顧客管理はCRMの代わりにExcelで代用！メリットとデメリットを解説

顧客情報の管理はExcel（エクセル）でも始められますが、営業成果の向上を目指すならCRM（顧客管理システム）の活用が適しています。Excel（エクセル）は多くのPCに搭載されており、誰でも扱いやすい点がメリットです。一方で、情報共有やデータ分析、履歴管理には限界があり、顧客管理ツールとして本格的に活用するには力不足な面があります。

顧客情報を正確に管理し、営業活動に活かしていくためには、Excel（エクセル）で代用し続けるのではなく、目的に合ったCRMへ移行することが重要です。

本記事では、Excel（エクセル）がCRM代わりに使われる理由と、Excel（エクセル）で顧客管理を行うデメリットを解説します。

目次

Excel（エクセル）がCRM代わりに使われる3つの理由

CRMツールとの違い｜Excel（エクセル）を使う4つのデメリット

顧客情報の管理にはExcel（エクセル）ではなく、CRMを選ぶことが最善

脱Excelで営業DXを実現した導入事例

Excel（エクセル）は、機能やテンプレートを活用することで、CRMの代わりに顧客情報を管理することができます。顧客名や連絡先、商談状況、対応履歴などの項目を設定すれば、簡易的な顧客管理表として運用することが可能です。

しかし、Excel（エクセル）は本来、表計算ソフトであり、顧客管理に特化したツールではありません。複数人でのリアルタイム共有、変更履歴の管理、顧客情報と商談情報の紐づけ、データ分析、営業活動の進捗管理などには限界があります。そのため、顧客情報が増えるほど管理が煩雑になり、情報の更新漏れや属人化が起こりやすくなります。

それでも、多くの企業でExcel（エクセル）がCRMの代わりに使われ続けているのは、導入しやすさに大きな理由があります。主な理由は、以下の3つです。

＜CRM代わりに使われる3つの理由（メリット）＞

• 導入のための追加コストがかからない
• 誰でも使えるため、教育コストがほぼ不要
• 汎用性が高く、項目の追加が容易

新たなソフトを導入しようとすると、当然コストが発生します。サブスクリプション型のクラウドサービスならば、製品版と異なり、リース感覚で使い始めることができますが、それでも営業部門全体で導入するとなると、それなりの額になります。稟議も通さなければなりませんから、マネージャーの判断だけで導入するわけにはいきません。

しかし、Excel（エクセル）なら、ほとんどのPCにインストールされていますから、導入コストは不要です。もちろん、初期の設計やベースとなるファイルの制作には時間も手間もかかりますから、この部分での人件費は必要です。しかし、一度ベースファイルを作ってしまえば、顧客情報の管理のために、月々の課金もなく使い続けることができます。

この、「コストがかからない」という点は、経営側にとって大きな魅力でしょう。特に、経営層がCRMに関して浅い理解しか持っていないと、Excel（エクセル）からCRMに移行することで何が変わり、何を得られるのかをイメージできません。そのため、いっそうコストに敏感になり、「Excel（エクセル）でできるなら、わざわざCRMを導入する必要はないじゃないか」ということになりがちなのです。

「誰でも使える」というのもExcel（エクセル）の大きな強みです。

Excel（エクセル）は、関数やマクロを駆使して高度な計算書を作り上げる実力を持つ一方で、まったくの初心者でもすぐに使い始めることができます。つまり、CRM用に最適化されたシートを「作る」ことはできなくても、「使う」だけなら抵抗のある人は少ないでしょう。

そのため、新たに使い方を覚える必要はほとんどなく、教育コストがかからない上に、現場担当者の作業負荷も低く抑えることができます。

高い機能と汎用性を持つExcel（エクセル）は、企業それぞれの必要性に応じて設計でき、しかも運用開始後の項目追加や削除などの改変が簡単にできます。

CRMでは、どのような情報を入力項目として設定すべきか、その設計段階での選択が重要です。基本的な情報はほとんどの企業で共通だとしても、その業界、その企業ならではの事情もあります。「他ではあまり使われないようだが、この情報を入力項目として設定しておきたい」ということは多々あるでしょう。

