カスタマーサービスにおけるAIの活用方法とは？メリットなどを解説

近年、カスタマーサービスにAIを導入する企業が増えています。人手不足や顧客対応の高度化が求められる中、AIは業務効率化とサービス品質向上の両立を可能にする手段として注目されているのです。

本記事では、カスタマーサービスAI導入の背景を解説するとともに、メリット・デメリットや具体的な活用方法を紹介します。既存業務の効率化やオペレーターの負担軽減を目指す方は、ぜひ参考にしてください。

目次

• カスタマーサービスにおけるAIとは？
• カスタマーサービスにAIを活用するメリット
• カスタマーサービスでAIを活用するデメリット・注意点
• カスタマーサービスにおけるAIの活用方法
• AIを活用できるカスタマーサービス業務は？
• カスタマーサービスのAI活用についてよくある質問
• 対話型のAIアシスタントで顧客対応を効率化
• カスタマーサービスはAIを活用することで業務を効率化できる

カスタマーサービスにおけるAIとは、顧客の悩みや要望に対して、プログラムを活用して課題解決を図るシステムのことです。たとえば、チャット形式で問い合わせに自動対応する「チャットボット」や、テキストから顧客の感情を読み取る「センチメント分析」などが挙げられます。

近年、消費者の商品やサービスに対する期待はますます高まり、企業にとって顧客満足度の向上は競争力強化に直結する重要な課題となっています。しかし、従来の対応体制では限界があり、すべてのニーズに応えるのは難しいのが現状です。

そこでAIを導入することで、企業は24時間365日、途切れることなく顧客対応する体制を整えられます。昨今のカスタマーサービスのトレンドを把握しておきたい方は、下記記事もあわせてご参照ください。

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カスタマーサービスにAIを活用することで、業務の効率化や対応品質の向上など、さまざまなメリットが期待できます。AI活用の主なメリットは、以下の5つです。

• 24時間365日対応できる
• コストの削減
• オペレーターの業務効率アップ
• 対応を均一化できる
• 顧客データをマーケティングに活用できる

ここでは、具体的な利点について詳しくご紹介します。生成AIの用途を知りたい方は、下記の記事もあわせてご確認ください。

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カスタマーサービスにAIを導入することで、24時間365日、顧客の問い合わせに対応できる体制を構築できます。オペレーターの負担を増やすことなく、深夜や休日でも迅速な対応が可能になり、結果として顧客満足度の向上につながるでしょう。

とくに、AIチャットボットを活用すれば、簡単な質問にも即座に応じることが可能です。たとえば、顧客がサービスの使い方に迷ったときに、すぐに回答が得られないことで別のサービスに乗り換えてしまうおそれがあります。このような場面で顧客の興味をつなぎとめ、離脱を防ぐ効果が期待できます。

カスタマーサービスにAIを導入することにより、問い合わせ対応の自動化が可能となり、人件費や研修費、さらにはデータ分析やFAQ作成にかかるコストを大幅に削減できます。

また、限られた人員でも多くの問い合わせに対応できるため、オペレーターは緊急性の高いクレームや気持ちに寄り添う相談、新しいスタッフの育成など、より付加価値の高い業務に集中できようになるでしょう。結果として、サービス全体の効率化と質の向上につながります。

カスタマーサービスにAIを導入することで、オペレーターの業務効率を大幅に向上できます。たとえば、生成AIを活用すれば必要な情報の検索時間を短縮でき、応答時間の短縮が可能です。

これにより、勤務時間や残業を減らしやすくなり、オペレーターの心理的な負担軽減や離職率の低下にもつながるなど、働きやすい環境づくりに貢献します。

カスタマーサービスにAIを活用することで、誰が対応しても一定の品質が保たれます。

従来の方法では、オペレーターごとの経験や知識、スキルの違いから対応にばらつきが生じやすいのが課題でした。しかし、AIは過去の問い合わせデータやログをもとに自己学習を重ねるため、常に一定の品質で対応できます。その結果、スタッフごとの回答の差によるトラブルも防ぎやすくなります。

AIを活用したカスタマーサービスでは、購入履歴や行動パターン、問い合わせ内容などのデータ収集がスムーズになります。蓄積されたデータはマーケティング活動にも役立ち、顧客の情報を分析することで、思考傾向やニーズを深く把握することが可能です。

