コールセンター業務を在宅で!解決すべき課題と移行手順

投稿日:2021.4.28
多くの業種・職種でリモートワークが広がりつつある中、コールセンター業務も在宅化の動きが進んでいます。クリアしなくてはならない課題が数多くありますが、それを乗り越えることができれば、安全で柔軟なコールセンター業務を実現できるでしょう。
ここでは、コールセンター業務の在宅化にどのようなメリットがあり、どのように移行すればいいのか、移行の方法や注意点について解説していきます。

コールセンターの在宅化の現状

ここ数年、働き方改革が政府の後押しで推進されてきており、それとともに在宅勤務など、労働形態の選択肢が増えつつあります。また、新型コロナウイルスの蔓延によるテレワークの浸透も、そうした動きを加速させています。しかし、コールセンター業務は、なかなか在宅化が進まない業種のひとつでした。そこには、次のようないくつかの理由が挙げられます。

<コールセンターの在宅化が進まない理由>
  • セキュリティ上の問題がある
  • 労務管理が難しい
  • 品質管理がしにくい

コールセンターでは、個人情報をはじめとする重要な情報を多数扱うため、システムに外部からアクセスする在宅化に踏みきりにくいという事情があります。
また、労務管理の難しさは在宅勤務に共通するものですが、それ以上に大きな課題が品質管理です。マネージャーやスーパーバイザーによるモニタリングやエスカレーション(顧客対応を経験豊富な別の担当者に代えること)をどうするか、そのしくみを構築しなくてはなりません。

広がりつつあるコールセンターの在宅化

コールセンター企業が加盟する一般社団法人日本コールセンター協会の「2020年度コールセンター企業実態調査」を見ると、「在宅テレコミュニケーター(オペレーター)を採用している」と回答した企業は28%。前年度の20.4%から大きく増加しています。
まだまだ十分とはいえない数値かもしれませんが、この流れは今後も加速していくでしょう。

コールセンターを在宅化するメリット

コールセンターを在宅化するとなると、コストも手間も、時間もかかります。しかし、下記のように、それを上回るメリットも得られます。

人材確保がしやすい

在宅勤務では、通勤のための時間と費用がかかりません。自宅のパソコンを立ち上げれば、すぐに仕事にかかれますし、休憩時間にちょっとした家事や用事を済ませることもできます。こうした自由度の高さから、より多くの人材を集めることが可能です。
出産・育児、あるいは介護で家を空けられない人たちの中には、優秀なオペレーターが数多く存在します。そのほか、さまざまな理由から、「外に出て働きたくても、それができない」という人もいるでしょう。在宅化を実現すれば、そうした人材を広く募集することができます。

緊急事態時にも対応できる

大規模な災害が起こったときに、コールセンターが機能不全に陥る可能性は大いにあります。しかし、在宅化で拠点を分散しておけば、それはリスクの分散にもつながります。
2020年から起こっているコロナ禍のように、安全のために出社が難しいような場合でも、コールセンターを在宅化することで業務への悪影響を極力減らすことが可能です。

コールセンターを在宅化するデメリットと注意点

コールセンターを在宅化するとなると、コストも手間も、時間もかかります。しかし、下記のように、それを上回るメリットも得られます。

システム整備などのコストが必要

コールセンターの開設には、電話回線関連の機器類やシステムなど、大きな初期費用がかかります。さらに、在宅化するとなると、在宅システムの構築のための費用が必要です。また、個々のオペレーターが使う椅子やデスク、PCなどは、個人所有の物を流用することもできますが、費用をどのように分担するか、決めておかねばなりません。
いずれにせよ、在宅化によってどれほどのコストが必要か、事前に試算しておくことは必要でしょう。

スタッフ間のコミュニケーション不足

コールセンターの在宅化が進むと、スタッフ間のコミュニケーションはメールやチャットが中心になります。円滑なコミュニケーションが行えるかどうか不安に感じるのも、無理はないかもしれません。 しかし、すでに多くの企業がチャットツールやグループウェアを使って、スタッフ間の交流を図っていますし、どうしても顔を見ないと…という場合には、ウェブ会議システムも活用できます。
必要なシステムやツールを準備し、用途に合わせて使い分ければ、在宅化によるコミュニケーション不足は、さほど心配することはありません。

コールセンターを在宅化へ移行する際の課題

これまで社内で行っていたコールセンター業務を社外に、それも在宅へと移行するとなると、クリアしなくてはならない課題がいくつかあります。これは、応対品質や就業環境にも大きく関わるところですから、十分な準備を怠らないようにしてください。

