CRMソフトウェアとは？包括的なガイド

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、既存顧客や見込み顧客に関する最新情報を社内のさまざまな部門が簡単に共有できるようにします。人工知能（AI）によって強化されたCRMソフトウェアは、企業がデジタル労働力を通じてより強固な関係を構築し、プロセスを簡素化し、生産性を向上させ、収益を拡大できるように支援します。しかも、使い方も簡単です。

このガイドの内容

• CRMソフトウェアとは？
• CRMソフトウェアの利点
• CRMソフトはAIをどう活用しているのか？
• クラウドベースのCRMソフトとは？
• CRMソフト導入時の問題を避けるには
• ビジネスに最適なCRMソフトの選び方

CRMソフトウェアは、バイヤージャーニーの複数のポイントからデータを集約するため、企業は顧客により良いサービスを提供して関係を構築できます。営業、マーケティング、カスタマーサービス、コマースなどの部門チーム間で発生しがちなサイロを連携させるツールとして活用すれば、すべてのチームが共通の最新情報をもとに業務を進められるようになります。

CRMソフトウェアは、顧客の連絡先情報、インタラクション履歴、好みのコミュニケーション方法など、重要な顧客データを保存・整理するための中枢ハブとしての役割を担います。この情報は各顧客のジャーニーに役立つ単一ビューに変換されるため、パーソナライズされた体験を提供してロイヤルティを促進し、満足度を高めることができます。

CRMソフトウェアにはAI機能も搭載されています。AI搭載CRMは、部門やコミュニケーションチャネルを横断する顧客アクティビティの追跡を自動化し、CRMデータベース情報を整理できます。AIエージェントはタスクを自律的に実行し、パターンを分析し、実践的な次のステップを提案することで、従業員を支援します。こうしたデジタルワーカーはCRMソフトウェアを活用して、アップセルやクロスセルの機会を特定する、パーソナライズされたサービス応答やマーケティング資料を生成するといったさまざまなことができます。

こうした情報をもとに、営業プロセスの進捗、過去に抱えていた課題、そして最適な対応方法などが共有されるため、従業員は常に顧客の状況を把握できます。

CRM管理ソフトウェアを使えば、カスタマーエンゲージメントを高め、生産性を向上させ、データにもとづく成長を実現することができます。CRMソフトウェアには多くの利点がありますが、ここでは代表的なものをご紹介します。

顧客ライフサイクルのあらゆる段階で、チーム全員が最新の情報にアクセスできることが重要です。たとえば、顧客の連絡先、購入履歴、打ち合わせのメモ、過去の対応履歴などを確認する際、CRMソフトウェアは社内のあらゆる情報を集約する「信頼できる唯一の情報源」になります。

CRMソフトウェアを使えば、従業員がどこにいても、どのデバイスからでも顧客データにアクセスできるようになります。ビジネスの基本システムであるSlackなどの組み込みの連携機能により、チームメイトは情報を共有し、ファイル上でコラボレーションし、AIエージェントに指示を出して、すでに作業を行っている場所でのフロー内でアクションを実行させることが簡単にできるようになります。

クラウドベースのCRMを使用すると、ハードウェアやサーバー、追加のセキュリティ対策を購入する必要がなくなります。インストールや保守を担当するIT部門のスタッフを増員する必要もありません。そうした作業はすべてCRMプロバイダーがリモートで行ってくれます。このように合理化が進むため、企業は顧客関係を構築して収益をもたらすチームに引き続き重点を置くことができます。

CRMソフトウェアのもう1つの利点は、簡単に拡張できることです。まずは小規模から始めて、必要に応じて機能やユーザーを追加できます。すべてオンラインで、システムを稼働させたまま更新が行われるため、修正や機能をインストールするために機器やプラットフォームをオフラインにする必要はありません。クラウドベースのCRMはビジネスの成長に合わせて進化していくので、数年ごとに新しいCRMを探す手間も省けます。

カスタマイズされたダッシュボードを備えたCRMソフトウェアを使用すると、ビジネスのパフォーマンスを把握し、インサイトを得て、将来の見通しを立てることが簡単になります。AIを活用したCRM分析とCRMレポートが提供する予測分析は、売上の傾向を予測し、リスクのある顧客を特定し、次のステップを提案できます。

AI搭載のCRMシステムは、もはやどの業界でも当たり前に活用されており、リアルタイムでインサイトを提示し、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で関係性の向上に貢献しています。Agentforceのようなエージェント型AIシステムは、膨大なデータを分析し、傾向を特定し、部門をまたいでパーソナライズされた顧客体験を生み出すことができます。生成AIは、CRMに保存されている顧客データをもとに、営業メールやマーケティングキャンペーン、カスタマーサービスによる対応、カスタムストアフロントなど、さまざまな新規コンテンツを自動で作成して、生産性を一段と向上させます。

