19項CRM功能，讓您的企業如虎添翼

客戶關係管理(CRM)讓公司能夠完整檢視旗下客戶的資訊，進而協助企業為客戶提供更優質的服務。這都多虧CRM所提供的功能才能達成，這些功能可將最新的客戶資料整合在一起，並提供相關見解，促使銷售、行銷、服務和商務等團隊都能有效提高生產力和效率。

隨著CRM技術的進步，可用的CRM功能數量也隨之增加。對於希望能提供優質客戶體驗的企業來說，這絕對是個好消息，但要確切瞭解哪些CRM工具能滿足特定組織的需求，這可能會是個難題。為了助您一臂之力，我們準備了以下這份基本的CRM功能清單。

我們所要討論的內容：

• CRM功能清單

1. 聯絡人管理
2. 單一可靠的資訊來源
3. AI(人工智慧)
4. 報告、顯示面板與管理分析
5. 雲端式CRM
6. 行動 CRM
7. 自動化、工作流程與批准
8. 協同合作工具
9. 擴充能力、彈性與自訂
10. 銷售預測
11. 銷售機會管理
12. 產品分級報價與訂單管理
13. Omni-channel支援
14. 客戶自助服務
15. 現場服務管理
16. 行銷活動管理
17. 互動歷程協調
18. 第三方整合
19. 安全性

• 如何針對您的需求挑選合適的CRM功能

聯絡人管理是一項核心CRM功能，可協助企業存取有關其目前客戶和潛在客戶的重要資訊，並加以組織整理。這當中可能包括線上提交的電子郵件地址、會議中收集的電話號碼，或線上可用的網站和社群媒體個人檔案。此功能同時也是一種追蹤商機的方法，有助於瞭解商機成為客戶並移往其他階段的過程。

聯絡人管理還可以提供行事曆和追蹤提醒，或讓任何人查看客戶與服務團隊互動的詳細備註。有了完整的最新資訊和活動概況，團隊便可取得更多關於每位客戶的背景資訊。

企業內部有許多團隊，而每個團隊可能都使用不同的應用程式和系統。有時候，相關資訊甚至不在系統中，而是儲存在私人試算表、自黏便籤備註，或是存在離職員工的個人筆電上。當客戶資料獨立儲存在不同的地方時，就會難以隨時掌握最新資訊並提供個人化的體驗。這正是CRM軟體可以提供協助的地方。

CRM將這些資訊全都集中在整合的客戶個人檔案中，進而解鎖受限的資料，讓所有團隊成員皆能快速存取所需資訊。如此一來，銷售團隊就能查看客戶何時與行銷活動進行互動，或是否有尚未處理的服務個案。整合這類資料可讓您為客戶提供更好的服務。這同時也表示您的AI可以從完整的客戶資訊中學習，並以您資料為準，協助生成的預測和內容。

引入AI CRM之後，公司不僅能因此提高生產力並取得業務深入見解，更能徹底改變所有部門為客戶提供服務的方式。CRM中搭載的AI技術具備許多功能，在在都能提高您團隊的生產力。

預測式AI可根據過往事件來辨識模式，並藉以預測未來結果。這將有助於確定哪些交易最有可能結案、哪些交易會有風險，以及向受眾推出行銷活動時所應使用的最佳管道和訊息。CRM中的生成式AI可使用客戶資料來建立自訂銷售電子郵件、供服務團隊使用的知識文章、多種語言版本的產品描述，以及針對特定受眾量身打造的行銷活動等。對話式人工智慧讓員工能夠以與同事進行交談時所使用的相同自然語言，來與人工智慧進行互動。您可以在此頁面上的代理聊天室中，與Agentforce進行互動，以便嘗試使用對話式人工智慧。

您CRM中的AI功能取決於其所依據的資料。雖然有公共模型可用，但這類模型不瞭解您的特定企業需求或您的客戶。比較好的選擇是使用像Data Cloud這樣的平台，此類平台可安全地整合並理解您的客戶資料，然後使用您的客戶行為來辨識趨勢並提出建議。這類平台也能代您採取行動，例如生成商機追蹤計畫、建立富有吸引力的行銷活動，以及迅速將服務個案結案等。

