สร้างกลยุทธ์ CRM ใน 8 ขั้นตอนหรือน้อยกว่านั้น

ลองนึกภาพแบบนี้: ถ้า CRM ของคุณคือยานพาหนะ กลยุทธ์ CRM ของคุณก็เหมือนกับแผนที่นำทาง

หัวใจสำคัญของกลยุทธ์ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) คือการทำความเข้าใจลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งมากขึ้น—ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเท่าใดก็ตาม— เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ โดยการปรับใช้กลยุทธ์ CRM ที่เหมาะกับแต่ละบุคคลจะช่วยคุณพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยิ่งแข็งแกร่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับทุกความพยายามในการเติบโต และก้าวนำในอุตสาหกรรมของคุณได้

กลยุทธ์นี้ครอบคลุมทุกด้านของธุรกิจ รวมถึงการตลาด การขาย การบริการลูกค้า และการวิเคราะห์ ไปดูกันเลยว่าระบบและกลยุทธ์ CRM คืออะไร และจะมีวิธีในการสร้างแผนสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์และโต้ตอบกับทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าได้จากแพลตฟอร์มส่วนกลางเพียงแห่งเดียว CRM จัดเก็บข้อมูลลูกค้า จัดการทุกช่องทางการติดต่อ สร้างแคมเปญการตลาดและการขายที่เหมาะกับแต่ละบุคคล นำเสนอคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย ปัญญาประดิษฐ์ (AI)และให้แนวทางการโต้ตอบสำหรับการบริการลูกค้า

เมื่อใช้ระบบ CRM บริษัทจะสามารถจัดการเส้นทางของลูกค้าได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการ ตลาด การขาย การพาณิชย์ การบริการลูกค้า และ ไอที CRM ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นยิ่งขึ้นด้วยการปรับบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แต่ละทีมมีข้อมูลลูกค้าที่มาจากแหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียว ซึ่งช่วยลดข้อผิดพลาด ความล่าช้าในการให้บริการ และความไม่พอใจของลูกค้า

การใช้ CRM มอบสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์กับทั้งเจ้าของธุรกิจและลูกค้า และเช่นเดียวกับเทคโนโลยีทางธุรกิจส่วนใหญ่ การจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบนี้จำเป็นต้องมีกลยุทธ์

กลยุทธ์ CRM คือแผนที่ธุรกิจต่างๆ ใช้ในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า และเพิ่มยอดขาย

การวิจัย ของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 81% คาดหวังบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นเมื่อเทคโนโลยีมีความก้าวหน้ามากขึ้น นั่นหมายความว่ากลยุทธ์ CRM ของคุณต้องเน้นให้ความสำคัญกับการจัดระเบียบ ระบบอัตโนมัติ และการประสานงานด้านการขาย การตลาด การบริการลูกค้า และการสนับสนุนด้านเทคนิค กลยุทธ์นี้ควรมุ่งทำความเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ และปรับการโต้ตอบให้เหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น ไม่มีเหตุผลที่ทีมธุรกิจขนาดเล็กของคุณซึ่งมีสมาชิก 5 คน ต้องมาจ่ายเงินให้กับบัญชีผู้ใช้ 50 คนบนแพลตฟอร์ม CRM ถึงแม้คุณจะต้องการ CRM ที่สามารถปรับขนาดได้เมื่อคุณเติบโตขึ้น ในขณะเดียวกันคุณก็จำเป็นต้องใช้ CRM ตอบความต้องการในปัจจุบันของคุณด้วย ดังนั้นมาพูดคุยกันถึงกลยุทธ์ในการเลือก CRM ที่ดีที่สุด สำหรับความต้องการของคุณกันดีกว่า

ก่อนที่คุณจะตัดสินใจเลือก CRM คุณจำเป็นต้องมีแนวคิดที่ชัดเจนว่าคุณต้องการทำอะไรกับระบบนี้ การสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพนั้นเกี่ยวข้องกับขั้นตอนสำคัญหลากหลาย ซึ่งจะช่วยปรับกระบวนการทางธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

ต่อไปนี้คือคู่มือแบบอธิบายทีละขั้นตอนเพื่อการพัฒนากลยุทธ์ CRM ของคุณ:

อันดับแรก กำหนดอย่างชัดเจนว่าคุณต้องการบรรลุอะไรด้วย CRM เป้าหมายของแต่ละธุรกิจนั้นแตกต่างกันไป ซึ่งอาจรวมถึงการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า การเพิ่มยอดขาย การปรับปรุงการรักษาลูกค้า หรือการปรับปรุงการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ

ขั้นต่อไป กำหนดลูกค้าเป้าหมายของคุณโดยการรวบรวมข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของพวกเขา แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามลักษณะที่คล้ายคลึงกันเพื่อปรับแนวทางการดำเนินงานของคุณ ระบุจุช่องทางการติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการให้ความช่วยเหลือหลังการขาย การทำความเข้าใจเส้นทางเหล่านี้ช่วยสร้างประสบการณ์ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

ตัดสินใจเลือกประเภทข้อมูลลูกค้าที่คุณต้องการโดยพิจารณาจากช่องทางการติดต่อและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ โดยทั่วไปสามารถแบ่งประเภทได้ดังนี้:

• ข้อมูลประชากร: อายุ เพศ รายได้ การศึกษา
• ข้อมูลเชิงพฤติกรรม: ประวัติการซื้อ การตั้งค่าผลิตภัณฑ์ รูปแบบการเข้าชมเว็บไซต์ และการมีส่วนร่วมกับแคมเปญการตลาด
• ข้อมูลการทำธุรกรรม: รายละเอียดการซื้อ การคืนสินค้า และการแลกเปลี่ยนสินค้า
• ข้อมูลการโต้ตอบ: บันทึกการสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า ข้อเสนอแนะ และข้อสงสัยต่างๆ
• ข้อมูลเชิงจิตวิทยา: ไลฟ์สไตล์ ค่านิยม และความสนใจของลูกค้า

เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว ก็สามารถวิเคราะห์เพื่อแบ่งกลุ่มตามกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ของทีมของคุณได้ การแบ่งกลุ่มลูกค้าช่วยในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายได้

กำหนดกระบวนการที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการจัดการและแบ่งปันข้อมูลลูกค้าภายในองค์กรของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ฟีเจอร์ CRM ของคุณรองรับกระบวนการเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความถูกต้อง

เริ่มต้นด้วยการวางแผนเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ว่ามีสินค้าชนิดนี้ไปจนถึงการซื้อ ระบุช่องทางการติดต่อสื่อสาร แรงจูงใจ และปัญหาที่พบในแต่ละขั้นตอน กำหนดขั้นตอนการขายของคุณ ซึ่งโดยทั่วไปจะรวมถึงการหารายชื่อผู้มุ่งหวัง การคัดกรองคุณสมบัติ การเสนอราคา การเจรจาต่อรอง และการปิดการขาย แต่ละขั้นตอนในกระบวนการขายของคุณควรสอดคล้องกับระยะใดระยะหนึ่งในเส้นทางของลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง โดยทั้งหมดรวมอยู่ใน CRM ของคุณ

ถึงเวลาแล้วที่จะนำ CRM ของคุณไปใช้งาน ขั้นตอนนี้อาจรวมถึงการตั้งค่าระบบอัตโนมัติทางการตลาด ระบบอีเมล และซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า เพื่อรับประกันการไหลเวียนของข้อมูลและการสื่อสารที่ราบรื่น การนำ CRM ไปใช้งาน เกี่ยวข้องกับการประเมินความต้องการทางธุรกิจของคุณ การติดตั้งซอฟต์แวร์ การผนวกรวม และการกำหนดค่าแอปพลิเคชัน รวมถึงการฝึกอบรมทีมของคุณให้ใช้งาน CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อทำตามขั้นตอนทั้งหมดแล้ว คุณสามารถเริ่มต้นด้วย หลักสูตร CRM ฟรีนี้

ระบบ CRM ควรมีระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการงานประจำ เช่น การส่งอีเมลติดตามผล การกำหนดเวลาการนัดหมาย และการอัปเดตโอกาสทางการขาย ตัวอย่างอื่นๆ ได้แก่ การส่งอีเมลการตลาดถึงผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์รายใหม่ หรือการส่งข้อความแจ้งเตือนถึงลูกค้าที่ละทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้าสินค้า ระบบอัตโนมัติ ช่วยลดภาระงานของทีมคุณและช่วยทำให้มั่นใจได้ว่าปัญหาด้านการบริการลูกค้าจะไม่ถูกมองข้าม

เริ่มต้นด้วยการระบุงานที่ทำซ้ำๆ ซึ่งสามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ ตั้งค่าผู้ช่วยเสมือนและ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าได้ในทันที ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึก

นอกจากนี้ AI CRM ยังสามารถช่วยระบุรูปแบบและแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้า คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และแม้แต่คาดการณ์ยอดขายได้อีกด้วย ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปปรับปรุงกลยุทธ์ด้านการตลาดและการค้าของคุณ และปรับเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

โมเดล AI และกฎเกณฑ์อัตโนมัติไม่ใช่สิ่งที่ตั้งค่าแล้วปล่อยทิ้งไว้ได้เลย หมั่นตรวจสอบผลการดำเนินงานและผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณเป็นประจำ คุณสามารถทำได้โดยการกำหนด ตัวชี้วัด CRM เพื่อประเมินความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM ของคุณ การวิเคราะห์ตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นประจำนั้นมีความสำคัญ ทั้งนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล ซึ่งอาจรวมถึงการติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า การเติบโตของยอดขาย หรืออัตราการรักษาลูกค้า และใช่แล้ว คุณเดาถูกว่า ทั้งหมดนี้ทำได้ด้วย CRM อันทรงพลังของคุณ

ด้วยกลยุทธ์นี้ คุณมีแผนงานแล้วและพร้อมที่จะใช้งาน CRM ของคุณ ไม่ว่าคุณจะต้องการปรับปรุงการสื่อสาร เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด หรือยกระดับการบริการลูกค้า CRM ของ Salesforce ก็มีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อบรรลุเป้าหมายของคุณ ด้วยกลยุทธ์ที่ดี อะไรๆ ก็เป็นไปได้

เคย์ลิน ไวท์ หัวหน้ากองบรรณาธิการและผู้จัดการฝ่ายการเติบโตสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ Salesforce เธอเขียนเนื้อหาให้กับอุตสาหกรรม SaaS หลายแห่ง เช่น WordPress และ BuzzSumo มาเป็นเวลานานถึง 15 ปี เธอมีความเชี่ยวชาญด้าน SEO แต่ก็ใส่ใจจะเพิ่มมุมมองที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางให้กับผลงานทุกชิ้น