Agentforceの仕組み
AIエージェントが仕事を成し遂げるには、データ、推論、アクションの 3 つが必要です。Agentforceを使用すると、AIエージェントは任意のデータソースに接続し、リアルタイムで使用できます。また、Agentforceエージェントは、あらゆるワークフロー、自動化、APIを活用してタスクを完了することができます。 その仕組みについては、以下をお読みください。
人間 + AI + データ + アクションを統合できるのは
Agentforceのみ
AgentforceのAIエージェントは、必要なデータをオンデマンドで取得し、あらゆるタスクのアクションプランを構築し、それらのプランを実行することで、人間の介入なしに自律的に動作します。リアルタイムデータを使用して変化する状況に適応し、組織固有のガードレール内で独立して運用されることで、すべての顧客とのやり取りにおける正確性を保証します。
信頼できるデータをAIエージェントに提供
Data Cloudにより、AIエージェントは既存のウェアハウスからデータをコピーしなくても、作業に必要なデータにリアルタイムでアクセスできるようになります。 接続された構造化データと非構造化データを参照する強力なAIエージェントを作成します。 これには、会社のナレッジ記事、CRM データ、外部データレイクなどが含まれます。
メタデータにより、AIエージェントはビジネスのコンテキストと、利用可能なアクションを知ることができます。メタデータは、Salesforce Platformの中核を成しています。プラットフォーム上に構築されたすべての項目、表示ラベル、エントリ、自動化には、Agentforceが読んで理解できる関連メタデータがタグ付けされています。このメタデータにより、AIエージェントは、Flowの使用方法や、取り込む必要があるデータを正確に把握できます。
プロンプトビルダーを使用すると、AIエージェントが作業を行うために必要な正確なデータを提供でき、繰り返し使用可能なカスタマイズされたプロンプトを作成できます。これらのプロンプトは、AIエージェントがRetrieval Augmented Generationを通じて構造化データと非構造化データをリアルタイムで検索および取得するために使用できます。
Atlas推論エンジンで学習し、推論するAgentforce
Atlas推論エンジンは、複数のRAGモデルの長所を組み合わせたアンサンブル検索拡張生成（RAG）などの高度な技術を使用して、AIエージェントにきわめて特異的で正確なデータを見つけ出します。AIエージェントは、構造化および非構造化データを検索して、最初のタスクと同様の言語を見つけることができ、正確に対応して行動するために必要な知識を得ることができます。
Atlas Reasoning Engineは、最初のプロンプトをより小さなタスクに分割し、各ステップで評価を行い、進め方の計画を提案します。 たとえば、AIエージェントが顧客からの問い合わせを処理している場合、AIエージェントは意図を特定し、関連データを検索し、アクション計画を作成し、アクションの有効性を評価します。 満足できない場合、AIエージェントは追加情報を求めて計画を適応させ、改良し続けます。これにより、最初のプロンプトを正確に完了できます。
Atlas Reasoning Engineは、AIエージェントが利用可能なすべてのトピックに対してユーザーのリクエストを評価し、そのタスクを達成するために最も適切なものを選択します。
企業全体でアクションを実行するAgentforce
Agentforceは、Customer 360全体とネイティブに統合されています。セールスやサービスからコマースやマーケティングまで、AIエージェントは、CRMアプリケーションから完全な顧客コンテキストを使用し、従業員の作業フロー内で直接アクションを実行できます。たとえば、AIエージェントはエンゲージメントデータを使用して、アップセルの機会を特定し、見込み客にパーソナライズされたメールを生成できます。
Agentforce は、Webチャット、モバイルチャット、メール、SMS、 Slack に埋め込むことができるため、顧客が何のチャネルを使用していても対応できます。 AIエージェントはネイティブに返信できるだけでなく、どのチャネルでも人間の従業員にシームレスに引き継ぐことができます。 たとえば顧客は、あなたのウェブサイトにログオンし、AIエージェントと会話して、壊れたアイテムのトラブルシューティングを行うことができます。AIエージェントは、ケースをクローズするためのベストプラクティスとトラブルシューティングの手順を返信します。
AIエージェントは、ビジネスプロセスを自動化するために、あらかじめ構築されたフローを活用することができます。AIエージェントは、フローを実行するように設定し、その出力を初期プロンプトへの応答に使用することもできます。AI エージェントをフローに埋め込むことで、さらに多くの作業を自動化することもできます。たとえば、AIエージェントはフローを実行して、特定の条件に基づいて顧客が起票したケースの優先度を自動的に上げることができます。
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Agentforceのよくある質問
