AIエージェントを効果的に使用するための7つの要件

AI製品管理担当シニアディレクター、Ajay Kumar Kambadkone Suresh、Agentforce
2025年12月

エージェント型AIを早期に導入したいですか？まさに今です。マッキンゼーの調査 によると、62%の組織は未だ「実験的」または「試験的」な段階にあることが示されています。つまり時代を先取りし正しく対応して、業界のAIリーダーになる時間はまだあるということです。

しかし、すべてを導入する前に準備が必要です。このチェックリストは、AIエージェントが実際に機能し、ビジネス価値を生み出すために不可欠な7つの項目に分けられています。投資の前に、プラットフォームの評価と営業担当者の知識の確認にご活用ください。

ここでは、ビジネスに真の価値をもたらすAIエージェントを構築するために必要なことをご紹介します。

❑ 1.戦略から始める。
最初に、明確で戦略的かつ測定可能な目標を定義します。実現可能な価値をもたらすインパクトの大きいユースケースに焦点を当てましょう。

❑ 2.信頼性のある基盤の上に構築する。
AIエージェントが安全かつセキュアに動作するようにします。データプライバシーを尊重し、バイアスを軽減し、ハルシネーションを防いで、すべてのやり取りの信頼性を高めましょう。

❑ 3.ビジネスデータにAIエージェントをグラウンディングする。
AIエージェントは、顧客とビジネスの全体像にもとづいて、高度にパーソナライズされた正確な応答を提供する必要があります。

❑ 4.AIエージェントを構築するためのツールを全員に提供する。
コードの有無にかかわらず、誰もがAIエージェントの作成にアクセスできるようにしましょう。

❑ 5.創造性、完全な制御性、予測可能性のバランスを取る。
ハイブリッド推論を備えたエージェント型プラットフォームを選択することで、創造性豊かな問題解決を実現し、必要に応じて予測可能で決定論的なアクションを指定できます。

❑ 6.オーケストレーションされたオムニチャネル体験を提供する。
優れたAIエージェントは、ブランドを維持しながら、他のAIエージェントや従業員、ツールやシステム全体と簡単かつ確実に連携できます。

❑ 7.AIエージェントの全体の監視、継続的な学習、フィードバックループを確保する。
基本的な追跡にとどまりません。すべてのAIエージェントを1か所で管理、測定、改善し、インパクトとROIを向上させましょう。

では、チェックリストの各項目を詳しく見てみましょう。Agentforceの機能が各要件にどのように対応するかを確認します。Agentforceを使用すると、当社のエキスパートが構築したものを自社に合うよう作成し、カスタマイズし続ける必要はありません。

最初に戦略的なビジネス成果を定義します。まずは明確で戦略的かつ測定可能な目標を挙げましょう。

実現可能な価値をもたらすインパクトの大きいユースケースに焦点を当てましょう。

営業チームやサービスチームなど、影響力のあるチームにとって一般的で時間のかかる障害を取り除くことで、インフルエンサーチームの納得を得るユースケースから始めることをお勧めします。

たとえば、頻度の高いFAQに関連するケースを作成して管理するAIエージェントから始めることができます。サービスチームは、顧客による大量かつ繰り返しの問い合わせに対応する負担が軽減されるため、より戦略的なケースに対応する時間を確保できます。

AIエージェントのメリットを得られる社内のソートリーダーの納得を得ることで、さらにAIエージェントを構築する流れを掴むことができます。

Agentforceがお客様の目標と計画にどのように役立つかを以下にご紹介します。

• AIユースケースライブラリでアイデアを得る。
• 実際のSalesforceのお客様がAgentforceをどのように使用しているかヒントを得る。
• AgentExchange 、事前構築された数百のアクション、トピック、エージェントテンプレートを備えたAgentforceマーケットプレイスを介して、AIエージェントを迅速に導入可能。

AIエージェントが安全かつセキュアに動作するようにします。Trust Layerが組み込まれたプラットフォームを使用することで、データプライバシーを処理し、バイアスを軽減し、ハルシネーションを防止できるため、すべてのやり取りの信頼性が向上します。