応対品質を維持できるか

コールセンター業務では、顧客への確実な対応が第一です。そのためにはまず、CRMなどの業務システムに問題なくアクセスできる環境を整えること。そして、受電・架電を、オフィスと同等にスムーズに処理できるようにし、マネージャーやスーパーバイザーへのエスカレーションがうまく機能するよう、ルールと手順を設定しておくことが重要です。

在宅業務では、回線や電源などの環境がオペレーターごとに異なりますし、思わぬトラブルが起こる場合もあります。たとえば、「冬場に暖房などで電力を使いすぎ、ブレーカーが落ちてしまう」といった事態は、十分想定できることでしょう。
在宅業務で常に完璧な応対品質を維持することは、オフィス以上に難しいもの。しかし、可能な限り想定を立て、高い応対品質を維持できるよう、準備するようにしてください。

万全のセキュリティ対策が行えるか

セキュリティ対策にも十分な配慮が必要です。インターネット経由での情報漏洩リスクに加えて、個々のオペレーターがどのように情報を管理するかという両面で検討を加え、対策することが大切です。場合によっては、情報管理のための教育を施したり、オペレーターの採用基準を見直したりすることも有効でしょう。
情報漏洩が一度でも起こってしまうと、世間の企業に対する信頼は大きく揺らぎ、その回復のためには長い時間と努力が求められます。可能であれば専門家のアドバイスを受けるなどして、どこにリスクがあるのか、どうすれば回避できるかを点検し、対策しておくことをおすすめします。

マネジメント環境をどのように整えるか

オペレーターのマネジメント環境をどのように整えるかも、在宅化の重要課題となります。
まず、オペレーターの労働時間管理です。規定の時間に勤務していなかったり、反対に勤務超過になっていたりすることのないよう、管理体制を整えなくてはなりません。

また、業務評価についても、オフィスでの業務と同様に、評価できる方法を作っておくことが大切です。これは、通話記録などから応対品質を計測するしくみが必要となります。さらに、在宅者と出勤者が混在している場合には、双方のあいだに不公平感が出ないようにすることも大切です。

さらに、メンタルへの配慮も重要でしょう。在宅勤務は身近に同僚がいない分、孤独を感じやすいもの。ストレスを抱えがちなコールセンター業務であれば、個々のオペレーターに対する一層のストレスケアを実践したいところです。

適切なシステムを選べるか

コールセンターの在宅化を図る場合、そのための機能を備えたシステムを導入することになります。リモートワークの普及とともに、コールセンターシステムも在宅化に対応したものが登場しています。それらの製品群の中から、自社に必要な機能やコストなどを勘案し、選定するようにしましょう。

また、デモ版を試用したり、導入事例をチェックしたりして、自社に合ったものを慎重に選ぶようにすることが大切です。

コールセンターの在宅化はどのように進める?

コールセンターの在宅化は、具体的にどのように進めればいいのでしょうか。ここからは、一般的な手順を解説していきます。

1. 現状を調査し、在宅化の可否を判断する

まずは、現在のコールセンターの状況調査から始めます。
使用しているシステムや業務フローなどをすべて洗い出し、在宅化が可能かどうかを検討してください。この段階で、移行にあたってどのような機材やシステム、作業が必要なのか、おおよそのところを想定しておき、そこに必要な概算コストや所要期間を出しておきます。その上で、移行するかどうかを決定するようにします。
なお、在宅化が必須である場合や、あまり時間をかけられない場合には、専門知識を持ったコンサルに依頼するなどして、短期間での確実な移行を目指すようにしましょう。

2. 移行計画を策定する

続いては、調査の結果を基に、具体的な移行計画を構築していきます。
すでに利用しているシステムを継続使用するのであれば、追加機能が必要かどうか、ベンダーとの打ち合わせを行います。また、新たにシステムを導入するのなら、移行先システムの機能確認も行います。
在宅化へのプロセスを作り、どのような作業が必要になるかを整理した上で、スケジュールとともに関係者それぞれの役割分担を決めておきましょう。

3. 必要な環境と機材を用意する

ここからは実作業にあたる部分です。まず、ネットワーク全体を設計し、これまでのルールを基にして、在宅での業務フローを定義します。また、必要な機器類やシステム環境を調達し、環境を構築します。
オペレーターには研修を行い、在宅化で考えられるトラブルや注意点、万一の際にはどう対処するかを確実に教育しておきましょう。
在宅化に移行した後で問題点が発覚すると、場合によっては業務を止めることにもなりかねません。そうしたことのないよう、この段階で入念にチェックし、作業を済ませておくべきです。

