8 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM สำหรับธุรกิจของคุณ

ลองนึกภาพทีมฟุตบอลที่ผู้เล่นแต่ละคนใช้แผนการเล่นของตนเอง ไม่มีการทำงานเป็นทีม มีแต่ความโกลาหล นั่นคือความรู้สึกเมื่อข้อมูลลูกค้าของคุณอยู่ในไซโล วุ่นวายและไม่เชื่อมโยงกัน การมีแพลตฟอร์ม การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ที่รวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว สามารถทำให้บริษัทของคุณเดินหน้าไปได้เหมือนทีมที่เป็นแชมป์ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM เหล่านี้ จะทำให้คุณจะทำงานร่วมกันจากชุดข้อมูลเดียวกันและสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้น

บริษัททั่วไปใช้แอปพลิเคชันมากกว่า 1,000 แอปพลิเคชันเพื่อจัดการธุรกิจของตน ปัญหาคือแอปเหล่านี้ 70% ไม่ทำงานร่วมกัน ตามรายงานการเชื่อมต่อของ Salesforce

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีนั้นเป็นเรื่องยาก หากคุณไม่มีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้าและการโต้ตอบในธุรกิจของคุณ แม้ว่าคุณจะมีโซลูชันสำหรับแต่ละทีม แต่แอปเหล่านี้มักจะไม่เชื่อมต่อกันและทำให้เกิดไซโลข้อมูลซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่อง CRM ที่มีการปรับใช้งานอย่างดีสามารถแก้ปัญหาดังกล่าวได้โดยให้ทุกคนในธุรกิจของคุณได้เห็นข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์

สิ่งนี้มีประโยชน์ เพราะเมื่อลูกค้าติดต่อบริษัทของคุณ พวกเขาก็คงไม่อยากตอบคำถามพื้นฐานเดียวกันซ้ำๆ พวกเขาแค่ต้องการวิธีแก้ปัญหา และนี่คือแนวทางปฏิบัติ CRM ที่ดีที่สุด 8 ประการที่จะช่วยให้คุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นและได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุน

สิ่งที่เราจะกล่าวถึง มีดังนี้

1. เลือก CRM ที่ตรงกับความต้องการของคุณ
2. กำหนดเป้าหมาย CRM ของคุณ
3. จัดทำแผนการปรับใช้งาน
4. ปรับแต่ง CRM ของคุณ
5. ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ดี
6. พึ่งพาระบบอัตโนมัติและ AI
7. รักษาข้อมูลของคุณให้สะอาดและเป็นระเบียบ
8. โฟกัสไปที่การทำงานร่วมกัน

ไม่ใช่ว่าทุก CRM จะถูกสร้างขึ้นมาเหมือนกัน หากคุณเลือกใช้ CRM โดยไม่ศึกษาขีดความสามารถ (และจุดอ่อน) ของระบบอย่างเหมาะสม คุณอาจต้องใช้ระบบที่ไม่สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้

สิ่งที่ควรคำนึงถึงมีดังนี้

คุณต้องการ CRM ที่ต้องมีสัญญาการให้บริการหรือต้องเสียค่าติดตั้งล่วงหน้ามากกว่ากัน องค์กรของคุณต้องการฟีเจอร์ที่ปรับแต่งได้สูงและมีรายละเอียดเชิงลึกหรือไม่ หรือแค่ฟังก์ชันพื้นฐานก็เพียงพอแล้ว CRM จะสามารถปรับขนาดและเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณได้หรือไม่ หรือคุณจะต้องเริ่มมองหาโซลูชันอื่นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ใช้เวลาและชั่งน้ำหนักตัวเลือกทั้งหมดของคุณ และดูว่าคุณต้องการอะไรก่อนที่จะตัดสินใจขั้นสุดท้าย

เมื่อคุณเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะกับองค์กรของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมาย CRM ของคุณสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ กำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้และสมจริงเกี่ยวกับวิธีที่คุณต้องการให้ CRM ช่วยให้ทีมของคุณประสบความสำเร็จ เมื่อเวลาผ่านไป คุณสามารถติดตามเป้าหมายเหล่านั้นและปรับเปลี่ยนตามความจำเป็นได้

