การผสานรวม CRM: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ซอฟต์แวร์ การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ของคุณคือเครื่องมือรวบรวมข้อมูลที่ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลได้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ช่วยให้คุณเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นในทุกปฏิสัมพันธ์ แต่ข้อมูลของลูกค้าก็ยังอยู่ในพื้นที่อื่นด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นในเว็บไซต์ของบริษัท ในระบบเดิม และในแอปพลิเคชันของบริษัทอื่นมากมาย ในความเป็นจริง องค์กรโดยเฉลี่ยใช้ แอปพลิเคชันแยกกันเกือบ 1,000 แอปพลิเคชัน

คุณจะเชื่อมต่อแอปภายนอกทั้งหมดของคุณกับ CRM เพื่อให้กลายเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัทอย่างไร การผสานรวม CRM คือคำตอบ เมื่อคุณรวมแอปภายนอกทั้งหมดของคุณเข้ากับ CRM คุณจะปรับปรุงการทำงานร่วมกัน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ปรับปรุงความถูกต้องของข้อมูล และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และหาก CRM ของคุณขับเคลื่อนด้วย AI การคาดคะเนและการสร้าง คุณยังสามารถ เปลี่ยนกระบวนการที่ซับซ้อนให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติ วิเคราะห์ข้อมูล และสร้างการคาดการณ์ได้อีกด้วย มาดูกันว่าการผสานรวม CRM จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์ทั้งหมดนี้ได้อย่างไร

สิ่งที่เราจะพูดถึง

• การผสานรวม CRM คืออะไร
• เหตุใดการผสานรวม CRM จึงสำคัญ
• 5 ประโยชน์ของการผสานรวม CRM
• การผสานรวม CRM ทั้ง 5 ประเภท
• วิธีใช้ API เพื่อผสานรวม CRM ของคุณ

การผสานรวม CRM คือกระบวนการเชื่อมต่อแอปพลิเคชันของบริษัทอื่นซึ่งอาจมีอยู่ในคลาวด์ ในระบบเดิม และในฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ภายในองค์กรเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM เพื่อให้สามารถซิงค์ข้อมูลระหว่างกันได้โดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากคุณรันแคมเปญโดยใช้ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบผสานรวม ข้อมูลลูกค้าใดๆ ที่รวบรวมผ่านแคมเปญนั้นจะพร้อมใช้งานโดยอัตโนมัติใน CRM และในแอปพลิเคชันอื่นๆ ทั้งหมดที่ผสานรวม

แผนกต่างๆ ของบริษัททุกแห่งต่างใช้แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์และระบบต่างๆ มากมาย เช่น เครื่องมือสำหรับ การวางแผนทรัพยากรขององค์กร (ERP), การจัดการคำสั่งซื้อและสินค้าคงคลัง, การจัดการโปรเจกต์,การจัดการห่วงโซ่อุปทาน, โซเชียลมีเดีย และการทำงานร่วมกัน และทุกแผนกต่างก็มีข้อมูลเป็นของของตนเอง บางแผนกอาจมี ซอฟต์แวร์ CRM ของตัวเองด้วย หากแต่ละแผนกดำเนินการอย่างอิสระ และหากระบบของแผนกต่างๆ ไม่ได้ผสานรวมเข้ากับแผนกอื่นๆ ข้อมูลก็อาจแยกจากกัน นี่เป็นความท้าทายที่พบได้ทั่วไป: ธุรกิจโดยเฉลี่ยผสานรวมแอปพลิเคชันเพียง 28% และผู้นำด้าน IT ร้อยละ 81 กล่าวว่าการแยกข้อมูลขัดขวางความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

การรวม CRM ช่วยทำลายการแยกข้อมูลและรับรองความมั่นใจว่าทุกคนในบริษัทจะใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน หากคุณต้องการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนด้าน IT ของคุณให้สูงที่สุด โดยเฉพาะจากปัญญาประดิษฐ์ (AI) การผสานรวม CRM ถือเป็นเรื่องสำคัญ

CRM มีข้อดีมากมาย ในตัว: ช่วยให้คุณ เห็นข้อมูลลูกค้าแบบครบถ้วน ช่วยให้คุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น แต่เมื่อคุณผสานรวม CRM เข้ากับแอปพลิเคชันของบริษัทอื่น ก็จะยิ่งทวีข้อดีมากขึ้น ลองมาดูกันดีกว่า

