Data 360は、企業のあらゆるデータをSalesforceのAgentforce 360 Platformに統合するデータプラットフォームです。それぞれのチームが全方向から顧客情報を把握することができるので、自動化や分析を強化することができます。一方でエンゲージメントのパーソナライズ化や、信頼できる AIの活用にもつながります。Data 360は大量の分断されたデータを、簡単に使用できて理解しやすい、単一の信頼性の高いモデルに変えることで、包括的な顧客情報を作成します。このプラットフォームには、テレメトリーデータやWebエンゲージメントデータのほか、組織や外部のデータレイクおよびデータレイクウェアハウスに存在するデータなど、さまざまなデータセットが含まれます。この統合された情報を活用し、セールス、サービス、マーケティングの各チームはパーソナライズ化された顧客体験を構築することができます。またデータにもとづいたアクションやワークフローを生み出したり、Salesforceアプリ全体で安全にAIを運用したりすることも可能です。

社内用アプリ、システム、チャンネル、外部のデータレイク、さらにはメールや画像、PDFなど、データの出所に関係なく、Data 360はすべてのデータを集約し、一元化した顧客プロフィールを作成します。これによりチームは、顧客の今日のニーズを適切に把握するとともに明日のニーズを予想することができます。また組織のあらゆるチームが企業データをすべて活用できるので、生産性の向上や、より深い顧客価値の創出にもつながります。

Data 360を利用すると、顧客満足度やロイヤルティの向上、ビジネスの成長につながるパーソナライズ化された顧客体験を絶え間なく提供することができます。そしてData 360では、それぞれの従業員が適切なタイミンングで適切な情報を取得できるので、カスタマージャーニー全体において、顧客が必要とするものをほぼリアルタイムで提供します。

さまざまな組織における、Data 360を使った顧客体験向上の事例をいくつか紹介します。

• Formula 1社は、ファンの位置情報やコンテンツの好み、好きなドライバーにもとづいたパーソナライズを実施。同社はファンそれぞれに特化したエクスペリエンスや限定キャンペーンで、リアルタイムに近いファンジャーニーを創出してきました。有意義な顧客接点を提供することで新しいファンをお得意様へと変え、世界中での持続的な成長を導いています。結果として、ファンの満足度88%、初回コンタクトでの解決率86%、メールの配信率99.6%という成果につながりました。
• エア・インディアはData 360とEinsteinを活用し、顧客からの問い合わせ・クレームへの対応の迅速化、ルーティングの効率化、顧客体験のパーソナライズ化に成功しました。サービス担当者は、AIを活用した返信レコメンデーションと予測AIで、迅速なサポートとパーソナライズ化したレコメンデーションを提供しています。
• Turtle Bay社 はオアフ島の高級バケーション施設ですが、顧客を理想的なペルソナにセグメント化するためにData 360に投資しました。今後はAgentforce Assistant で顧客に合わせたレコメンデーションを行います。たとえばファミリーカテゴリーにセグメント化された顧客には、Agentforce Assistantがファミリー向けのアクティビティを推奨します。

データとCRMという強力な組み合わせによって、こうしたパーソナライズ化された顧客体験が実現します。また昨今の「今すぐそれが必要」な顧客にとっては、ミリ秒が物を言います。対応に後れを取れば、販売機会の喪失やソーシャルメディアでの低評価、医療供給の障害といった代償を支払うことになる可能性もあります。

歴史的に見ると、顧客データプラットフォーム（CDP）は、主にマーケティングチームが使用するソリューションでした。Data 360は従来のCDPのメリットにとどまらず、セールスやサービスなどその他すべての事業部門に包括的なデータソリューションを提供します。Data 360で、さまざまなチームが手間をかけずにデータを有効活用し、ワークフローの自動化や顧客対応のパーソナライズ化、スマートなAI構築を行うことができるようになります。