Salesforceの深く統合されたAgentforce 360 Platformには、必要なものがすべて揃っています。エージェント型AIを保護する堅牢なソリューションを提供し、自作システムの機能をはるかに超えた機能を利用できます。重要なコンポーネントであるAgentforce Trust Layer は、包括的なデータ保護機能を備えた責任あるAIを保証します。Salesforce Shieldは、暗号化、監査、継続的なモニタリングを通じて、データエージェントとAIエージェントの両方を高度に保護します。

信頼性の高いAIエージェントに必要なのはデータだけではありません。そのデータにはコンテキストが必要です。AIエージェントを効果的に使用するには、データがシステム、ツール、顧客タッチポイントにどのように繋がっているのかを把握できるようにする必要があります。AIエージェントは、誰が何を求めているのか、自分の役割、何を達成しようとしているのかを正確に推測しなければなりません。

そのため、独自のビジネスデータとコンテキストにAIエージェントをグラウンディングできるプラットフォーム上でAIエージェントを構築しましょう。Agentforceを使用すると、AIエージェントをビジネスの中心につなげることができます。

Agentforceは、Data 360 （旧Data Cloud）上で動作し、重要なコンテキストとガバナンスを提供します。AIエージェントは、Data 360とCRMのコンテキスト全体を使用することで、顧客の全体像にもとづいて高度にパーソナライズされた正確な応答を提供できます。

Atlas推論エンジン は、AgentforceのAIエージェントをビジネスデータにつなげるインテリジェントな基盤として機能し、組織固有の情報にもとづいて、コンテキストに応じた正確な応答を提供します。

Atlasは、一般的な知識に頼るのではなく、Salesforceデータを分析して処理します。顧客レコード、ケース履歴、製品情報、ビジネスプロセスを確認し、これらすべての情報を使用して、AIエージェントが各やり取りの固有のコンテキストを理解できるようにします。その後、企業の実際の業務や顧客関係を反映した、パーソナライズされたデータ主導のソリューションを提供します。

柔軟なローコード構築で、誰もがAIエージェントを構築できるようにします。

多くのAIエージェントビルダーを上手く使うには、コーディングスキルが必要になります。AIエージェントの作成を民主化するプラットフォームを選択し、プログラマー以外の人でも強力なAIエージェントを構築できるようにしましょう。

Agentforceでは、ノーコード、ローコード、プロコードなど、柔軟な構築オプションをユーザーに提供しています。フロー や対話型オーサリング などの直感的なローコードツールは、管理者が優れたAIエージェントを迅速に構築、テスト、導入するのに役立ちます。

直感的なノーコードキャンバスではビルダーが自然言語の指示をコードに変換するため、管理者なら誰でも構築できます。Salesforceのオーサリングアシスタントでは、AIがガイダンスを提供し、AIエージェントを迅速に構築できるように支援します。

開発者の方には、プロコードの構築方法であるスクリプトビューが適しているかもしれません。

AIエージェントを構築したら、テストしましょう。インタラクションサマリーを使用すると、リクエストを通じてどのようにAgentforceが推論し、背後にある詳細な情報を理解するかを正確に把握できます。

Agentforceで構築したAIエージェントは、LLMを備えており、お客様のデータのコンテキストを理解しています。また、適応型推論機能も備えているため、AIエージェント内でより決定論的な制御を行うことができます。

このインタラクティブなデモでAgentforceを試してみましょう！

多くの場合、クリエイティブで予測可能なAIエージェントが同じエージェント型ワークフロー内で必要になります。

たとえば、カスタマーサービスAIエージェントは、最初にクリエイティブな生成応答で顧客の問題に対処し、その後、同じ顧客の金融取引を処理する際のコンプライアンスを確保するため、正確で決定論的なスクリプトに従って対処します。

Agentforceのオーサリングエクスペリエンスは、創造性と制御性を融合させるハイブリッド推論 にもとづいて構築されています。

AIエージェントが正確で予測可能なスクリプトに従う必要がある内容と、生成AIによるクリエイティブな問題解決を行う内容を簡単に定義できます。このバランスは、Agentforceのスクリプト言語 などの機能を通じて管理されるため、アクションとロジックは決定論的に制御されます。お客様のビジネスとコンプライアンスのニーズに合うよう、制御された予測可能なアクションと、生成AIによるクリエイティブな問題解決とのバランスを適切に設定できます。

