ผู้คนทั่วโลกกำลังเชื่อมต่อไปยังอินเทอร์เน็ตเพื่อเข้าถึงข้อมูล ติดต่อสื่อสารกับคนอื่นๆ และทำธุรกิจ ไม่เพียงแต่คนที่กำลังใช้อินเทอร์เน็ต สิ่งของก็ใช้อินเทอร์เน็ตด้วยเช่นกัน การสื่อสารจากเครื่องต่อเครื่องมีการใช้งานอย่างกว้างขวางในภาคการผลิตและพลังงานเพื่อติดตามการทำงานของเครื่องจักร รายงานข้อผิดพลาด และแจ้งเตือนการนำเครื่องเข้ารับบริการ

สิ่งของในชีวิตประจำวันมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นเช่นกัน เพื่อเชื่อมต่อไปยังระบบคลาวด์ซึ่งกลายเป็น ‘อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง’ คาดว่าอุปกรณ์ต่างๆ กว่า 1.9 พันล้านเครื่องมีการเชื่อมต่อเข้ากับอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งแล้ว (ที่มา: BI Intelligence)

เซนเซอร์หรืออุปกรณ์อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งบางชนิดที่โดดเด่นมากที่สุดในโลกของผู้บริโภคจนถึงปัจจุบันนี้เป็นเครื่องวัดสำหรับกิจกรรมและการออกกำลังกาย เช่น  Nike FuelBand  และ  Fitbit  Google Glass  คอมพิวเตอร์แบบสวมได้ และ ‘Hive’ ที่เชื่อมต่อระบบทำความร้อนจาก British Gas

ผู้ผลิตอุปกรณ์กีฬาอย่าง ASICS ใช้ Salesforce เพื่อพัฒนาเว็บไซต์ Support Your Marathoner ในการส่งข้อความการสนับสนุนไปยังหน้าจอข้างลู่วิ่งเมื่อมีการตรวจพบแท็กที่ไม่ซ้ำกันบนรองเท้าของนักกีฬา

อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และคาดการณ์ว่าภายในปี ค.ศ. 2020 จะรวมสิ่งต่างๆ ประมาณ 3 หมื่นล้านถึง 7.5 หมื่นล้านชิ้น ตั้งแต่สายรัดข้อมืออัจฉริยะ ของเล่น และกรอบรูปไปจนถึงอุปกรณ์ทางการแพทย์ เซนเซอร์ตรวจจับแผ่นดินไหว และเครื่องบิน

 
 

ประโยชน์ที่เป็นไปได้นั้นมีแทบจะไม่จำกัด แต่นี่คือตัวอย่างบางส่วน การใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถทำรายงานการบำรุงรักษาและตรวจวิเคราะห์ตัวเองได้

จากฮาร์ดไดรฟ์คอมพิวเตอร์ไปสู่รถยนต์และเครื่องบิน อุปกรณ์ที่มาพร้อมกับความสามารถของอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งสามารถรับรู้เมื่อส่วนประกอบกำลังแสดงข้อผิดพลาด หรือเมื่ออุปกรณ์เหล่านั้นใกล้หมดอายุการใช้งานที่คาดหมาย และสามารถรายงานข้อมูลนี้กลับไปหาคุณ ไปยังระบบ CRM ของคุณโดยตรง

แทนที่จะรอให้อุปกรณ์หยุดทำงาน ผลิตภัณฑ์อัจฉริยะสามารถระบุข้อผิดพลาด สื่อสารไปยังฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค และเริ่มต้นการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ตั้งแต่การสั่งชิ้นส่วนทดแทนไปจนถึงร้องขออุปกรณ์ใหม่ทั้งหมด

ทั้งหมดนี้สามารถเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าของคุณจะทราบถึงปัญหา

 
 

คาดกันว่าอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งจะปฏิวัติวิธีการทำธุรกิจ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า ด้วยการสร้างช่องทางใหม่หมดสำหรับการติดต่อสื่อสาร