Data 360は、現在マーケットにあるどのデータソリューションとも異なります。

あらゆるソースからのデータを、Salesforceを利用するチームが既に使い方を把握している標準的なオブジェクトやフィールドに変換することができます。つまり企業は、複雑で費用のかかるデータパイプラインに投資せずとも、Salesforceの外部にあるすべてのデータをSales CloudやService Cloudなどの日常的なアプリ内で容易に使用できます。

Salesforceのメタデータフレームワークですべてのデータを調整すると、フローなどのSalesforceオリジナルのローコードツールやAgentforce Assistant 、プロンプトビルダーなどの生成AIソリューションを用いてデータを活用することができます。これによりビジネスチームは簡単にデータを活用できるようになり、IT部門に頼ることなくワークフローや自動化、AI、分析、すべてを強化できます。

企業はすでに相当なリソースを割き、データレイクやデータウェアハウスなどのデータソリューションを実装しています。Data 360を活用すれば、このようなすべての投資のROIを最大化できます。それはData 360が、ゼロコピー統合を採用し、オープンで拡張可能な構造に設計されているからです。これによりデータを移行したり、コピーしたりすることなく、SnowflakeやDatabricksなどのトッププラットフォームとシームレスに連携することが可能です。このアプローチによって卓越した柔軟性が生まれ、Data 360内での比類ないデータ管理制御が可能となります。また必要に応じたデータ取得・送信も、これまでにないほど簡単にできるようになります。

Data 360は、Agentforce 360 Platformの一部です。データにもとづき、顧客情報を完璧に把握することができるツールです。Data 360の3つの主要機能がこれを可能にしています。

Data 360は、Salesforceのデータと外部のあらゆる場所のデータを簡単に組み合わせ、信頼性の高い、包括的な顧客情報を作成します。プレビルドされたコネクターまたはゼロコピー統合を使用して、AWSやSnowflake、Google Big Queryなどのプラットフォームに埋もれた企業全体のデータをすばやく抽出します。

Data 360はSalesforce専用なので、すべてのデータをSalesforceの標準的なメタデータモデルに統合できます。データがメタデータモデルに統合されると、企業はSales CloudやService CloudなどのSalesforceのアプリケーション内で、これらのデータに直接アクセスして利用することができます。他のデータソリューションを使用すると、異質なデータを調整して単一のモデルに統合するのが難しい場合があります。ところがSalesforceでは、ワンクリックのマッピングや、自動的にデータをマッピングする事前構成済みのデータバンドルによって、驚くほど簡単にデータを調整できます。

そして、Data 360があれば、企業全体に分散した、面倒で使い方が難しいデータを統合リソースに変換することができます。Data 360は、データを活用したデータ主導の自動化プロセスや事業プロセスの構築を簡素化します。

Salesforceのアプリケーション、およびテレメトリーデータや購入請求書発行システムなどの一般的な送信先の両方をシームレスに統合するので、チームはほぼすべての作業環境でData 360を活用したエクスペリエンスを促進することができます。

SalesforceがData 360で掲げる目標は、最高水準の同意管理やポリシーの自動化などを通じてプライバシーおよびデータ倫理において業界をリードすることです。 Salesforceのテクノロジー倫理と人道的使用に関する部門との協働で、Data 360は基礎からプライバシーとデータ倫理のベストプラクティスにもとづいて設計されています。もっとも重要なのは、Agentforce 360 PlatformによってData 360にデータポリシーを管理するレイヤーが追加されることで、顧客データの安全性を確保しながら世界中の規制遵守要件を満たすことができる点です。

企業は、これまでにないほど多くの顧客データを収集しています。それにも関わらず、サイロ化したデータが顧客体験からは切り離されたままになっています。Data 360はさまざまなソースからの情報を統合します。すべてのチームが、パーソナライズ化された顧客体験をあらゆるタッチポイントで提供できるので、顧客満足度やロイヤルティの向上、ひいてはビジネスの成長にもつながります。

すべて1つにまとめましょう：データもチームも、そして顧客も。SalesforceのData 360を活用してすべてのデータを連携し、印象的な顧客エクスペリエンスにつながるインサイトを見つける方法をご確認ください。