CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) ซึ่งเป็นระบบสำหรับจัดการการโต้ตอบทั้งหมดของบริษัทกับลูกค้าในปัจจุบันและผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้า โดยมีเป้าหมายที่ไม่ซับซ้อน นั่นคือการปรับปรุงความสัมพันธ์เพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต เทคโนโลยี CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรักษาสายสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการ และปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร

เมื่อผู้คนพูดถึง CRM พวกเขามักจะหมายถึงระบบ CRM: ซอฟต์แวร์ที่ช่วยติดตามแต่ละการโต้ตอบระหว่างคุณกับผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการโทรขาย การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า อีเมลการตลาด และอื่นๆ

เครื่องมือ CRM สามารถรวมข้อมูลของลูกค้าและบริษัทจากหลายแหล่งและยังใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) เพื่อช่วยให้จัดการความสัมพันธ์ได้ดีขึ้นตลอดทั้งวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งครอบคลุมแผนกต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบกับฝ่ายการตลาด ่ฝ่ายขาย ฝ่ายดิจิทัลคอมเมิร์ซ และฝ่ายบริการลูกค้า

นั่นคือคำจำกัดความของ CRM มาดูกันว่าทำไม CRM จึงมีความสำคัญ และใครบ้างที่จะได้รับประโยชน์

สิ่งที่เราจะกล่าวถึง มีดังนี้

• CRM เหมาะกับใคร
• ทำไมระบบ CRM จึงสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
• CRM มีประโยชน์อะไรบ้าง
• ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง
• CRM มีราคาเท่าไร

บริษัทและอุตสาหกรรมทุกขนาดล้วนใช้ซอฟต์แวร์ CRM มีประโยชน์ต่อองค์กรขนาดใหญ่ที่จำเป็นต้องติดตามกิจกรรมของลูกค้าได้อย่างง่ายดายในที่เดียวและแชร์ระหว่างแผนกต่างๆ ธุรกิจขนาดเล็ก ที่มักต้องการทำมากขึ้นด้วยทรัพยากรที่น้อยลง และธุรกิจสตาร์ทอัพที่มองหาความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด หรือแม้แต่คุณเป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรก็ตาม หากคุณต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และพนักงานของคุณพึ่งพาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเหล่านั้น ระบบ CRMก็สามารถช่วยเหลือคุณได้

ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถสร้างประโยชน์ให้กับแผนกต่างๆ ในบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นแผนกขาย แผนกบริการ แผนกไอที การตลาด และอื่นๆ อีกมากมาย ไม่ว่าคุณต้องการจะเริ่มต้นแบบใหญ่หรือเล็ก การเริ่มต้นนั้นง่ายกว่าที่คุณคิด

การทำธุรกิจกลายเป็นเรื่องซับซ้อน องค์กรโดยเฉลี่ยใช้แอปพลิเคชันต่างๆ เกือบ 1,000 แอปรายการ แต่มีเพียง 28% เท่านั้นที่ได้รับการบูรณาการเข้าไว้ด้วยกันได้

หากต้องการนำหน้าคู่แข่งเสมอ บริษัทของคุณต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางและใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม แต่การได้รับข้อมูลที่ทันสมัย เชื่อถือได้ และสามารถดำเนินการได้จริงอาจเป็นเรื่องยาก คุณจะแปลข้อมูลจำนวนมากที่เข้ามาจากฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายการตลาด และโซเชียลมีเดียให้เป็นข้อมูลทางธุรกิจที่มีประโยชน์ได้อย่างไร

แน่นอนด้วยโซลูชัน CRM ซึ่งเหตุผลต่อไปนี้เป็นเพียงเหตุผลบางส่วนว่าทำไมการใช้ฐานข้อมูล CRM จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Salesforce CRM ช่วยให้คุณมีโปรไฟล์ลูกค้าที่ชัดเจนและรวมศูนย์ได้ โดยมีแดชบอร์ดเดียว เรียบง่าย ปลอดภัย และปรับแต่งได้ พร้อมประวัติการซื้อของลูกค้า สถานะการสั่งซื้อ ปัญหาการบริการลูกค้าที่ยังค้างอยู่ และอื่นๆ อีกมากมาย ข้อมูลเหล่านี้อาจมีค่าอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้า 70% คาดหวังว่าตัวแทนทุกคนที่ติดต่อจะทราบประวัติการซื้อและปัญหาของตน

ไม่ว่าลูกค้าจะเคยติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย แหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียวจะทำให้แน่ใจได้ว่าทุกคนในบริษัทสามารถให้บริการในระดับที่ลูกค้าคาดหวังได้

การมีแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียวไม่เพียงแต่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดระเบียบและมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่สร้างรายได้ ทีมงานขายสร้างข้อมูลจำนวนมหาศาลในขณะที่พูดคุยกับลูกค้าเป้าหมาย พบปะลูกค้า และรวบรวมข้อมูลอันมีค่า

หากข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บไว้ในรูปแบบที่เขียนด้วยลายมือ แล็ปท็อป หรือในหัวของพนักงานขายของคุณ อาจก่อให้เกิดผลกระทบด้านต้นทุนที่ร้ายแรงได้ รายละเอียดอาจสูญหาย รายการการดำเนินการไม่ได้รับการติดตามอย่างทันท่วงที และลูกค้าได้รับการจัดลำดับความสำคัญตามการคาดเดา มากกว่าข้อมูล และถ้าหากมีใครออกจากบริษัท หากไม่ได้บันทึกข้อมูลติดต่อและบันทึกใน CRM ข้อมูลนั้น รวมถึงธุรกิจก็อาจหายไปพร้อมกับตัวบุคคลนั้นด้วย

การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยลดงานธุรการและทำให้มีเวลามุ่งเน้นไปที่การขายมากขึ้น

CRM ช่วยให้ทีมของคุณสามารถทำงานร่วมกันและแชร์ข้อมูลที่ทำให้ทุกคนทำงานได้ง่ายขึ้น

เช่น นักการตลาดสามารถใช้เครื่องมือ CRM เพื่อจัดการแคมเปญและเป็นผู้นำในเส้นทางของลูกค้าด้วยแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้มองเห็นโอกาสหรือข้อมูลลูกค้าเป้าหมายแต่ละราย พร้อมแสดงเส้นทางที่ชัดเจนตั้งแต่การสอบถามไปจนถึงการขาย จากนั้น ทีมการค้าก็สามารถเสนอข้อเสนอเฉพาะบุคคลบนเว็บไซต์ของคุณได้ ในขณะที่ฝ่ายบริการลูกค้าก็ทราบประวัติของลูกค้าอยู่แล้วหากมีผู้สอบถามเข้ามา

ประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่จะได้รับบางส่วนอาจมาจากการผสมผสาน CRM เข้ากับพลังของ AI การทำเช่นนี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่คุณทราบหรือยังไม่ทราบก็ตาม ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบแต่ละครั้งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ การมีองค์ความรู้ในระดับนี้จะทำให้พนักงานทุกคนชาญฉลาดขึ้นและมีประสิทธิผลมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณใช้ตัวแทน AI ที่สามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติตามคำสั่งที่คุณให้ไว้

ตัวแทน AI จะช่วยเร่งความเร็วให้กับงานต่างๆ ของทีมทั่วทั้งธุรกิจของคุณ ทำให้งานที่ต้องลงแรงมากสามารถทำเสร็จได้ภายในไม่กี่วินาที ไม่ว่าจะเป็นการร่างอีเมลขาย การสร้างข้อความการตลาด รวมถึงการเขียนหรือการแปลคำอธิบายผลิตภัณฑ์เป็นภาษาท้องถิ่น เป็นต้น

CRM ที่มี AI ช่วยให้พนักงานสามารถคาดการณ์ต่างๆ ได้แม่นยำยิ่งขึ้น เช่น เป้าหมายยอดขายรายไตรมาส ยอดขายอีคอมเมิร์ซ หรือเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการส่งอีเมลการตลาด

การใช้ซอฟต์แวร์ CRM มีประโยชน์มากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจของคุณผสมผสาน CRM เข้ากับ AI และข้อมูลที่เชื่อถือได้ ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นเพียงบางส่วนเท่านั้น

ความสามารถในการแชร์ข้อมูลระหว่างทีมได้อย่างง่ายดายนั้นเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับทั้งลูกค้าและธุรกิจของคุณ โดย CRM จะมอบอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ที่ปรับแต่งได้และเรียบง่ายให้กับทุกคนในบริษัทของคุณ พร้อมการอัปเดตแบบเรียลไทม์ที่ทุกคนสามารถนำไปใช้เพื่อให้บริการลูกค้า ดังนั้นเมื่อลูกค้าโทรมาสอบถาม ตัวแทนบริการจะเห็นประวัติทั้งหมด รวมทั้งข้อเสนอทางการตลาดที่ผ่านมาและการซื้อก่อนหน้านี้ อีกทั้ง CRM ยังสามารถนำเสนอการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ลูกค้าอาจสนใจได้โดยอิงจากแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกที่ค้นพบโดย AI ทั้งนี้ CRM ที่มีความสามารถในการรับส่งข้อความและรวมข้อมูลลูกค้าของคุณไว้ด้วยกัน จะทำให้การสื่อสารระหว่างทีมต่างๆ ง่ายขึ้น และคุณเองก็จะมีข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำงานร่วมกันอยู่ใกล้แค่ปลายนิ้ว