合適的CRM會使用信任的AI，這類AI皆具備重要的保護措施。零資料保留可確保提交至AI引擎以及自AI引擎所收集的資訊，均僅存在於特定的任務範圍內。AI毒性偵測是另一種工具，可辨別有害的語言和行為，然後將其過濾以提供合適的回應。資料遮罩可協助公司建立機密資料的修改版本，以將真實版本交由適當的人選進行保存，同時仍可提供相關的生成內容，讓您的團隊可據以採取行動。

在您能夠對客戶資料採取行動之前，您首先必須瞭解該資料。CRM報告和顯示面板可提供清楚明瞭的重要資訊和分析檢視，其中會顯示改善客戶關係和促進銷售成效所需著手的事項。此外，可自訂這些工具是另一個很棒的CRM功能。各個團隊，甚至是每一位個別的員工都可以決定對他們而言最重要的指標為何，並根據其需求將報告和顯示面板個人化。

CRM提供的分析可為各個團隊揭示客戶偏好、採購行為的改變、潛在問題以及追加銷售機會。CRM提供資料視覺化功能，可清楚地區隔客戶，並分析其與您企業的互動情況。當您將如Tableau 等AI新增至管理分析功能時，您便能運用機器學習更深入地識別趨勢並利用相關資訊來推動業務成長

現代的客戶關係管理系統通常稱為雲端CRM，因為這些系統可在遠端伺服器上運作。這與內部部署的CRM不同，內部CRM會將其現場資料儲存在本機硬體中。雲端式CRM屬於SaaS(軟體即服務)的一例，可讓其使用者自遠端順暢存取資料。由於CRM廠商會負責進行所有準備、更新和安全監控，因此該系統亦能降低創業及長期成本。

使用雲端式CRM的一大主要優勢在於無論您的員工是在辦公室、在外奔波還是從家中參與工作，他們都可以從任何地方存取其客戶資訊。行動CRM可讓您從任何裝置，包括智慧型手機、平板電腦或筆電等，查詢您所有的見解、資料和客戶個人檔案。更棒的是，如果您的CRM具備如同Slack等內建協同合作工具，則您所有的團隊都可以直接在工作流程中查看相關資料，無須退出應用程式。

有辦法自動執行重複性工作的公司不僅能提高生產力，更可讓員工騰出時間將重心放在具備高價值的專案上。自動化功能可讓CRM執行特定工作，來針對已發生的行動作出回應。舉例來說，如果客戶只是查看產品而沒有購買，CRM便可傳送相關應用程式通知，或是在預先確定的時間後追蹤未回覆的電子郵件。最佳CRM是具有如真人互動般的自動化功能，像是傳送自訂備註或以既定的步調進行聯絡等。

CRM可協助公司建立工作流程並自動執行任務，讓團隊繼續著手進行工作。例如，傳送每週提醒給員工，提醒員工填寫狀態表等項目或更新客戶備註。CRM還可以提供表單提交工作流程，讓員工在提交IT協助或法律審查需求等跨團隊要求時能夠善加運用。

當團隊成員皆依據相同且單一可靠的資訊來源進行工作時，便能更有效地相互協作並溝通。Slack等工具可透過與您的CRM整合來協助實現此一工作方式，進而有效促進順暢的團隊合作、搜尋、總結、任務自動化和工作流程建立等作業。借助對話式人工智慧之類的技術，員工便能使用與同事交談所用的相同語言來向CRM提出問題，並指示其採取行動。

CRM具備各式各樣的功能。合適的CRM可讓您的組織選擇對您來說最重要的功能，而且還能靈活根據需求的演變和規模來新增或移除功能。

同樣的準則也適用於使用CRM的員工規模。請務必選擇可讓您隨著業務成長而新增授權數的CRM，而非受限於特定數量中。您可能正在尋找適合小型企業的最佳CRM，但同時也請確保您所找到的CRM可依據您的需求變化進行調整。

除了讓企業能夠立即管理銷售並加以最佳化之外，此功能還可讓企業預測未來的績效。銷售預測可協助處理商機條件，並針對團隊既定目標提供更詳盡的相關銷售檢視。這也讓主管能夠查看個別員工的表現，進而為其識別挑戰和機會。

銷售機會管理也稱為銷售管道管理，可協助組織追蹤機會在其整個生命週期中的狀態。此功能讓組織可以大幅提升其與潛在買家的互動成效。Sales Cloud等工具可協助公司擷取並管理商機、跨地區組織整理銷售資料、追蹤績效，以及使用預測式AI識別後續的最佳行動。