AI搭載CRMが既存顧客データと見込み顧客データを分析して提供するインサイトをもとに、営業チームはフォローすべきリードの優先順位を決定できます。セールスAIは、過去に成約した案件と似た傾向を持つ現在の見込み顧客やセールスサイクルなどの傾向を特定し、成功の可能性が高い戦術を提案することができます。このアプローチを採ればリソースを集中すべき領域を見極めることができるため、生産性の向上と収益の増加につながります。

自律型エージェントを搭載したAI自動化は、データ入力、リード生成、カスタマーサービスリクエストのルーティングなどの反復的なタスクを実行します。これは、従来のロボティックプロセスオートメーション（RPA）にとどまりません。強化学習を使用してパフォーマンスを継続的に向上させることで、従業員はより戦略的な業務に集中できるようになります。

AIチャットボットによる自動対応のカスタマーサポートは24時間年中無休で稼働するため、顧客からの問い合わせ対応がスピードアップします。AIが常時稼働しているため、サービス担当者向けの通話メモを作成したり、顧客に対して必要な情報を含むフォローアップメッセージを送信したりすることができます。

CRMにカスタマーサービスAIが組み込まれているため、顧客からの問い合わせやセルフサービスに24時間年中無休で対応可能です。これらのインテリジェントシステムは、通話サマリーを自動的に生成し、パーソナライズされたフォローアップメッセージを送信し、必要に応じて人間の担当者に問題をエスカレーションすることができます。これにより、24時間体制でサービス品質を維持しながら、顧客に迅速なサポートを提供できます。

AIは膨大な量の顧客データと行動パターンを分析し、高度にパーソナライズされた商品のレコメンデーションとオファーを提供します。こうしたインサイトに基づく提案は、カスタマーエンゲージメントと売上の向上にもつながります。また、類似のプロファイルに合致する顧客に対しても先回りして適用することが可能です。マーケティングAIとコマースAIは、これらのインサイトを使用して、カスタマーエンゲージメントと売上を向上させるカスタマイズされた体験を作成し、潜在的なサービスの問題やクロスセルの機会を特定します。

対話型AIと自然言語処理（NLP）により、CRMのやり取りは直感的でアクセスしやすいものになります。これらのツールを使用すると、従業員は日常的な言葉で質問して、複雑なデータの精査、マーケティングキャンペーンの生成、パーソナライズされた顧客情報へのアクセスを行うことができます。

CRMソフトウェアは、大量のデータを保存・整理・分析するためのツールです。登場した当初、CRMシステムは導入した企業の社内サーバーで運用されていました。しかし、技術の進化とともに、業務や私生活で使うさまざまなオンラインツールがクラウドへと移行しました。現在でも従来型のオンプレミスCRMは存在しますが、クラウドCRMには多くの利点があります。

クラウドベースのCRMは、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）モデルで提供され、アプリケーションをローカルにインストールする代わりに、インターネット経由で利用できます。CRMプロバイダーがシステムのホストと稼働をするためのインフラストラクチャをリモートで運用してくれるため、導入に伴う初期コストや、アップデート、セキュリティ管理といった負担を企業側が抱える必要がなくなります。

CRMシステムのユーザーなら誰でも、デスクトップ、ノートパソコン、スマートフォン、タブレットなど、あらゆるデバイスで顧客データやマーケティングデータをいつでも引き出せます。

クラウドベースのCRMとオンプレミスのCRMには大きな違いがあります。オンプレミスのCRMでは、自社の物理的な拠点にサーバーとネットワークを設置・運用し、顧客データベースを社内で管理します。オンプレミスのCRMを選択する主な理由としては、何十年も前に構築したレガシーシステムを使い続けている場合や、インターネット接続がない、あるいは不安定な地域で事業を展開している場合などが挙げられます。クラウドCRMの導入には、次のようなメリットがあります。

• コスト：クラウドベースのCRMと比較して、オンプレミスのCRMは設置に多額の初期費用がかかります。既存のCRMインフラストラクチャを利用するのではなく、場合によってはゼロから現場で構築されることもあるためです。
• アクセスのしやすさ：オンプレミスのCRMではアップデートの際に社内IT部門や外部パートナーによる対応が必要となり、一時的なシステム停止が発生するため、時間の損失や生産性の低下につながることがあります。クラウドベースのCRMでは、アップデートにダウンタイムは不要です。
• AI対応：クラウドベースのCRMは、AI機能をサポートする能力が高くなっています。クラウドCRMでは高度な機械学習モデルとリアルタイムのデータ処理を使用できますが、これをオンプレミスCRMで実現するには多額の維持費が必要になります。

CRMを使うことには多くの利点があります。しかし、最適なシステムを選ぶには計画が必要であり、それによってCRM導入時の問題を避けることができます。こうした問題の多くは、操作が煩雑な従来のオンプレミスシステムから発生します。クラウドベースのCRMは、これらの問題を解消するように設計されており、導入のハードルが非常に低いのが特長です。