CRM สามารถช่วยคุณได้หลายอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเลือก CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย Artificial Intelligence (AI)

ตัวอย่างเช่น CRM สามารถช่วยปรับปรุงเส้นทางผู้ซื้อ ตั้งแต่ขั้นตอนการค้นหาลูกค้าเป้าหมาย การได้มาซึ่งลูกค้า และไปจนถึงการจัดการบริการลูกค้า เมื่อคุณวางแผนเส้นทางนั้นใน CRM แล้ว ก็สามารถติดตามได้ว่าคุณบรรลุเป้าหมายตรงไหน และคุณพลาดตรงไหนไป

CRM ยังช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพได้ด้วยความสามารถในการประหยัดเวลาโดยการทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การติดต่อลูกค้า การติดตามหลังการซื้อ การออกใบแจ้งหนี้ และอีกมากมาย การกำหนดค่าที่เหมาะสม ทำให้ CRM ของคุณสามารถปรับปรุงต้นทุนการได้มาและรักษาลูกค้าได้ คุณสามารถให้ CRM ดึงและส่งรายงานโดยอัตโนมัติเป็นประจำได้ โดยจะอัปเดตข้อมูลเมตริกที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณโดยอัตโนมัติ

การกำหนดเป้าหมาย CRM จะทำให้คุณสามารถดูได้ว่าการแบ่งกลุ่มและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลช่วยเพิ่มการตอบรับในแคมเปญการตลาดได้อย่างไร ทีมขายปิดการขายได้เพิ่มขึ้นเท่าไร และใช้เวลาน้อยลงเพียงใด ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถโฟกัสไปที่เคสที่มีความสำคัญสูงได้ เนื่องจาก AI CRM เช่น Salesforce จะใช้ตัวแทน AI, บทความฐาน Knowledge ที่สร้างโดย AI และแชทบอทเพื่อจัดการงานเล็กๆ น้อยๆ และตรวจสอบประวัติเคสอย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบการบริการ

ก่อนที่องค์กรของคุณจะเริ่มใช้ CRM คุณต้องสร้างกลยุทธ์การปรับใช้งานก่อน แผนนี้ควรมีระยะเวลา ขอบเขตที่กำหนดไว้ ทรัพยากรที่คุณจัดสรรให้กับการปรับใช้งาน และเมตริกที่คุณจะติดตาม

จากนั้น คุณสามารถปรับแต่ง CRM ให้ตรงตามความต้องการของคุณเองและโอนย้ายข้อมูลของคุณไปยังโปรแกรมใหม่นี้ โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ย้ายรายการที่เกี่ยวข้อง เช่น ประวัติลูกค้า บันทึกการขาย และการโต้ตอบการบริการ

เมื่อเปิดใช้งานแล้ว CRM และพนักงานของคุณได้ใช้งานตามที่กำหนด อย่าลืมประเมินประสิทธิภาพการทำงานและรับฟังคำติชมจากทีมของคุณ

หากกระบวนการนี้ดูยุ่งยากเกินไป คุณสามารถให้ ปรับแต่ง CRM ให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของบริษัทคุณได้ ไม่ใช่แค่การตั้งค่าบัญชีและรหัสผ่านใหม่เท่านั้น แต่พาร์ทเนอร์ด้านการปรับใช้งานปรับแต่ง CRM ให้เป็นไปตามมาตรฐานและฝึกอบรมพนักงานของคุณ ออกแบบเวิร์กโฟลว์ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงอาจเป็นเรื่องยาก แต่ยิ่งคุณให้การฝึกอบรมได้มากเท่าใด โอกาสที่พนักงานของคุณจะใช้ CRM เป็นประจำก็จะมากขึ้นเท่านั้น

CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเดินหน้าต่อไปได้ แต่ต้องปรับแต่งให้เหมาะกับเวิร์กโฟลว์และกระบวนการเฉพาะของคุณเพื่อให้ได้รับประโยชน์