CRM可協助企業保持產品的現有庫存量，並在各種互動中提供一致的報價。銷售團隊可利用Revenue Cloud等工具來降低營運成本，並快速送出能夠反映公司政策的報價。具備這類功能的CRM也可藉由引導式銷售流程和配置流程來助賣家一臂之力。此外，CRM還能透過推薦相容的升級和附加服務來擴大交易規模。與此同時，CRM甚至能向現有客戶傳送自動化續訂報價和中期變更通知，以降低流失率。

客戶已經習慣從電話、聊天、社群媒體和電子郵件等各種管道獲得相同的品牌體驗。Service Cloud等具備omni-channel支援的CRM，可在各種管道為客戶代表提供omni-channel的客戶歷史記錄檢視。這表示服務代理可利用過往的購買和到府服務相關知識據理提供更進一步的體驗，甚至還能識別潛在的追加銷售機會

CRM可透過自助服務工具協助客戶，進而達到雙贏成效。此舉不僅為員工騰出時間，而且就簡單的問題而言，有61%的客戶更喜歡自行尋找解決方案。在CRM的協助下，您可建立自己的知識庫，為常見問題提供快速實用的答案。

此外，機器人和生成式AI還能依據公司服務知識以及特定客戶的資料和歷史記錄，來為客戶提供個人化的答案以給予協助。此類工具甚至能根據客戶所在地點和使用的語言自訂回應。

行動CRM的一大優勢就是不管員工身在何處都能輕鬆使用。這對於主要從遠端進行工作的現場服務代理而言特別實用。CRM現場服務工具可確保您的員工在到府提供服務之前就能取得全部所需的資訊。這包括AI技術驅動的簡介，其中集結了員工所需瞭解的全部資訊，包括先前的客戶互動情形、問題歷史記錄，以及有關其造訪所要進行之工作事項的合約詳情。

這些功能還可針對疑難排解問題提供易於存取的知識庫，以及自動生成的造訪後報告，進而提供準確且全方位的資料。在CRM和AI的幫助下，團隊能夠將其到府服務的排程和調度最佳化，甚至根據相關資料來預測並規劃需求。

CRM應可讓您更輕鬆有效地進行產品行銷工作。透過Marketing Cloud等工具，企業從單一介面即可排程行銷活動、追蹤投資報酬率並檢視管理分析資料。這類工具還能依據資料和先前行為劃分區隔受眾，然後建立可能會與這些客群產生共鳴的鎖定式行銷活動。

互動歷程協調可讓您的行銷團隊依據各種特徵和需求來區隔客戶，然後在客戶與您的企業互動時，將互動歷程加以個人化，進而使其別具意義。這一切都是因為使用CRM所擷取的客戶資料才得以實現，而且，還可透過預測式和生成式AI工具強化成效。例如，AI能針對每位收件者生成自訂電子郵件主旨行和正文內容。接著，AI還能判定正確的聯絡時間及頻率，並納入最可能吸引個別客戶進行互動的產品建議。

我們已經得知，當客戶資料可以在團隊之間流暢移動時，企業就能提供更上一層樓的客戶體驗。此準則不僅適用於您在CRM中使用的應用程式，也一樣適用於外部應用程式。第三方整合工具，例如MuleSoft等， 可確保資料能輕鬆從一個系統順暢移動至其他系統，如此一來團隊成員就能存取所有CRM、ERP、人力資源、會計和其他應用程式中的見解。透過將這些整合內容與資料平台結合，便能將所有來自各種來源的資訊協調統合為單一的客戶檢視，而且各個團隊都能使用。

由於CRM中存放有機密的客戶資料和公司專屬資訊，因此保護CRM以防資料洩漏就變得至關重要。您選擇的任何CRM都必須搭載最新的安全功能，而且還必須持續加以更新。這將確保您的企業能持續享有安全保障、維持客戶的信任度，並遵守當地法規。以職務為導向的檢視可讓公司為每項工作設定安全分級，這也是保障資料安全的另一種做法。

在選擇CRM之前，企業應對其功能相關選項有深入的瞭解。CRM可供自訂，除了滿足目前需求，更可隨著公司的發展而隨之成長。作為首選CRM軟體，Salesforce具備各種所需功能，讓您馬上就能著手加強您與客戶和商機之間的關係。

選擇最適合您所需的CRM即可獲得相關協助，以藉由充分利用資料並於您所做的一切中以客戶為尊，進而實現並超越業務目標。

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