あらゆる場所で一貫したブランドボイスを使用し、顧客とつながりましょう。AIエージェントがすべてのタッチポイントで完璧に機能すれば、コンテキストを失うことなく人間の同僚にインテリジェントにハンドオフすることができます。

これは、自分で作る場合のもう1つの大規模な取り組みです。

すべてのチャネルに合わせてカスタムのインテグレーションを構築し、独自のAI機能を開発して、複雑なハンドオフシステムをゼロから作成しなければなりません。

それなら、Agentforceに任せましょう。

Agentforceは、オーケストレーションされたオムニチャネル体験を提供し、音声、Slack、チャット、Webサイト、モバイルアプリ、電話回線を含む全てのタッチポイントで一貫したブランドボイスを使用して、顧客に対応します。また、コンテキストを失うことなく人間の同僚にインテリジェントにハンドオフすることができます。

主な機能の1つはAgentforce Voice です。これにより、サービスエージェントは顧客と会話し、話し言葉からインテントを理解し、音声でのやり取りを通じて問い合わせを解決できます。

明確な相互運用性とマルチエージェントオーケストレーション を実現するため、Salesforceは2つのオープン規格を使用しています。

• モデルコンテキストプロトコル（MCP）。これにより、AIエージェントが社内外のソースからリソース、ツール、プロンプトにアクセスできます。
• エージェント間（A2A）プロトコル。これはAIエージェントが組織間でコミュニケーションを取り、コラボレーションするためのユニバーサル言語として機能します。

プラットフォームは、以下の機能もサポートしています。

• シングル組織マルチエージェント（SOMA）：単一のSalesforce組織内でAIエージェントをオーケストレーションします。
• マルチ組織マルチエージェント（MOMA）：組織間のコラボレーションを可能にします。
• 将来的にサードパーティと連携することで、AgentExchange を介した外部のAIエージェントとのオーケストレーションが可能になります。

最後に、より多くのAIエージェントを作成するには、AIエージェントをガイドし、調整し、改善する方法が必要です。これは、AIエージェントの活動の監視と測定だけでなく、AIエージェントを簡単に監視、管理、最適化するためのツールが必要になるということです。

継続的な学習とフィードバックループを採用しましょう。効果的なAIエージェントは不変ではありません。パフォーマンスデータを使用して常に改善します。顧客から「AIエージェントを立ち上げた後、AIエージェントはどのようにして学習していきますか？」という質問が寄せられます。AIエージェントのロジックを改善するには、アナリティクスを取得し、何が失敗したのか、なぜ失敗したのかを特定し、明確な道筋を確立する必要があります。

ここでも、Agentforceには上記の機能が備わっています。この機能では、インテリジェントな監視でAIエージェントを管理し、最適化できます。Agentforceオブザーバビリティ の一元化により、すべてのAIエージェントをオーケストレーションし、アナリティクスを取得し、ビジネス目標に対するパフォーマンスを追跡し、AIエージェントのロジックを継続的に改善してインパクトとROIを向上させることができます。

さらに、Agentforceオブザーバビリティ を使用すると、以下のことが可能になります。

• Tableau Nextを活用したAgentforce Analyticsで動的なインサイトを獲得
• Agentforce Optimizationでインサイトを確認し、AIエージェントの有効性を最適化
• AgentforceスタジオでAIエージェントをより簡単に監視
• Agentforceセッション追跡でAIエージェントの行動を可視化

Agentforceには、AIエージェントで時代を先取りし、それを継続するために必要なものすべてが揃っています。

Agentforceの最新の革新的機能なら、パフォーマンスの高いAIエージェントを構築する際の主な課題に対処できます。AIエージェントのセキュリティ、コンテキスト、オーサリング、決定論的制御、オーケストレーション、管理を一元化するツールを選択することで、信頼性の高い本番環境レベルのAIエージェントを作成して導入し、真のビジネス価値を得ることができます。