CRM สามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรมอื่นๆ ที่ทีมของคุณใช้ทุกวัน เช่น อีเมล ปฏิทิน ระบบอัตโนมัติ และเครื่องมือบริการลูกค้า คุณสามารถปรับแต่งการตั้งค่า สร้างฟิลด์ที่กำหนดเอง และตั้งค่าแดชบอร์ดเพื่อให้แต่ละทีมสามารถดูข้อมูลเมตริกที่สำคัญได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

การปรับ CRM ของคุณ ในช่วงเริ่มต้นถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM ที่ช่วยประหยัดเวลา เนื่องจากทีมของคุณไม่ต้องไปสืนค้นในสเปรดชีตหรือค้นหาในระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการเพื่อให้การทำงานออกมาดี

แต่ละทีมต้องการการตั้งค่าที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเรียนรู้ว่าพวกเขาต้องการจับตาดูเมตริกใดอย่างใกล้ชิด ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดของคุณสามารถตั้งค่าแดชบอร์ดใน CRM เพื่อดูข้อมูลเมตริกอีเมลอย่างง่าย เช่น อัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน และอื่นๆ คุณสามารถปรับแต่งแดชบอร์ดสำหรับทีมบริการของคุณได้ เพื่อให้พวกเขาสามารถดูข้อมูลสำคัญต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เช่น เวลาจัดการโดยเฉลี่ย การแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

CRM เช่น Salesforce มีความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่นในการปรับตัวตามการเติบโตของบริษัทคุณ เมื่อเวลาผ่านไป คุณสามารถเพิ่มหรือลบฟีเจอร์ต่างๆ ตามความต้องการและเป้าหมายได้ ซึ่งคุณจะจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณต้องการเท่านั้น

เมื่อคุณปรับแต่ง CRM ให้ตรงตามข้อกำหนดแล้ว ก็ถึงเวลาตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสมก่อนจะเริ่มใช้งาน พาร์ทเนอร์ด้านการปรับใช้งาน สามารถช่วยเหลือในเรื่องนี้ได้โดยให้การฝึกอบรมภาคปฏิบัติ เอกสารประกอบ คำแนะนำ และกรณีศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าบริษัทอื่นๆ ใช้ CRM อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ

เมื่อกระบวนการใช้งานเสร็จสิ้นแล้ว ให้รักษาช่วงเวลานั้นไว้เพื่อให้การใช้ CRM กลายเป็นเรื่องธรรมชาติสำหรับทีมของคุณ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการ คือทีมของคุณต้องกลับไปใช้สเปรดชีตหรือระบบที่ไม่มีการเชื่อมต่อกัน เนื่องจากสมาชิกไม่เข้าใจถึงคุณค่าของการใช้ CRM เป็นประจำ ท้ายที่สุดแล้ว CRM ของคุณจะดีได้ก็ต่อเมื่อมีคนใช้งานเท่านั้นเอง

กำหนดให้เป็นนโยบายของบริษัทว่าลูกค้ารายใหม่ทุกคนจะต้องได้รับการประมวลผลผ่าน CRM โดยไม่มีข้อยกเว้น การบังคับใช้ระบบ CRM อย่างถูกต้องในทันทีหลังจากติดตั้ง จะทำให้คุณสามารถรมั่นใจในการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นยิ่งขึ้น และทีมก็จะมีความเป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น

การให้ความรู้และการฝึกอบรมที่เหมาะสม จะทำให้ทีมของคุณเข้าใจตรงกัน จัดระเบียบได้ และสื่อสารกันได้ดีขึ้น CRM กลายเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อมโยงทั้งบริษัทเข้าไว้ด้วยข้อมูลเดียวกัน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดประการหนึ่งของ CRM สำหรับการนำมาใช้คือการสร้างแผนการฝึกอบรมที่มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องผ่านโปรแกรม เช่น Trailhead สถานที่ง่ายๆ ในการเริ่มต้นคือหลักสูตร CRM นี้ คุณสามารถสร้างแผนสรุปที่ใช้งานง่ายสำหรับส่วนที่ใช้บ่อยที่สุดของ CRM ได้ รวมการวิจารณ์ CRM ไว้ในการประชุมติดตามสถานะของทีม ตรวจสอบกับสมาชิกแต่ละคนในบริษัทเพื่อดูว่าแต่ละคนปรับตัวเข้ากับ CRM อย่างไร และกำหนดเมตริกและเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อติดตามการนำไปใช้ เช่น เปอร์เซ็นต์ของคนที่ใช้หรือโปรเจ็กต์ที่เข้าสู่ CRM

CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือธุรกิจของคุณโดยทำหน้าที่สำคัญต่างๆ มากมายเมื่อต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อคุณมี CRM ที่มีระบบอัตโนมัติ และ AI ในตัว คุณก็จะเห็นถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นทั่วทั้งบริษัท

ระบบอัตโนมัติ คือกระบวนการที่ทำงานให้เสร็จสิ้นโดยอัตโนมัติซึ่งมีการป้อนข้อมูลจากมนุษย์น้อยที่สุด ซึ่งช่วยให้พนักงานทำงานเสร็จได้เร็วขึ้น หากทีมของคุณมีเวิร์กโฟลว์ที่ทำซ้ำทุกวัน ระบบอัตโนมัติจะช่วยจัดการกับงานที่น่าเบื่อเหล่านั้นได้ ช่วยให้พนักงานของคุณมีเวลาว่างมากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่การดูแลแบบเฉพาะบุคคลที่ลูกค้าคาดหวัง

ตัวอย่างเช่น ทีมขายสามารถจัดการลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติได้ เมื่อป้อนข้อมูลลูกค้าเป้าหมายลงในระบบแล้ว คุณสามารถตั้งกฎให้ส่งอีเมลติดตามผลโดยอัตโนมัติหลังจากผ่านไประยะเวลาหนึ่ง เพื่อไม่ให้เสียโอกาสในการขายไป ขณะเดียวกัน ทีมการค้าก็สามารถสร้างระบบอัตโนมัติที่ส่งการแจ้งเตือนภายในแอป หากผู้ซื้อทิ้งสินค้าไว้ในรถเข็นตามระยะเวลาที่กำหนด

AI ที่เชื่อถือได้ยกระดับระบบอัตโนมัติไปอีกขั้นด้วยการให้คะแนนอัตโนมัติจากประวัติของลูกค้าเป้าหมายและการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคโดยรวม เพื่อระบุว่าลูกค้าเป้าหมายรายใดมีโอกาสปิดการขายหรือสร้างรายได้มากที่สุด AI CRM ดึงข้อมูลลูกค้าของคุณอย่างปลอดภัยเพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกโดยอัตโนมัติ เช่น ข้อมูลที่ทีมการตลาด การขาย และการบริการของคุณสามารถใช้เพื่อขับเคลื่อนลูกค้าเป้าหมายไปสู่ขั้นตอนถัดไปได้

เราพบว่าบริษัทต่างๆ มีรายได้เพิ่มขึ้น 30% หลังจากนำ AI CRM มาใช้ รวมถึงแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น 29%

AI CRM สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกโดยอิงจากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่แล้วได้ คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นสะอาด เป็นระเบียบ (อยู่ในที่เดียว ไม่ใช่ในแอปแยกต่างหาก) และถูกต้องแม่นยำ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การทำความสะอาดข้อมูลคือกระบวนการแก้ไขหรือลบข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เสียหาย จัดรูปแบบไม่ถูกต้อง ซ้ำซ้อน หรือไม่สมบูรณ์ภายในชุดข้อมูล เป็นหนึ่งในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM ที่ต้องปฏิบัติตาม ด้วย AI CRM ที่สร้างข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลลูกค้า การทำให้แน่ใจว่าข้อมูลสะอาดจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นโดยอิงจากข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลที่สะอาดก็จะทำอะไรได้ไม่มากนัก หากถูกเก็บไว้ในแอปที่ไม่ได้เชื่อมต่อกัน CRM จะช่วยทำลายไซโลเหล่านั้นลง และมอบแหล่งข้อมูลเดียวให้กับคุณ ซึ่งทั้งองค์กรสามารถเชื่อถือได้

