コールセンターは外部委託も賢い選択!そのメリットとデメリット

公開日:2021.8.31
コールセンターは、顧客との重要な接点。近年では、安価に使えるシステムも登場し、自社内でコールセンターを構築することも容易になってきました。それでも、機材や人材の確保など、高いハードルを越える必要があります。そのような場合には、コールセンターを外部委託するのもひとつの方法です。 ここでは、コールセンターを外部委託するメリット・デメリットのほか、外部に委託できるコールセンター業務の種類や、外部委託をするかどうか判断するタイミングについて解説します。

コールセンターを外部委託するメリット

コールセンターを新規で立ち上げるのは、なかなかたいへんです。また、拡大するとしても、システムやスペース、優秀な人材の確保など、多くの課題があります。
そのような場合に選択肢に挙げられるのが、コールセンターの外部委託です。まずは、コールセンターを外部委託するメリットをご紹介します。

初期費用や運用コストを抑えられる

多くの企業にとって、コールセンターを外部委託する最大のメリットは、コストを抑えられることです。新規でコールセンターを立ち上げる場合、コールセンターに必要な機材一式をそろえるためには、大きな初期費用がかかります。何より、オペレーターの雇用にかかる人件費、教育を施すための研修費など、初期費用だけでなく運用コストも決して小さくはありません。

外部委託にすれば、こうしたコストを抑えることができます。また、しばらく利用して、規模を拡大または縮小したり、思ったほど利用者が少ないので閉鎖したりという場合でも、契約を解除すれば、それ以降のコストが不要ということもメリットです。

短期間での導入が可能

短期間のうちに稼働を開始できるというのも、コールセンターの外部委託のメリットです。
新規でコールセンターを立ち上げる場合、機材や人材の用意以前に、コールセンターとしての業務設計から行わなくてはなりません。想定される問い合わせにどう対応するか、エスカレーション(顧客対応を経験豊富な別の担当者に代えること)の基準など、業務フローを練り上げて標準化しておかなければなりませんし、マニュアルの作成も必要です。
しかし、外部委託なら、こうした手間と時間は不要です。自社の事情や希望を委託先に相談すれば、スムーズにプランを構築してくれますし、それでOKとなれば、すぐに業務を始めることができます。

人材確保や教育の必要がない

コールセンターを始めるにあたり、一番重要なのがオペレーターです。十分な経験を積み、スキルを備えたオペレーターは貴重な存在で、なかなか確保することができません。
しかし、コールセンターを外部委託すれば、優秀なオペレーターに業務を任せることができます。また、コールセンター業務を受託するサービス会社の多くは、オペレーターに定期的な教育を施したり、客観的なスキル評価をしたりしているため、安心して任せることができるでしょう。

コールセンターを外部委託するデメリット

コールセンターを外部委託した場合に、デメリットとなりうる要素もあります。続いては、コールセンターを外部委託するデメリットを、いくつかご紹介します。
メリットとデメリット、それぞれのバランスを考えつつ、慎重に検討する必要があるでしょう。

ノウハウを蓄積できない

コールセンターを外部委託した場合、業務に関するノウハウを社内に蓄積することは、当然ながらできません。また、製品やサービスの改善のため、ユーザーの声を直接聞きたいというニーズがある場合には、社内対応のほうが目的にかなうでしょう。

情報漏洩の可能性

きめ細やかなサポートのためには、オペレーターが製品やサービスだけでなく、顧客情報にもアクセスできる環境が必要です。とはいえ、情報漏洩の可能性はゼロではありませんから、外部委託する場合には、セキュリティ管理に厳しいサービス会社を選ぶことが重要になります。

イレギュラーな対応がしにくい

ユーザーからの問い合わせに対して、マニュアルやデータベースを基に対応するのがコールセンター業務の基本です。また、後述するインバウンドの業務であれば、リード(見込み客)のリストを使って電話をかけ、商材を紹介・説明することになります。こうした基本的な流れに沿わない、イレギュラーな対応が求められる場合には、外部委託できない場合があります。

