コールセンターの離職率を下げるためのポイント

投稿日:2020.11.27

コールセンターが顧客に提供する価値は、単なる情報伝達や事務処理にとどまりません。生身の人間が電話の向こうで思いをめぐらせ、親身に接してくれることへの感動は、自動応答では決して得られないものです。現代のコールセンターの最も本質的な価値は「顧客対応のプロセスを通じて、顧客の心を動かせるオペレーターの熱意」であるといってもいいでしょう。

とはいえ、オペレーターは人間である以上、モチベーションには波がつきものです。コールセンターのいわば“主役”であるオペレーターが、長く勤めることで、顧客対応のスキルを高めてもらい、常に安定したパフォーマンスを発揮してほしい。いま多くの管理者が、そう願っているのではないでしょうか。

ここでは、コールセンターの離職率を下げ、オペレーターが安定した状態で長く勤められるようにするためのポイントを紹介します。

離職率改善の第一歩は「運営方針の明確化」

挨拶のテンプレート、あるいは会話スピードといった形式的な事項については、どのコールセンターにもマニュアルがあります。しかし「そもそもどのような応対を求められているか」という根本の部分がはっきりしないままでは「指導されたことに納得がいかない」「自分なりに努力や工夫をしたのに認めてもらえない」といった理由で、オペレーターはいとも簡単に職場を離れてしまいます。

オペレーターのプライベートな事情や個人的な資質が離職理由とされる場合であっても、実はあいまいな運営ポリシーや業務フローがもとで仕事への不満が生じているケースが極めて多い。そう指摘する専門家もいます。

「このコールセンターが目指すものは何か」

「そのために業務フローをどう組むべきか」

「運営方針にふさわしい応対はどのようなものか」

こうした基本事項を管理者自身が理解し、オペレーターに明確な説明ができるようにしておくこと。つまり、コールセンターの運営方針を示す「羅針盤」を持つことが、定着率の改善に向けた第一歩だと言えるでしょう。

社内コミュニケーションの充実度が、コールセンターの離職率を左右する

コールセンターオペレーター

 

運営方針の実現に向けて、情報共有の充実やオペレーションの見直しといった業務水準の底上げを図る戦略は、オペレーターの離職防止にも確かに役立ちます。もっとも、これらは勤務者側の事情いかんにかかわらず取り組むべき、組織側の課題だともいえます。

もし、離職率の改善そのものに正面から向き合う、つまり「1人ひとりのオペレーターに長く仕事を続けてもらう」ことを最優先で考えるなら、まず問うべきポイントは「オペレーターの心情を酌み、本人の意志に働きかけるコミュニケーションが十分かつ適切に行われているか」をおいて他にありません。

時間的・精神的な余裕に乏しいコールセンターでは、応対のモニタリングやコールログをもとに「なぜできないのか」「前にも言ったはず」などと、いきなりオペレーターを追いつめるような指導を行いがちです。

管理者が話しかけてくるのは、改善すべき点を指導するときだけ。対話の乏しいそうした職場で、本人が指摘を素直に受け入れ、大きな改善に結びつく可能性が果たしてどれほどあるでしょうか? 実際のところ、ほとんど期待できないでしょう。

コミュニケーションを活性化するためにできること

「顧客とのコミュニケーションを改善する以前に、まずセンター内でのコミュニケーションをきちんと図るべき」

コールセンター運営を長く助言してきた、ある専門家はそう指摘した上で、オペレーターへのフィードバックの場となる面談は「最低でも四半期ごとに必要だ」と説きます。

この専門家によると、面談の場で上司がまず行うべきなのは「各自の素晴らしい点を、とにかく褒め称えること」。その後、10件程度のコールログをもとにヒアリングを行う中で「なるべく本人自身に改善点を気づかせる」のが大切だといいます。

面談を受けたオペレーターが「今までのやり方を変えよう」と前向きな気持ちを持つには、「日ごろの自分の努力がきちんと認められている」という安心感・信頼感が醸成されていることが欠かせません。

心理的な壁を取り払った状態で、実績と運営方針に照らした振り返りをじっくり行い「もう少し聞き取りやすくするため、ゆっくり話すことを心がけよう」などと本人が納得できれば、オペレーターの成長と、センター全体の持続的なコール品質向上が両立できるはずです。

センター内のコミュニケーションを可視化・活性化する方法としては「社内SNSの活用」も考えられます。対顧客の実績にとどまらず、同僚への気遣いやアドバイスといった社内的な貢献にも注目し、朝礼や面談の場などで積極的に評価していけば、オペレーターの帰属意識を高め、拠点全体の一体感を生み出すことにもつながるでしょう。

 

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