問い合わせの多い疑問点は、よくある質問やQ&Aにまとめることで、サービスの効率化が見込めます。顧客データを分析することで、ニーズの高いサービスにリソースを集中するなど、効果的な施策展開につながるのがメリットです。

カスタマーサービスにAIを導入することで多くのメリットを得られますが、同時に注意すべきデメリットも存在します。主なデメリットは下記の3つです。

• 複雑な問題を解決できない
• ハッキング・情報漏洩リスクがある
• AIモデルのアップデート・更新が必要

ここでは、AI活用時に押さえておきたいリスクや課題について解説します。

AIカスタマーサービスには多くのメリットがある一方で、複雑な問題や感情的なクレーム対応には限界があります。AIは過去のデータをもとに回答を生成するため、予期せぬトラブルや特殊なケースには柔軟に対応しにくいのが現状です。

また、顧客の感情に寄り添ったフォローも苦手なため、最終的には人間のオペレーターによるサポートが必要になるケースもあります。

AIカスタマーサービスの運用には、情報セキュリティ上のリスクも伴います。たとえば、外部からのハッキングによってシステムが停止したり、顧客情報が漏洩したりする恐れがあります。

また、再学習時に社内の機密情報が誤って取り込まれることで、意図せぬ情報流出が起きる可能性も否定できません。こうしたリスクに備え、万が一のトラブル時に備えた代替フォームの設置や、顧客データの厳格な管理が必要です。

AIカスタマーサービスを効果的に活用するためには、導入後も定期的な分析と改善が欠かせません。具体的には、AIモデルやプログラム、活用するデータの種類、運用方法の見直しなどが求められます。また、商品やサービスの売上状況、経済環境の変化に応じて精度を高めていくことが大切です。

環境の変化に合わせたアップデートを重ねることで、AIのパフォーマンスを維持できるでしょう。

カスタマーサービスにAIを取り入れることで、対応の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。具体的な活用方法には、下記のような種類があります。

• チャットボット・AIエージェントの活用
• CRMへの記録
• FAQの作成や分析
• 多言語対応
• 顧客の消費行動の予測

ここでは、実際にAIがどのように活用されているのか、具体的な方法を見ていきましょう。AIを活用しつつ、生産性の向上につなげたい方は下記もご確認ください。

カスタマーサービスにおけるAI活用例として、チャットボットやAIエージェントの導入が挙げられます。チャットボットとは、チャット形式でユーザーと自動で会話するプログラムのことです。また、AIエージェントとは、タスクを自動的に実行する人工知能技術のことです。ユーザーの目標を実現するために、独立した意思決定ができる点が、従来のツールと異なります。

従来型の機械による問い合わせは、登録済みデータから定型文を出力するため、柔軟な対応が難しいという課題がありました。しかし、AIエージェントやチャットボットを活用することで、質問内容に応じて回答文を生成するため、顧客一人ひとりに合わせた対応ができます。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、主にマーケティングや営業、顧客サポートにおいて顧客情報を有効活用する手法を指します。顧客データを一元管理するシステムとして普及しており、近年はAIを搭載したCRMも登場しています。

AIによって、氏名や年齢、購入履歴などの問い合わせ情報を自動で記録できるのが特徴です。オペレーターが顧客対応と並行して記録していた従来の方法の課題を解決し、業務効率化につながります。

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問とその回答をまとめたものを指します。AIカスタマーサービスを活用すれば、過去の問い合わせデータを分析し、Q&A形式で自動的に回答を作成することが可能です。

これにより、顧客からの基本的な問い合わせ対応を効率化できるだけでなく、オペレーターの業務負担も軽減できます。

AIカスタマーサービスを導入すると、多言語対応が容易になります。AIは顧客の言語を自動で検出し、サポートチームに届く前にメッセージを翻訳します。

また、顧客の使用言語に合わせて、AIが自動的に回答を翻訳し提供することも可能です。多言語対応は、グローバルにサービスを展開する企業にとって、必須とも言えるでしょう。

AIカスタマーサービスは、機械学習と予測分析を活用することで、顧客や消費者の今後の行動を予測できます。過去のデータを分析するだけでなく、未来のニーズやトレンドを導き出し、どのようなサービスや商品が求められるか、今後のビジネス展開につなげやすいのが特徴です。

AIの機械学習や予測分析により、企業は商品やサービスの改善に迅速に対応でき、顧客の期待に応えるための戦略を立てやすくなります。エンゲージメントを高める方法について知りたい方は、下記の記事もあわせてご参照ください。