外部委託できるコールセンター業務の種類

外部委託が可能なコールセンター業務には、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。それぞれの業務を外部委託した場合について、詳しく解説していきましょう。

サポートや電話受付などのインバウンド業務

インバウンド業務は、外部からかかってきた問い合わせやクレームに対応する業務で、お客様窓口やサポートデスクなどとも呼ばれています。このような業務の場合、サービス会社との契約の内容によっては、自社の営業時間外や日曜・休日でも外部からの電話を受けることができます。

ユーザーの立場で考えてみると、説明書やウェブサイトの情報ではよくわからず、「担当者からじっくり話を聞きたい」ということはよくあるでしょう。しかし、コールセンターの受付時間が平日の10時から17時までということであれば、平日の日中に働いているような人は、なかなか電話で問い合わせができません。外部委託によって休日や夜間も対応できれば、こうしたことは起きなくなり、多くの人からの問い合わせに応えることが可能です。

テレアポなどのアウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、インバウンドとは反対に、顧客やリードのリストにもとづき、電話をかけて自社製品やサービスを紹介し、購入を促す業務です。
この業務は、新規顧客の獲得やマーケティングに利用するためのアンケート調査、顧客へのフォローアップなどの目的で行われますが、いずれの場合でも外部委託が可能です。特に、外部委託が有用なのは、新規顧客獲得のための電話営業、いわゆるテレアポでしょう。

テレアポを自社内で行うとなると、かなりの数の電話をかけなくてはなりません。精神的にも肉体的にも疲労しますし、相当な時間がかかります。しかも、電話がつながると早々に、「いや、うちはいいよ」と断られることがほとんどで、なかなか話を聞いてもらえません。
この業務を外部委託すれば、営業メンバーは本来のコア業務である、顧客のフォローアップやマーケティング施策の構築、提案内容のブラッシュアップなどに注力できます。時間と人材を有効活用するには、良い方法といえます。

コールセンターの外部委託を判断すべきタイミング

コールセンターの業務を外部委託すべきかどうか。これは単純に、「どちらが良い」と判断できることではありません。自社の状況とともに「コールセンターを使って何をしたいか」というところから、しっかり検討する必要があります。
しかし、外部委託を考えるべきタイミングというものも確かにあります。そうした点について解説していきましょう。

入電が増えた場合

外部からの問い合わせが増えて、社内では対応しきれなくなった。こうした状況は、コールセンターの外部委託を判断するタイミングのひとつです。
すでに、社内でコールセンターを運用しているのなら規模を拡大したいところですし、そこにコストをかけるなら、外部委託するという検討も必要でしょう。
また、これまで社内外に、コールセンター部門を持っていなかったのであれば、新規開設の良い機会です。外部に委託するか、自社でみずから立ち上げるか、業務規模や開設の目的などと照らし合わせて対応してください。

オフィスを移転する場合

事業の拡大などでオフィスを移転する場合には、移転先で各種工事が必要になります。その機会にコールセンター部門を立ち上げ、設備も同時に導入するようにすれば、無理なく社内コールセンターの立ち上げができるでしょう。
ただ、企業の引越しは多くの手間がかかりますし、準備すべきものも多岐にわたります。引越し前後の期間だけコールセンターは外部委託にして、社内の状況が落ち着いたところで社内に移管するというやり方もひとつの手です。

コールセンターを外部委託するかは状況に合わせて柔軟に考えよう

コールセンターの外部委託は、多くのメリットを備えています。特に、手間とコストという点では有利に働きます。しかし、コールセンター業務を細部までコントロールしたり、マーケティングに存分に活用したりしたいなら、社内でコールセンターを構築したほうが有益です。

また、現在では、手軽にコールセンターを構築できるツールも登場しています。たとえば、「Amazon Connect」というツールは、低コストで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービスツール「Service Cloud」のCRMと連携することで、高度な機能を持つコールセンターを安価に構築できる手段もあります。自社の状況や目的に合わせて、柔軟に考えるといいでしょう。

 

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