4. 予行演習を経て、移行する

環境が整い、準備ができたなら、必ず予行演習をしておきましょう。考えられるあらゆる事態を想定してテストし、もしルールやフローに漏れが見つかったら、確実に解決することが重要です。
また、状況が許せば、少人数での移行を先行しておき、問題がないことを確認してから全体を移行するという、スモールスタートも有効です。

コールセンターの在宅化の事例

最後に、コールセンターの在宅化を成功させた事例をご紹介していきます。それぞれ、事情の異なる3社がどのように在宅化を果たしたか、ぜひ参考にしてください。

事例1:情報基盤のクラウド化が在宅への移行を容易にする

会社名:未来工業株式会社

電気、給排水、ガスなどの設備資材を製造・販売する未来工業株式会社は、2020年のコロナ禍の拡大にあたり、全国12か所のコールセンターを在宅化しました。このスムーズな移行を可能にした背景には、同社がコロナ禍以前から情報基盤のクラウド化を進めていたことが挙げられます。
本社のある岐阜県を中心に、同社は全国に販売拠点を持っています。地域によって商習慣が異なることから、コールセンターも各地に分散させ、顧客対応も現地の判断を尊重するというスタイルを維持してきました。

また、判断の根拠は客観的なデータにもとづくべきという考えから、すべてのデータを営業支援システム「Sales Cloud」に集約し、「Einstein Analytics」で分析する体制を整備。さらに、2019年の時点で、コールセンターシステムである「Amazon Connect」を導入。Sales Cloudとの連携によって、円滑な顧客対応を実現していました。
クラウド化のメリットのひとつに、場所や規模の急激な変更にも容易に対応できるという点が挙げられます。同社のケースは、こうしたクラウドの特性を最大限に引き出した例といえます。

事例2:在宅への一斉移行で、運用面でもメリットが生まれた

会社名:株式会社セゾン情報システムズ

株式会社セゾン情報システムズでは、コールセンター拠点を東京都心とその周辺に集中させ、顧客対応を行ってきました。2020年のコロナ禍拡大により、最初の緊急事態宣言が発出された際には、まず全員が在宅勤務へ移行。自宅から「Service Cloud」にアクセスし、メールやウェブフォームで顧客対応を行う緊急避難的な措置がとられました。その後、コールセンターシステムである「Amazon Connect」の導入が完了すると、電話応対が再開され、以前と変わらぬ応対品質を取り戻しています。

同社がスピーディな対応をとれたのは、2019年から準備を進めてきたサポート業務のクラウド化がありました。当初の計画よりも前倒しでの実施となりましたが、コールセンターのクラウド化・在宅化は、既定路線だったのです。そして、この移行によって、夜間や休日に急な欠員が出た場合でも、「在宅メンバーが2時間交替で勤務に入る」といった、柔軟な対応が可能になりました。
通勤が不要で、家にいながら仕事ができる。それが、在宅勤務の大きなメリットですが、同社では運用面においても、インハウスを大きく上回る価値を生み出しています。

事例3:情報集約と作業の簡素化で、不安が自信に

会社名:ビレッジハウス・マネジメント株式会社

全国で賃貸住宅の管理運営を手掛ける、ビレッジハウス・マネジメント株式会社。コロナ禍の拡大で緊急事態宣言が出されたのは、ちょうど「Salesforce」の本格運用を始めた直後でした。とはいえ、入居希望者への対応を受け持つ拠点スタッフは、「Service Cloud」による顧客情報管理の研修を終えたばかり。まだ習熟の途中ではありましたが、約20人が一斉に在宅勤務にシフト。自宅からService Cloudにアクセスし、顧客管理を行うことになりました。

こうした状況では、やはり業務に不安が残ります。しかし、「住まいの提供」という長期的なサービスを行う同社は、顧客とのタッチポイントを多数持っており、顧客情報を一元管理するソリューションとして、Salesforceを採用していました。また、クラウド化に伴ってペーパーレス化が加速し、作業負荷が簡素化されたことで、不安はやがて「在宅でもできる」という自信へと変化していったそうです。
同社では、福岡・名古屋に拠点を設け、この2か所で全国に散らばるすべての物件を、電話とメール、チャットで紹介できる体制を整え、「住まい相談センター」として運用を続けています。

ハードルを乗り越え、安全確実なコールセンター在宅化の実現を

コールセンター業務の在宅化は、決して簡単ではありません。しかし、入念な準備を施せば、安全・確実なリモートワークが可能です。
この記事を参考に、自社の状況に合わせて最適な形を摸索し、コールセンターの在宅化を進めてみてください。
 

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