และเช่นเดียวกับอินเทอร์เน็ต อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งจะสร้างโอกาสมหาศาลแก่บริษัทที่พร้อมจะใช้งาน ยักษ์ใหญ่ด้านเครือข่ายอย่าง Cisco คาดการณ์ว่าโอกาสที่เป็นผลจากอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งจะมีมูลค่าถึง 14.4 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับบริษัทและอุตสาหกรรมทั่วโลกในอีกสิบปีข้างหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โอกาสในการเพิ่มผลกำไรขององค์กรทั่วโลกจะสูงถึงประมาณ 21 เปอร์เซ็นต์

 
มูลค่าที่เป็นไปได้ 
ทั่วโลกสำหรับบริษัทต่างๆ
การเพิ่มขึ้นของผลกำไร 
ขององค์กรทั่วโลก 
 
 

คำตอบง่ายๆ คือ ทุกอย่างในตอนนี้พร้อมให้อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งทำงานอย่างได้ผล

การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีทางธุรกิจหนึ่งที่ใหญ่ที่สุดตลอดห้าปีที่ผ่านมา คือ  การเพิ่มขึ้นของสมาร์ทโฟนที่ช่วยให้ไม่ต้องเข้าถึงอินเทอร์เน็ตจากเดสก์ท็อปเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป ข้อมูลจาก Gartner ระบุว่าเฉพาะปี ค.ศ. 2013 ปีเดียว มีการจำหน่ายสมาร์ทโฟนกว่า 1 พันล้านเครื่องทั่วโลก

ซึ่งนำไปสู่ความแพร่หลายของการใช้งาน ระบบคลาวด์ และแอปพลิเคชันคลาวด์ เช่น CRM และอีเมลซึ่งสามารถเข้าถึงได้ทุกที่โดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ใช้อินเทอร์เน็ตเหล่านี้ ตอนนี้ผู้คนในธุรกิจสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่พวกเขาต้องการโดยไม่ถูกจำกัดอยู่เพียงเครือข่ายขององค์กรและที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เฉพาะที่

จิ๊กซอว์ชิ้นสุดท้าย คือ เทคโนโลยีเครือข่ายสังคม และการนำเครือข่ายการติดต่อสื่อสารรวมถึงชุมชนมาใช้เป็นช่องทางในการรับข้อมูล ทำงานร่วมกับผู้อื่น และทำให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ถูกต้องไปอยู่ในมือของผู้ที่เหมาะสม

โดยการเผยแพร่และเปิดเผย Application Programming Interfaces (APIs) แพลตฟอร์ม เช่น  Salesforce1  ทำให้มั่นใจว่าข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งสามารถไหลตรงไปยัง  CRM  และระบบซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่และ เข้าถึงได้ทุกที่บนเครื่องคอมพิวเตอร์ สมาร์ทโฟนหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่อื่นๆ

 
 

เมื่อไม่นานมานี้ ความสัมพันธ์กับลูกค้าสร้างขึ้นบนพื้นฐานของการพบปะกันและการติดต่อทางโทรศัพท์ สายโซ่การติดต่อสื่อสารทางอ้อมและยืดยาวแผ่ขยายออกไประหว่างผู้ผลิตและลูกค้า กับพนักงานค้าปลีก ตัวแทนฝ่ายขาย ฝ่ายซ่อมและร้องเรียน ซึ่งเชื่อมต่อระหว่างทั้งสองฝ่าย

แต่อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งได้เปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ สามารถส่งข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าไปยังแพลตฟอร์ม CRM ของคุณได้อัตโนมัติตามเวลาจริง ข้อมูล เช่น

  • ลูกค้ากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ที่ได้ซื้อไปอย่างไรและที่ไหน
  • กำลังใช้ผลิตภัณฑ์กับอะไร
  • ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อไปทำงานอย่างถูกต้องหรือไม่