AIエージェントは、先を見越して自律的に作業を行うことができるインテリジェントなシステムであり、人間の入力を必要としません。AIエージェントは、データや自動化の変更によって起動することができます人間の会話をダイナミックに理解し、反応することが可能です。また、機械学習と自然言語処理（NLP）を利用して、単純な質問への回答から複雑な問題の解決まで、幅広いタスクを推論して処理します。AIエージェントコースで詳細をご確認ください。
従来のチャットボットでは、問い合わせに対応するために事前に決められた会話ツリーが必要でした。それとは対照的に、AIエージェントは動的です。人間の言葉や会話に適応することができ、推論する能力も持っています。AIエージェントは会話を理解し、それに対処するための計画を立て、利用可能なツールを理解し、最善の行動を取ります。AIエージェントとチャットボットの違いに関する詳細については、ガイドをお読みください。
AIエージェントのユースケースは多数あります。AIエージェントは、あらゆるユースケースや業界に合わせてカスタマイズできます。Salesforceでは、サービス、セールス、マーケティング、コマース向けに幅広い即戦力となるAIエージェントが用意されているため、すぐに使い始めることができます。AIエージェントが貴社のビジネスをサポートする方法の一例を以下にご紹介します。
- サービスエージェントは、購入履歴と会社のナレッジドキュメントに基づいて、パーソナライズされていて、かつブランディングされたアドバイスを使用して、顧客の問題のトラブルシューティングを自動的に支援できます
- SDRのAIエージェントは、リードにパーソナライズされた挨拶メールを送信したり、価格設定に関する質問に回答したり、営業担当者のカレンダーにアクセスしてフォローアップの電話をスケジュールしたりできます。
- マーケティングアシスタントは、会社の目標に基づいて、キャンペーン、企画書、オーディエンスセグメント、メール、エンドツーエンドのジャーニーを生成できます
- コマースエージェントは、貴社のウェブサイトを管理し、パーソナライズされたプロモーションを生成することができます
このEinstein Trust Layerは、データ保持ゼロ、毒性検出、安全なデータ取得、動的なグラウンディングなどの堅牢なセキュリティ機能とガードレールを通じて顧客データを保護します。これにより、アウトプットの信頼性と精度が向上し、Salesforceエコシステム全体でAIエージェントの責任ある使用が保証されます。
たとえば、監査証跡機能は、AIエージェントのアクションと出力を追跡するために必要なデータを提供し、AIの使用が組織のセキュリティ、プライバシー、規制、およびAIガバナンスポリシーに準拠していることを保証します。
他のエージェントプラットフォームでは、複雑なデータ統合と自動化のためにカスタムで開発することが必要ですが、AgentforceはすでにSalesforce Platformに組み込まれています。 既存のワークフロー、プロンプトテンプレート、Apex、API をエージェントアクションにすぐに変換でき、 Data Cloud、 Slack、 MuleSoftなどのネイティブツールの機能が追加されています。 Agent Builderを使用すると、Salesforceのシステム管理者と開発者は、自然言語を使用して、AIエージェントに対して実行するジョブ、指示、アクション、ガードレールを作成できます。
Agentforceは、Salesforce Platformと深く統合されており、AIエージェントが社内外のソースから必要とするすべてのデータとコンテキストを、Einstein Trust Layerを組み込みながら統合します。これにより、AIエージェントは正確で関連性の高いアクションを実行でき、ローコードフレームワークにより、より迅速に実装できます。フローやApexなどのPlatformツールを再利用し、その上にAIエージェントを構築できます。
また、Agentforceは、CRM、WhatsApp、Messenger、Webサイトなど、従業員と顧客がすでにやり取りしているすべてのチャネルにも接続しています。AIエージェントと話すために別のアプリケーションにアクセスする必要はありません。なぜなら、AIエージェントは既存の作業フローに価値をもたらしているからです。
Agentforceは、あらゆる規模のビジネスに適しています。Salesforceのお客様は、Enterprise Edition以上の無料のアドオンである Salesforce Foundationsを使用して、Agentforceを無料でお試しいただけるようになりました。
Foundationsは、Agentforce、Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Commerce Cloud、Data Cloudの追加の主要機能でCRMを拡張することにより、企業がAIの導入準備を整えるのに役立ちます。Foundationsには、Agentforce for Serviceとの最初の会話1,000回分のクレジットが含まれているため、購入前にその機能をお試しいただけます。