คุณสามารถ สร้างกระบวนการ สำหรับทำความสะอาดข้อมูลลูกค้าเป็นประจำ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณดำเนินการตรวจสอบความไม่ถูกต้องอย่างต่อเนื่องเมื่อมีการเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมลงใน CRM เพื่อความถูกต้องแม่นยำที่มากขึ้น

หากข้อมูลของคุณไม่ได้รับการจัดระเบียบ ข้อมูลเชิงลึกที่บริษัทของคุณนำไปใช้ก็อาจไม่ถูกต้อง เราพบว่ามีเพียง 35% ของมืออาชีพด้านการขายเท่านั้นที่ไว้วางใจความถูกต้องของข้อมูลขององค์กรอย่างเต็มเปี่ยม วิธีที่ดีที่สุดในการป้องกันปัญหานี้คือการเก็บข้อมูลลูกค้าของคุณไว้ในแพลตฟอร์มข้อมูลเพียงแห่งเดียว เพื่อให้ทีมของคุณมีมุมมองแบบรวมศูนย์แบบเดียวกัน

หากตัวแทนฝ่ายขายของคุณใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่แตกต่างจากทีมบริการหรือแผนกการตลาด คุณจะมีข้อมูลที่ขัดแย้งหรือซ้ำซ้อนสำหรับลูกค้ารายเดียวกัน การที่ทุกคนใช้ระบบของตัวเองทำให้การพยายามอ่านข้อมูลเส้นทางลูกค้าอย่างถูกต้องแม่นยำอาจเป็นเรื่องที่วุ่นวายได้ สิ่งนี้อาจนำไปสู่สถานการณ์ที่น่าอาย เช่น การโทรขายผลิตภัณฑ์กับผู้ที่ได้ซื้อไปแล้ว การติดตามการสอบถามบริการที่ได้รับการจัดการไปแล้ว หรือการจัดส่งผลิตภัณฑ์ไปยังจุดหมายปลายทางที่ไม่ถูกต้อง

คุณสามารถนำทุกอย่างมารวมกันได้ด้วยเครื่องมือการทำงานร่วมกัน เช่น Slack ซึ่งช่วยให้ทีมสื่อสารกับลูกค้าและสื่อสารกันเองได้อย่างง่ายดาย ท้ายที่สุด ตัวแทนบริการ 80% กล่าวว่าการเข้าถึงข้อมูลของแผนกอื่นๆ ได้ดีขึ้นจะช่วยปรับปรุงการทำงานของตน

CRM ทำให้ตัวแทนขายสามารถเข้าถึงประวัติการซื้อของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ในขณะที่ AI สามารถดึงข้อมูลที่ปลอดภัยเพื่อแนะนำการซื้อเพิ่มเติมที่สามารถต่อยอดการขายได้ ตัวแทนบริการสามารถดูบันทึกการโต้ตอบการขาย ทำให้ทราบข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าได้ทันที ทีมการตลาด สามารถดูได้ว่าผู้คนซื้อและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร แล้วจึงสามารถสร้างข้อความที่ดึงดูดใจได้

แนวทางปฏิบัติดีที่สุดของ CRM เหล่านี้ จะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าและธุรกิจของคุณเติบโตและเจริญรุ่งเรืองได้ในแนวทางใหม่ๆ พนักงานของคุณจะมีประสิทธิผลมากขึ้น ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ความท้าทายทางธุรกิจที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ลูกค้าของคุณจะได้รับข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น คำแนะนำ การบริการ และความเอาใจใส่ตลอดเส้นทาง เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าของคุณไว้ในแหล่งเดียวเพื่อช่วยให้บริษัทของคุณก้าวไปข้างหน้า

Justin Lafferty เป็นนักเขียนและบรรณาธิการที่อาศัยอยู่ในลาสเวกัส ปัจจุบันดำรงตำแหน่งบรรณาธิการอาวุโสที่ Salesforce ทำหน้าที่เป็นผู้ฝึกสอนนักเขียนและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ SEO เขาเคยเขียนบทความให้กับ Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times และสื่ออื่นๆ อีกมากมาย