กล่าวโดยสรุป อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งจะทำให้คุณสามารถเข้าใจลูกค้าด้วยวิธีการใหม่หมดและด้วยระดับของรายละเอียดที่จนถึงตอนนี้ก็แทบจะเป็นไปไม่ได้

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุด คือ คุณสามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้ตามเวลาจริง โดยไม่ต้องใช้คนเป็นสื่อกลางในการเก็บและป้อนข้อมูล หรือปริมาณข้อมูลที่มีจำกัดซึ่งส่งผลตามมาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับข้อมูลการออกแบบผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การตลาดของคุณอย่างแม่นยำและทันเวลามากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ถ้าผลิตภัณฑ์ใหม่ทำงานได้ไม่ดีตามที่คุณคาดหวังไว้ คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการตัดสินใจว่าจะตอบสนองอย่างไร การตัดสินใจ เช่น การระบุว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีข้อบกพร่องด้านโครงสร้าง หรือจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนการตลาดของคุณหรือไม่นั้นจะเป็นเรื่องง่ายกว่ามากถ้าคุณมีข้อมูลที่ดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เพื่อสนับสนุนกระบวนการตัดสินใจ

 
 

สื่อสังคมออนไลน์ได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีฐานมั่นคงสำหรับการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งทำให้ผลิตภัณฑ์สามารถสร้างการโพสต์ แชร์ และตำแหน่งที่ตั้งโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยสร้างชุมชนออนไลน์ของผู้ใช้ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้ผู้ซื้อขายในตลาดได้รับคำติชมที่เป็นประโยชน์และยังสามารถระบุแนวโน้มได้

Toyota ได้นำหน้าในการเชื่อมต่ออุปกรณ์ต่างๆ เข้ากับเครือข่ายสังคมด้วยแพลตฟอร์ม Toyota Friend  ซึ่งสร้างโดยใช้ Salesforce Platform รถยนต์ของ Toyota จึงสามารถใช้เครือข่ายสังคมในการติดต่อสื่อสารกับเจ้าของ ตัวอย่างเช่น ส่งการแจ้งเตือนเมื่อถึงกำหนดนำรถเข้ารับการซ่อมบำรุงที่สำคัญ อีกทั้งยังเป็นกลุ่มผู้ใช้เครือข่ายสังคมเฉพาะสำหรับเจ้าของและรถยนต์ Toyota อีกด้วย

ในส่วนของบริษัท Toyota ได้สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าที่ใกล้ชิดมากขึ้นและรู้ลึกถึงวงจรชีวิตของรถ

 
 

สื่อสังคมออนไลน์ได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีฐานมั่นคงสำหรับการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งทำให้ผลิตภัณฑ์สามารถสร้างการโพสต์ แชร์ และตำแหน่งที่ตั้งโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยสร้างชุมชนออนไลน์ของผู้ใช้ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้ผู้ซื้อขายในตลาดได้รับคำติชมที่เป็นประโยชน์และยังสามารถระบุแนวโน้มได้

Toyota ได้นำหน้าในการเชื่อมต่ออุปกรณ์ต่างๆ เข้ากับเครือข่ายสังคมด้วยแพลตฟอร์ม Toyota Friend  ซึ่งสร้างโดยใช้ Salesforce Platform รถยนต์ของ Toyota จึงสามารถใช้เครือข่ายสังคมในการติดต่อสื่อสารกับเจ้าของ ตัวอย่างเช่น ส่งการแจ้งเตือนเมื่อถึงกำหนดนำรถเข้ารับการซ่อมบำรุงที่สำคัญ อีกทั้งยังเป็นกลุ่มผู้ใช้เครือข่ายสังคมเฉพาะสำหรับเจ้าของและรถยนต์ Toyota อีกด้วย

ในส่วนของบริษัท Toyota ได้สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าที่ใกล้ชิดมากขึ้นและรู้ลึกถึงวงจรชีวิตของรถ