CRM導入完全ガイド：基本の9ステップ

多くの企業は、ある時点で「自分たちでなんとかするしかない」という姿勢を受け入れざるを得なくなります。ですが、CRM導入においては、それが最善の方法とは限りません。やるべきことが山積し、リソースが限られていると、すべてを自分たちでやるしかない、という状況に陥ることもあるでしょう。

しかし、成長を実感し始めたら、作業に適したツールの導入を検討しましょう。特に、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアやCRMの導入を伴う新たなビジネステクノロジーを導入する際は、適切なツールの導入が効果的です。CRM導入のステップやエキスパートと協力するメリット、導入を始める方法について学びましょう。

• CRMとは
• CRMの導入とは？
• CRM導入の9つのステップ
• CRM導入パートナーを起用するメリット
• 中堅・中小企業向けのSalesforce CRM成功導入事例3選
• Salesforce CRMを始めましょう

まずは用語を定義しましょう。顧客関係管理（CRM）とは、企業が既存顧客や潜在顧客とのすべてのやり取りを管理するためのシステムです。営業、マーケティング、カスタマーサービス、技術サポートを整理・自動化・同期化するのに役立ちます。CRMの主な目標は、顧客との関係を改善し、生産性を向上させ、営業、サービス、マーケティング、コマース、IT各チームを横断してビジネスの成長を支援することです。

CRMは、企業のすべての部門が各顧客の全体像を把握し、顧客データにもとづいてやりとりをパーソナライズすることで、満足度とロイヤルティの向上を支援します。そして現在、人工知能（AI）機能を備えたCRMが業務の進め方を一変させる可能性があります。

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CRMの導入とは、CRMシステムをセットアップし、他の業務ツールと連携させるプロセスです。このプロセスには、ビジネスニーズの評価、ソフトウェアのインストール、構成、システムを効果的に使用するためのチームのトレーニングが含まれます。

このプロセスの目的は、顧客一人ひとりとの関係を最適化・改善し、ビジネスの成長を後押しすることです。CRMの導入には、一般にビジネスニーズの把握、適切なCRMソフトウェアの選択、目的に合わせたカスタマイズなどの作業が含まれます。たとえば、データ移行、新しいワークフローの追加、実務に関するチームトレーニングなどが含まれることもあります。

CRMを適切に導入すれば、自社に最適なかたちで機能します。適切なCRM導入により、実用的な顧客インサイトの獲得、カスタマーサービスの向上、収益アップにつながりやすくなります。CRMはもはや「あると便利な存在」ではなく、成長を目指すビジネスにとっては不可欠な存在です。

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中堅・中小企業（SMB）でも、フォーチュン500企業でも、CRMを導入する際は次の基本的なステップが役立ちます。

まず最初に、CRMシステムで何をしたいのかを明確にしましょう。営業、マーケティング、カスタマーサービス、コマース、IT部門などのステークホルダーと情報を交換し、あらゆる要件と期待を洗い出します。

次に、ニーズ評価にもとづいてCRMプラットフォームを選択します。拡張性、使いやすさ、既存のシステムとの互換性、CRM機能セットなどの要素を考慮します。

次に、CRM導入プロセスの詳細な計画を策定します。タイムラインを設定し、プロジェクトの範囲を定義し、リソースを割り当てて、指標を確立します。CRM導入パートナー にセットアップ作業を依頼する方法もあります。

CRMソフトウェアを特定のワークフローとプロセスに合わせてカスタマイズします。これには、設定の調整、カスタムフィールドの作成、メールやカレンダー、自動化ツール、カスタマーサービスソフトウェアなどの他ツールとの統合が含まれることもあります。

CRMデータの移行は、CRMシステムから別のCRMシステムにデータを転送するプロセスです。顧客の詳細、販売記録、顧客接点、サポートチケット、その他の関連情報など、すべての関連データを移動します。この作業の目的は、データを紛失や破損することなく、正確に効率よく転送することです。

稼働させる前に、CRMシステムを徹底的にテストし、想定どおりに機能するかどうか確認することが重要です。ユーザー権限、ワークフローの自動化、AIプロンプトを実際にテストしましょう。テストすることで、すぐに対処しなければならない問題やバグを特定できます。