การผสานรวม CRM จะสร้างแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียวซึ่งช่วยให้ทีมงานทั่วทั้งบริษัทของคุณสื่อสารและทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น เมื่อทีม ขาย บริการลูกค้า การตลาด การค้า และ ไอที ใช้แพลตฟอร์มรวมเดียวเพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกัน ซึ่งรวมถึงข้อมูลที่เคยเก็บไว้ในแอปพลิเคชันของบริษัทอื่น ก็จะสามารถสร้างกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นหลักโดยอิงจากข้อมูลที่แม่นยำแบบเรียลไทม์ได้

ข้อมูลที่ไม่เชื่อมต่อกันทำให้เกิดเวิร์กโฟลว์ที่ยุ่งยากและใช้เวลานาน เช่น การลงชื่อเข้าใช้ระบบหลายระบบและการสลับระหว่างระบบเพื่อเข้าถึงและจัดการข้อมูล ด้วย CRM ที่ผสานรวม ข้อมูลทั้งหมดของคุณจะโฮสต์อยู่ในระบบรวมหนึ่งเดียว อัปเดตทันที และทุกคนสามารถเข้าถึงได้ กระบวนการที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ทีมงานมุ่งเน้นและดำเนินการไปในเส้นทางที่ถูกต้อง และเครื่องมือ AI แบบฝังตัวที่ลงลึกในข้อมูลบริษัทที่คุณเชื่อถือได้สามารถช่วยสร้างประสิทธิภาพที่สูงยิ่งขึ้นในทุกๆ ทีม

CRM ที่ผสานรวมจะซิงค์ข้อมูลโดยอัตโนมัติระหว่าง CRM ของคุณและแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม ดังนั้นคุณจะสามารถทำงานกับข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันที่สุดอยู่เสมอ ตัวอย่างเช่น ระบบสต็อกสินค้าที่เชื่อมต่อกันสามารถมอบข้อมูลเชิงลึกที่ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับสินค้าคงคลังในคลังสินค้าให้กับทีมงานค้าปลีกหรือฝ่ายบริการลูกค้า เช่น เมื่อสินค้ามีปริมาณน้อยหรือหมดสต็อก CRM ที่ผสานรวมยังหมายความว่าคุณสามารถเรียกใช้รายงานอัตโนมัติและดึงข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้ซึ่งสร้างโดย AI จากแหล่งรวมศูนย์เดียว และการวิเคราะห์ของคุณจะมีความสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเนื่องจากคุณกำลังทำงานกับจุดข้อมูลมากขึ้น

การผสานรวม CRM ช่วยให้คุณใช้ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมจากแบบฟอร์มบนเว็บ ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ และเครื่องมือการขายและการค้นหาลูกค้าใหม่ เพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย และเพิ่มลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นยอดขายได้ ทีมงานอีคอมเมิร์ซสามารถปรับแต่งความพยายามทางการตลาดโดยอิงตามข้อมูลประวัติการซื้อของลูกค้าและความพร้อมจำหน่ายของผลิตภัณฑ์ โดยใช้ข้อมูลล่าสุดจากหน้าร้านแบบผสานรวมและระบบสินค้าคงคลัง

CRM ที่ผสานรวมช่วยให้คุณปรับกระบวนการให้บริการให้เหมาะสมและลดอัตราการเปลี่ยนแปลงลูกค้า การเชื่อมโยงบันทึกประวัติลูกค้าและระบบบริการช่วยเหลือกับ CRM ช่วยให้ตัวแทนมองเห็นปัญหาการให้บริการได้อย่างครบถ้วน และช่วยให้ ตัวแทนดิจิทัล สามารถเข้าถึงคลังบริการได้ ผลลัพธ์: การแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ระบบรวมยังสามารถให้ข้อมูลเพื่อช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการตามตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องได้

CRM ที่ดีที่สุดจะมีแอปในตัวเพื่อให้ข้อมูลทั้งหมดของคุณอยู่ในที่เดียว แต่คุณอาจยังคงใช้แอปของบริษัทอื่นที่ไม่ได้ผสานรวมอีกจำนวนหนึ่ง คุณสามารถเชื่อมต่อข้อมูลพิเศษเหล่านั้นกับ CRM ได้โดยตรงด้วยการใช้ แพลตฟอร์มข้อมูล ที่มี ตัวเชื่อมต่อและการผสานรวมแบบพร้อมใช้งาน เมื่อพัฒนาและ นำ กลยุทธ์ CRM ไปใช้ ให้มองหาแพลตฟอร์มที่รองรับการผสานรวม ไม่ว่าคุณจะเป็น ธุรกิจขนาดเล็ก หรือองค์กรขนาดใหญ่