การใช้แพลตฟอร์ม CRM ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถสร้างผลลัพธ์ที่แท้จริงให้กับธุรกิจได้ จะช่วยให้พนักงานประหยัดเวลา ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปลดล็อกโอกาส และให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การใช้ Salesforce CRM ที่มีลูกค้าทั่วโลกจากทุกขนาดธุรกิจมีประวัติความสำเร็จที่พิสูจน์แล้ว ดังนี้

AI CRM จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต ทำให้พนักงานของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และค้นพบโอกาสใหม่ๆ ที่คุณอาจมองไม่เห็นด้วยตนเอง ตัวแทน AI สามารถช่วยให้พนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น โดยจะมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน มีส่วนร่วมกับผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และอื่นๆ อีกมากมาย

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้พนักงานทำงานได้มากขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น เมื่อใช้ระบบอัตโนมัติของ CRM คุณจะสามารถปรับปรุงกระบวนการที่ซับซ้อนและมีผู้ใช้หลายคนให้กลายเป็นเวิร์กโฟลว์ที่เรียบง่ายได้ นอกจากนี้ แพลตฟอร์มประสิทธิภาพที่มีการบูรณาการอย่างสมบูรณ์ เช่น Slack ยังเป็นพื้นที่ที่ทำให้พนักงานทำงานร่วมกันได้ในที่เดียวกันทุกขั้นตอนการทำงานและสามารถทำให้กระบวนการเป็นระบบอัตโนมัติได้ และด้วยความช่วยเหลือของ AI ซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดก็จะสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นได้ด้วย

เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้น โอกาสในการขายพ่วงและขายต่อยอดจะชัดเจนขึ้น ทำให้คุณมีโอกาสได้รับธุรกิจใหม่จากบัญชีลูกค้าที่มีอยู่ และสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและสร้างผลกำไรได้มากขึ้น เมื่อคุณมองเห็นข้อมูลมากขึ้น คุณจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ด้วยบริการที่ดีขึ้น ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลายเป็นลูกค้าประจำ และลูกค้าประจำก็จะใช้จ่ายมากขึ้น

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการสนับสนุนที่รวดเร็ว พร้อมให้บริการเสมอทุกเวลา และเหมาะกับตนโดยเฉพาะ ระบบ CRM จะช่วยให้คุณสามารถมอบบริการคุณภาพสูงที่ลูกค้าต้องการได้ ตัวแทนบริการของคุณจะสามารถเข้าถึงบันทึกปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมาทั้งหมดของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้สามารถให้คำตอบและให้บริการได้อย่างรวดเร็วและมีข้อมูลครบถ้วน

ระบบ CRM ที่ดีจะรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ทั่วทั้งธุรกิจของคุณและที่อื่นๆ ดังนั้น CRM จึงไม่เพียงให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย แต่ยังทำหน้าที่เป็นเครื่องรับฟังอีกด้วย การใช้ AI ช่วยให้คุณทราบข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เคยรู้มาก่อนเกี่ยวกับความรู้สึกของผู้คนและสิ่งที่พวกเขาพูดถึงองค์กรของคุณ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงข้อเสนอ ค้นพบปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และระบุช่องว่างได้

CRM ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้าและลูกค้ามุ่งหวัง ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาในการให้บริการ และจัดการแคมเปญทางการตลาด ทั้งหมดนี้ไว้ในตำแหน่งศูนย์กลางเดียวที่ผู้เกี่ยวข้องในบริษัทของคุณสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งทำได้โดยจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลที่ปลอดภัยและใช้งานง่าย โดยมีข้อมูลต่างๆ เช่น อีเมลของผู้ติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ บัญชีโซเชียลมีเดีย การโต้ตอบก่อนหน้านี้ทั้งหมดกับบริษัทของคุณ และอื่นๆ

CRM ช่วยให้คุณสามารถค้นหาลูกค้าใหม่ๆ ชนะใจลูกค้า และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เมื่อใข้ระบบอัตโนมัติ CRM จะสามารถช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลได้เร็วขึ้น เช่น ข่าวสารเกี่ยวกับบัญชีของคุณ เพื่อให้ทุกคนได้รับข้อมูลล่าสุดอยู่เสมอ

ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีเครื่องมือที่ทำให้สื่อสารได้ดีขึ้นทั้งภายในองค์กรและกับลูกค้า โดยมีวิธีการดังนี้

ซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันแตกต่างจากยุคแรกๆ ตรงที่ซอฟต์แวร์นี้ทำงานบนระบบคลาวด์ ทำให้คุณสามารถบันทึกและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดได้อย่างปลอดภัยจากทุกที่และทุกเวลา นั่นหมายความว่าพนักงานทุกคนมีข้อมูลเดียวกันแบบเรียลไทม์ และสามารถอัปเดตได้ทุกที่

การเปลี่ยนมาใช้ระบบ CRM บนคลาวด์ ยังหมายถึงยังหมายถึงการนำระบบ CRM ไปใช้งานได้อย่างง่ายดายด้วย ไม่มีฮาร์ดแวร์ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนได้อย่างมาก การติดตั้งและการจัดการอย่างต่อเนื่องเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมไอที เพราะไม่มีปัญหาการควบคุมเวอร์ชันที่น่าหงุดหงิดหรือการอัปเดตที่ต้องกำหนดเวลา และด้วย CRM บนคลาวด์ คุณจะจ่ายเฉพาะจำนวนที่นั่งที่คุณใช้และฟีเจอร์ที่คุณต้องการเท่านั้น เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณสามารถเพิ่มทั้งสองสิ่งนี้ได้มากขึ้น ทำให้ CRM ของคุณปรับขนาดได้ตามแผนของคุณ

การย้ายไปยังระบบคลาวด์ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง CRM ในหลายๆ ด้าน ตอนนี้ใครๆ ก็สามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้บนอุปกรณ์ใดก็ได้ ช่วยส่งเสริมการทำงานร่วมกันและลดต้นทุน อีกทั้งยังมีการรักษาความปลอดภัยที่ดีขึ้น เพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าและบริษัทของคุณ ปลอดภัยเสมอ

ด้วยมุมมองแบบรวมของผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าและลูกค้าแต่ละราย ซอฟต์แวร์ CRM สามารถจัดการกิจกรรมและการโต้ตอบของลูกค้าในแต่ละวันได้ สำหรับการตลาดแล้วนั่นหมายถึงการดึงดูดผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าด้วยข้อความที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมผ่านเส้นทางและแคมเปญการตลาดดิจิทัลที่กำหนดเป้าหมาย ตัวแทนขายจะทำงานได้เร็วขึ้นและชาญฉลาดขึ้นด้วยมุมมองที่ชัดเจนของไปป์ไลน์และจะสามารถคาดการณ์ได้แม่นยำยิ่งขึ้นด้วย

ทีมการค้าสามารถเปิดตัวและปรับขนาดอีคอมเมิร์ซสำหรับนักช้อปที่เป็นผู้บริโภค (B2C Commerce) และผู้ซื้อที่เป็นองค์กร (B2B Commerce)ได้อย่างรวดเร็ว ตั้งแต่การสั่งซื้อออนไลน์ไปจนถึงการรับสินค้าโดยไม่ต้องลงจากรถ และตัวแทนบริการลูกค้าจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นจากสำนักงาน ที่บ้าน หรือในภาคสนาม

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วว่า บริษัททั่วไปใช้แอปเกือบ 1,000 รายการ ซึ่งส่วนใหญ่ไม่สามารถเชื่อมต่อถึงกันได้ แพลตฟอร์ม CRM สามารถเชื่อมต่อกับแอปธุรกิจอื่นๆ ซึ่งช่วยให้คุณพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ CRM บูรณาการเข้ากับเครื่องมือธุรกิจที่คุณชื่นชอบ เช่น การลงนามเอกสาร การบัญชี การเรียกเก็บเงิน และการสำรวจ เพื่อให้ข้อมูลไหลไปทั้งสองทิศทางซึ่งจะให้คุณเห็นมุมมอง 360 องศาของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

ระบบ CRM ล่าสุดมี AI ที่เชื่อถือและระบบอัจฉริยะในตัว ระบบเหล่านี้ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ AI ที่ปรับแต่งได้ คาดการณ์ได้ และสร้างได้ เพื่อทำให้งานธุรการเป็นระบบอัตโนมัติ อย่างเช่นการป้อนข้อมูลและการกำหนดเส้นทางลูกค้าเป้าหมาย หรือเคสบริการ ข้อมูลเชิงลึกหรือข้อมูลสรุปการโทรให้บริการที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติจะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น หรือแม้แต่คาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรหรือทำอะไร เพื่อให้คุณสามารถเตรียมการติดต่อลูกค้าได้อย่างถูกต้อง นอกจากนี้แล้ว AI ยังช่วยให้คุณสามารถค้นหาโอกาสที่อาจซ่อนอยู่ในข้อมูลธุรกิจของคุณได้ด้วย