次に、チームに新しいCRMシステムの使い方をトレーニングします。マニュアルやFAQなどのサポート資料を用意することに加え、トレーニングセッションを実施することで、チームがシステムに安心して慣れることができます。チームをトレーニングする方法はさまざまです。たとえば、パートナーに依頼して実施する、ハンズオンセッションを設ける、Salesforceの無料トレーニングプラットフォームTrailheadを活用するなどが挙げられます。

テストとトレーニングを実施したら、CRMシステムの本稼働のための準備は完了です。問題に対処できるITサポートやCRM導入パートナーと連携することで、新しいCRMへのオンボーディングがスムーズになります。

稼働後は、システムのパフォーマンスを評価し、設定した目標と一致していることを確認してください。チームからのフィードバックを集め、CRMがスムーズに機能するようになるまでカスタマイズを続けましょう。

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CRMには多くのメリットがあります。これらの利点を最大限に活用するには、CRMシステムのセットアップと最適化を専門とするCRM導入のエキスパートとの連携が効果的です。AIなどのテクノロジーが業務全体の中心になる今、エキスパートはCRMがビジネスのニーズにしっかり応えられるようサポートします。

Salesforceの調査では、AI戦略でベンダーと連携すると、CRMへの満足度が高まると89%が回答しています。CRMのエキスパートは、ビジネスプロセスを分析し、目標に合わせてプラットフォームを構成し、効率的に利用できるようにチームをトレーニングします。CRMプラットフォームの特性を理解し、機能を調整することで、ワークフローを効率化し、データの正確性を確保し、ユーザーのニーズに対応します。その結果、ユーザーの利用率が向上し、組織全体でのコラボレーションが促進されます。

CRMパートナーは、潜在的な問題を予測し、データ損失、システムのダウンタイム、他のソフトウェアとの連携問題などのリスクを緩和できます。また、専門知識を駆使することで、導入段階での問題を速やかに解決し、よりスムーズな移行を実現します。

さらに、ビジネスの成長とともに変化する環境に適応するために、システムへの継続的なサポートと調整を提供します。やはり、そばにエキスパートがいてくれるのは心強いものです。

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数千もの企業がSalesforceをCRMシステムとして確実に導入し、成長を容易に実現しています。ここでは、大きな成功を収めている中堅・中小企業をいくつか紹介します。

R.M.Williams社 は、職人技が光るメンズフットウェア会社であり、誇りを持って現代的なオーストラリアンスタイルを打ち出しています。Salesforceを導入したR.M.Williams社は、顧客インサイトを得て、カスタマイズされたオンライン/店舗での買い物体験で顧客満足度を高めています。データを駆使して前年比1.6倍の収益増と長期的なロイヤルティをどのように達成したのかご覧ください。

Astara社 は、個人、企業、行政機関向けに、オープンでパーソナライズされたモビリティソリューションを提供しています。業界のグローバルリーダーとして、パーソナライズされたモビリティサービスの幅広いエコシステムを展開しています。Salesforceにより、顧客を中心とするデータを駆使して個人の商品とサービスのエコシステムをより詳細に可視化し、成長を加速しています。

Pacific Clinics社 は、トラウマにもとづく研究ベースの治療を通じて個人や家族に希望をもたらす、行動保険およびアダプテーション（薬物依存からの回復）サービスです。SalesforceのNonprofit Cloudを、複数のプラットフォームや情報源にまたがる「信頼できる唯一の情報源」として活用することで、カリフォルニア州全体の支援を必要とする人々にサービスを提供しています。Pacific Clinics社には、メンタルヘルスや薬物依存の危機に直面している人々に電話や現地でのサポートを提供する際にも、もっとも支援を必要とする人々に確実に寄り添うためのデータとインサイトがあります。

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CRM導入の目的は、より働きやすく、成果が出しやすい環境をつくることです。ぴったりのCRMを探してください。最適なソリューションをカスタマイズして、さらに使いやすくしましょう。中堅・中小企業や起業したばかりの方は、Salesforce Starter Suiteを無料でお試しください。

CRMスターターパックもぜひご検討ください。ビジネスニーズに合わせてソリューションを調整でき、ガイド付きのウォークスルーとレコメンド機能で、チームの立ち上げもスムーズに進みます。