ด้วย CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AIแบบผสานรวม นักการตลาดสามารถสร้างกลุ่มผู้ชมเป้าหมายโดยอิงตามข้อมูลการตลาด การค้า การขาย การบริการ รายได้ และแคมเปญ และเปิดใช้งานกลุ่มเหล่านี้ได้ในทุกช่องทาง ข้อมูลการมีส่วนร่วมแบบผสานรวมจากแคมเปญโซเชียลและการตลาดและเว็บไซต์ของคุณสามารถช่วยให้นักการตลาดเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้กลายเป็นข้อความ เนื้อหา และข้อเสนอส่วนบุคคลที่สร้างโดย AI

AI CRM แบบผสานรวมสามารถดึงสัญญาณเจตนาของผู้ซื้อ เช่น การโต้ตอบบนเว็บ การมีส่วนร่วมในแคมเปญการตลาด และกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย เพื่อระบุลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพสูงสุดโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังสามารถแจ้งเตือนผู้ขายถึงเวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายได้โดยอิงจากข้อมูลการมีส่วนร่วมจากเว็บ โซเชียล และการตลาด

ผู้นำฝ่ายบริการสามารถประเมินสุขภาพของลูกค้าด้วย CRM ขับเคลื่อนด้วย AI แบบผสานรวม ซึ่งรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกรณีของลูกค้า ข้อโต้แย้งด้านการเรียกเก็บเงิน และข้อเสนอแนะของลูกค้า และสามารถประเมินการดำเนินงานผ่านการวัดระยะไกล ซึ่งเป็นกระบวนการดึงข้อมูลจาก IoT และอุปกรณ์อื่นๆ พวกเขายังสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการผ่านแดชบอร์ดที่ให้ตัวชี้วัดต่างๆ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาในการแก้ไขกรณี และผลงานของตัวแทน และสามารถใช้ข้อมูลที่ผสานรวมเพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้ ดังนั้นตัวแทนจึงสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันทีที่เกิดขึ้น

ทีมฝ่ายการค้าสามารถใช้ข้อมูลการมีส่วนร่วมบนเว็บและโซเชียลมีเดียที่ผสานรวมร่วมกับข้อมูลการค้าและการตลาดของ CRM เพื่อสร้าง เส้นทางการช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI และเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามบริบท โปรโมชั่น และราคาที่ปรับแต่งตามความต้องการ ข้อมูลการจัดการคำสั่งซื้อและสินค้าคงคลังแบบผสานรวมสามารถแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าในคลังอีกครั้ง และสร้างกรณีบริการโดยอัตโนมัติ ทำให้การจัดการสินค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

คุณสามารถผสานรวมเครื่องมือการทำงานร่วมกันของ CRM เช่น Slack เข้ากับข้อมูล CRM จากการขาย การบริการ การตลาด และการค้า เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น ช่องทางต่างๆ ช่วยให้คุณสร้างคอลเลกชันการสนทนาและข้อมูลที่ตรงเป้าหมายได้ และการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้คุณค้นหาสิ่งที่คุณต้องการในช่องและเธรดได้อย่างรวดเร็ว Slack และยังช่วยให้คุณ เชื่อมต่อเครื่องมือของบริษัทอื่น ได้ รวมถึงเครื่องมือสำหรับการจัดการโครงการ การจัดการเนื้อหา การจัดการไฟล์ การแชร์ไฟล์ การลงนามเอกสาร การประชุมทางวิดีโอ และการผลิตภาพ เพื่อให้คุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

หากคุณพร้อมที่จะผสานรวมระบบ CRM ของคุณแล้ว มีสามตัวเลือกที่คุณควรพิจารณา:

1. ลงทุนในผลิตภัณฑ์และบริการจากผู้ให้บริการเพียงรายเดียวเพื่อให้โปรแกรมและเครื่องมือทั้งหมดของคุณผสานรวมและแชร์ข้อมูลโดยอัตโนมัติ โดยทั่วไปแล้ว นี่ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุด ดูจากจำนวนโปรแกรมที่บริษัทโดยทั่วไปใช้งาน
2. ให้ผู้พัฒนาของคุณเขียนโค้ดสั้นๆ เพื่อบังคับให้สองระบบสื่อสารกัน แต่กลยุทธ์นี้มักจะส่งผลให้เกิดโค้ดที่ยุ่งวุ่นวาย ซึ่งจะหยุดชะงักเมื่อมีการอัปเดตและผสานรวมใหม่ ส่งผลให้ทีมไอทีและผู้ใช้ต้องปวดหัว
3. ใช้ Application Programming Interface (API) ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แอปพลิเคชันสองตัวสื่อสารกันได้ เนื่องจากแอปของบริษัทอื่นๆ ไม่ได้ถูกสร้างมาโดยคำนึงถึงการผสานรวม ดังนั้น API จึงเป็นกลยุทธ์การผสานรวมที่ง่ายที่สุด รวดเร็วที่สุด และเป็นประโยชน์มากที่สุด

