まる将来を先取りした指針も得られると考えています。その意味でSalesforceは、『チャレンジする新興企業が夢を追えるツール』と言えるのではないでしょうか」（福林氏）
※ 本事例は2020年7月時点の情報です