関連コンテンツ：エンゲージメントを高める良質なカスタマーサービスを届ける4つの方法

AIを活用することで、カスタマーサービスのさまざまな業務が効率化されます。具体的には、下記のような業務です。

• コールセンター・電話対応
• 受付業務
• 有人対応とAIの連携

ここでは、AIを導入することで効果的に改善できる業務内容についてご紹介します。

AIカスタマーサービスは、予約受付やサービス申し込み、コールセンター業務、電話対応などの自動化が可能です。従来はオペレーターが営業時間に一件ずつ対応していたものも、AIを導入することで24時間365日スピーディーに回答できるようになります。

AIが常時対応することで、機会損失を防ぐ効果が期待できます。さらに、AIは音声認識技術を用いて、顧客の言葉を理解し、適切な回答を自動で返すことも可能です。

ホテルや保険会社、美容院などの受付にAIによる顔認証や音声認証を導入することで、来客者の本人確認が自動でできるようになります。その結果、受付スタッフの配置が不要になり、コスト削減や業務効率化が可能です。

また、AIによる認証は精度が高いため、セキュリティ面の安全性が向上します。たとえば、端末に向かって担当者名を話すと、AIが音声を認識し、担当者を迅速に検索・呼び出すシステムなどは便利です。このように、来客対応の手間を減らし、よりスムーズな対応ができる点がメリットです。

AIを導入する際には、有人対応との連携が不可欠です。AIは、よくある問い合わせへの対応や履歴分析には優れていますが、複雑な質問や感情的なクレームの対応には限界があります。そのため、AIで対応が難しい場合に、スムーズに有人サポートに切り替える仕組みを整備することが重要です。

さらに、AIが収集した問い合わせ内容や対応履歴をスタッフが簡単に参照できる体制を構築することで、サポート体制を強化できます。

カスタマーサービスにおけるAI活用について、導入を検討している方が知りたい質問をまとめました。コールセンターやチャットボットなど、いくつかの疑問点を解消します。

コールセンターにおけるAI活用では、オペレーターの支援業務や、チャットボット・音声認識を用いた顧客対応が可能です。これにより、顧客からの基本的な問い合わせを迅速に処理し、オペレーターの負担を軽減できます。

また、運営管理やマーケティングの改善が進み、業務効率が向上します。さらに、AIの導入により業務が属人化するのを防ぎ、標準化された対応を実現できるのが特徴です。

チャットボットの導入相場は、機能やカスタマイズの内容により異なります。基本的なものであれば、月額5万円以下で導入可能です。ほかにも、AIを搭載したチャットボットで、カスタマイズができないタイプは、月額10万～30万円程度が相場です。

AIが搭載され、さらに高いカスタマイズ性をもつチャットボットは、月額30万～50万円程度の費用がかかることもあります。選択の際は、必要な機能や予算に合わせてプランを検討することが大切です。

カスタマーサービスにAIを導入したいけれど、どこの製品を使えばよいのか悩む方も多いでしょう。

Salesforceの「Agentforce サービスエージェント 」は、従業員や顧客に対して、専門的なサポートを提供するAIエージェントです。必要なビジネス知識をもとに、指定された役割に応じた業務を遂行します。

24時間365日、複数のチャネルを通じて自然な文章で顧客対応を可能にするのが特徴です。信頼できるデータにもとづいた回答により、スピーディーに顧客の問題を解決します。あらかじめ用意されたスキルを設定すれば、すぐに利用でき、ローコードでのカスタマイズも可能です。セキュリティ面も考慮されており、人間の担当者へスムーズに引き継ぐタイミングを明確に設定できます。

業務の効率化により、企業はより戦略的な施策に集中しやすくなるでしょう。

商品やサービスに対する消費者の期待が高まる中、企業が競争力を維持するためには、顧客満足度を向上させることが重要です。カスタマーサービスにAIを導入することで、24時間365日対応が可能になり、顧客からの問い合わせを迅速に処理できます。

さらに、オペレーターの業務効率を上げ、コスト削減にもつながります。しかし、AIは複雑な問題や感情的なクレームに対する対応が難しい点がデメリットです。適切な活用には、AIと有人対応の連携が求められます。

AIを活用して業務の生産性を高めたい方は、下記の資料もあわせてご確認ください。