API สามารถผสานรวมแอปพลิเคชันและกระบวนการปัจจุบันและอนาคตได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่าจะช่วยปกป้องการลงทุนด้าน IT ของคุณ หากไม่มีการผสานรวมแบบพร้อมใช้งานสำหรับแอปพลิเคชันบางตัว แพลตฟอร์มการผสานรวม สามารถช่วยได้ โดยช่วยให้คุณเชื่อมต่อแอปพลิเคชัน แหล่งข้อมูล และ API เพื่อให้คุณสร้างโฟลว์ของข้อมูลที่ราบรื่นในระบบต่างๆ ของคุณและปรับปรุงการดำเนินงานของคุณให้มีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มซึ่งรองรับการผสานรวมทั้งในสถานที่และบนคลาวด์มีไลบรารีของตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งปรับแต่งมาสำหรับแอปพลิเคชันทางธุรกิจ ฐานข้อมูล และโปรโตคอล นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือสำหรับ การออกแบบ การสร้าง และการจัดการ API

การใช้กลยุทธ์ที่นำโดย API สำหรับการผสานรวม CRM ต้องมี API สามระดับ ซึ่งแต่ละระดับได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ: เพื่อดึงข้อมูลจากระบบ เพื่อรวมข้อมูลเป็นกระบวนการ หรือเพื่อส่งมอบประสบการณ์

API ของระบบ ดึงข้อมูลจากระบบเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หากต้องการแจ้งข้อมูลอัปเดตการจัดส่งให้ลูกค้าทราบ คุณจะต้องใช้ API ของระบบเพื่อเข้าถึงข้อมูลจากระบบของบริษัทขนส่ง เช่น ระบบที่ใช้โดย UPS, FedEx หรือไปรษณีย์ของสหรัฐอเมริกา สำหรับการผสานรวม CRM สามารถใช้ API ของระบบกับ ERP ระบบลูกค้า และระบบเรียกเก็บเงิน และกับฐานข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์ เช่น ตัวประมวลผลการชำระเงินของบุคคลที่สาม

API ของกระบวนการ รวม API ของระบบไว้สำหรับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยเฉพาะ ในกรณีของการอัปเดตการจัดส่ง คุณอาจต้องใช้ API ของระบบหลายตัว — จากบริษัทขนส่งและจากการจัดส่งแบบคิดค่าบริการ — เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าถึงตำแหน่งของการจัดส่ง เพื่อแจ้งให้ทราบหากการจัดส่งล่าช้า และอื่นๆ บริษัทต่างๆ ที่ใช้ API เพื่อเชื่อมต่อระบบที่แตกต่างกันของตนจะสามารถดำเนินโครงการให้เสร็จเร็วขึ้นและใช้เวลาในการรวมข้อมูลได้ง่ายขึ้น API ช่วยให้แพลตฟอร์ม CRM กลายเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียวของบริษัท ซึ่งทำให้สามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกตามข้อมูลจากโครงสร้างพื้นฐานทั่วบริษัทได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว ส่งผลให้เกิดผลกำไรและความสำเร็จ

API ประสบการณ์ ใช้ API ระบบและกระบวนการหลายตัว มักจะรองรับกระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น API ประสบการณ์จะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเห็นไม่เพียงแต่ประวัติการให้บริการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการตลาด การขาย การบัญชี และโซเชียลมีเดียอีกด้วย ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนจำหน่ายสามารถประเมินความต้องการของลูกค้า ตอบคำถาม และให้ความช่วยเหลือได้ดีขึ้น

การทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น ข้อมูลที่สมบูรณ์และแม่นยำยิ่งขึ้น และทีมที่มีประสิทธิผลมากขึ้น ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของผลประโยชน์ที่คุณจะได้รับเมื่อเชื่อมต่อ CRM เข้ากับระบบของบริษัทอื่น เริ่ม ทดลองใช้งานฟรี วันนี้

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM หรือไม่ เข้าร่วม หลักสูตร CRMฟรีของเรา และพัฒนาทักษะของคุณ

Missy Roback เป็นนักเขียนและบรรณาธิการที่ได้รับรางวัลและมีประสบการณ์เชิงลึกด้านการสื่อสารมวลชนและการตลาด นอกจากนี้ เธอยังเขียนนิยาย นักร้อง นักแต่งเพลง ผู้คลั่งไคล้หนังสือแนววินเทจ และสาวรักแมวตัวยง