ローカルサーバーで動作するCRMはカスタマイズに多くの手間がかかるため、導入のハードルが高い場合があります。その他に、一度にひとつの処理しかできないシングルスレッド型のCRMソリューションというものもありますが、処理や他のツールとの連携に時間がかかるという欠点があります。

• 解決策：クラウドベースのCRMはカスタマイズしやすく、ビジネスニーズの変化に応じて機能を追加したり規模を拡大・縮小できる柔軟性を備えています。

平均的な企業で使われているアプリは900種類程度ですが、その多くは互いにデータを共有できないのが現状です。CRMが会計、マーケティング、カスタマーサービス、eコマースといった外部のソフトウェアアプリケーションからデータを取得できなければ、顧客情報を一元化するのは困難です。こうしたシステムの連携は複雑で時間がかかり、高度な専門知識を要する場合もあります。

• 解決策：複数ソースからのデータ集約に関するCRMの連携と実装の課題を自動的に克服するように構築されているAI搭載のCRMを選びましょう。また、万全のサポート体制があることも確認してください。

CRMソフトの中には、複雑なユーザーインターフェースに慣れるために本格的なトレーニングが必要なものもあります。トレーニングの実施にはコストがかかり、業務に使う時間も奪われてしまいます。CRMは本来、業務を効率化し、チームの連携を促進するためのツールですが、使いにくいCRMでは逆効果になることもあります。

• 解決策：オンラインのヘルプセンター、電話サポート、専任サポートチームなど、自社に合ったサポートレベルを選べるCRMを選ぶことが重要です。Salesforce のTrailheadのように、自主的なトレーニングプログラムがあれば、ユーザーが自分のペースで学び新しいスキルを習得することができます。

企業は機密性の高い顧客データを大量に預かっているため、サイバー攻撃の格好の標的になっています。AIはCRMセキュリティにおいて重要な役割を果たしています。ユーザーの行動を分析し、異常なアクセス試行を検出し、保護アクションを自動的に実行する機能を提供します。 顧客情報を不正アクセスから守ることは、法的な義務であると同時に、企業としての倫理的責任でもあります。

• 解決策：暗号化、アクセス制御、ファイアウォールなどの組み込みのセキュリティ機能を絶対条件とします。また、常に最新の脅威からシステムを保護する態勢を備えたCRMベンダーをパートナーにすることが重要です。

自社に最適なCRMを選ぶ際は、いくつかの重要な要素を考慮する必要があります。企業ごとに事情は異なりますが、SalesforceのCRMソフトウェアはあらゆる規模や業種、ニーズに対応できます。

CRMソフトウェアを選ぶ際には、現在と将来の従業員数や顧客数、取り扱うデータ量、顧客とのインタラクションの複雑さ、受け付ける問い合わせや要求の件数を考慮しましょう。次に、提供したいパーソナライズのレベルを検討します。現在のニーズを満たし、事業の成長に合わせて拡張可能なCRMを選ぶのがおすすめです。あるいは、中堅・中小企業向けのCRMから始めるのもよいでしょう。

事業の成長に合わせて拡張できるCRMを選ぶことに加え、特にAIや自動化に関する技術の発展とともに進化できるかどうかも考慮しましょう。AI拡張型CRMは急速に進化しているため、堅牢なAI機能を備えたプラットフォームを選択することが、将来を見据えた投資には不可欠です。普段使用している他のツールやアプリケーションと連携できるCRMシステムを探しましょう。

次に、顧客との関係や顧客接点の管理において現在抱えている課題や問題点を洗い出しましょう。これらの悩みを解決できるCRMの機能を確認し、要件として整理しましょう。

CRMを導入する際には、当然ながら予算が重要な要素となります。サブスクリプションプランや将来的なユーザーの追加、機能の拡張など、あらゆる潜在的コストを考慮に入れましょう。CRMの価格設定オプションを確認し、必要な投資額を把握します。CRMは多数ありますが、提供しているサポートのレベルもそれぞれ異なるため、カスタマーサポートコストも重要な要素です。初期段階での投資が、スムーズなセットアップや従業員の理解促進につながり、結果的に継続的な成功をもたらすこともあります。

CRMソフトの調査を計画するだけでも時間がかかりますが、こうした要素を最初からしっかり考慮することで、最適な判断ができるようになります。AIを活用した最新のCRMシステムは、タスクを自動化し、予測にもとづいたインサイトを得て、パーソナライズされた顧客体験を大規模に提供する、これまでにない機会をもたらします。最適なCRMを導入すれば、顧客との関係を強化し、新たな見込み顧客の獲得やカスタマーサービスの向上、売上増加、マーケティング活動の拡大を実現し、将来に向けたビジネスの成長につながります。