しかし、どんなに綿密に設計しても、運用を始めてから「この項目も必要だ」「こことここの数値をリンクさせたい」といった、新たな要求は出てくるもの。そんなときにも、自社にフィットした形にしやすいというのは、Excel（エクセル）のメリットです。

参考：【無料テンプレあり】エクセル（Excel）での顧客管理｜データベースの作り方も解説

Excel（エクセル）をCRMの代わりに使うことは可能ですが、顧客管理を本格的に行うには限界があります。特に、複数人での情報共有やデータ分析、対応履歴の管理、データ量が増えた際の操作性には注意が必要です。Excel（エクセル）を使い続けるべきか判断するためにも、主なデメリットを確認しておきましょう。

＜Excel（エクセル）を使う4つのデメリット＞

• 共有面：リアルタイムで情報を共有しにくい
• 分析面：必要なデータを抽出・分析しにくい
• 管理面：過去の対応や変更内容を時間軸で管理しにくい
• 操作面：データ量が増えるほどファイルが重くなる

Excel（エクセル）で作ったファイルを、チーム全員で共有することは簡単です。Excel（エクセル）自体にも共有機能がありますから、複数のメンバーが1つのファイルを同時に操作することも可能です。しかしこの場合、手違いでせっかく書き込んだ情報が上書きされてしまうことがありますし、変更履歴を確認するのも手間がかかります。

共有機能を切ってしまうと、ファイルを編集し保存できるのは使用中のメンバーだけになり、他のメンバーはファイルが使えるようになるまで待たなければなりません。それでは作業上、非効率的であるばかりか、リアルタイム性が損なわれてしまいます。ファイルが編集できるようになるのを待っているうちに、入力を忘れてしまうかもしれません。

共有しにくく、リアルタイム性が低い。これはExcel（エクセル）の大きなデメリットです。

現状のデータをさまざまな切り口で抽出し分析することは、CRMの中心的な機能です。Excel（エクセル）にも分析機能はありますが、複数のデータを関連づけての分析は苦手です。

もちろん、Excel（エクセル）に備わっている機能を使いこなせば、関連する複数のデータから結果を導き出すことは不可能ではありません。しかし、「商談中の案件から、確度が高く見積額も大きい案件を抜き出したい」「成約直前まで進みながら失注したケースを洗い出し、検証したい」というような柔軟なデータの抽出は、すぐに行うことができません。

これはExcel（エクセル）の限界であり、越えることのできない壁ともいえるでしょう。

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Excel（エクセル）は、時間軸に沿った情報管理が苦手です。更新のログが残らないため、各項目の数値を書き換えてしまうと、それ以前までの進捗がどうだったのか、確かめることができません。入り口と出口の数値は正確に表示できるのですが、そこに至る推移をたどることができないのです。

また、節目ごとに別名で保存し複数バージョンを作るとしても、明確なルールが徹底されないと、しばしば混乱が起こります。「master」「master-2」「本物のmaster」などと似たようなファイルばかりが増えていき、収拾のつかない状態になったことはないでしょうか。

これは、データ分析以前の問題であり、業務を効率化するつもりが、反対に効率を落としていることにほかなりません。

顧客と案件に関する情報は多ければ多いほどいいものです。項目数が多ければ多角的な分析ができますし、項目ごとの情報量が積み上がれば、それだけ分析結果の正確さが増します。

しかし、Excel（エクセル）の場合、情報量が増えるにつれてファイル容量も大きくなり、動作が重くなっていきます。複雑な関数やマクロを使っていると、なおさらその傾向は強まります。

必要な情報が引き出せるよう、関数やマクロで仕様を整え、データを蓄積して正確さを増していく。CRMとしてあるべき形に近づけば近づくほど、重く使いにくくなってしまう。Excel（エクセル）を使うことは、そうしたジレンマを抱えているのです。

CRMの代わりにExcel（エクセル）を使うことには、多くのデメリットがあります。もちろんExcel（エクセル）は、Excelは表計算ソフトとして優れていますが、顧客管理を目的として設計されたツールではないため、CRMの代わりとして使うには限界があります。

ではなぜ、Excel（エクセル）を使ってしまうのか。それは、「導入すること」が目的となってしまっているからではないでしょうか。しかし、CRMの本来の目的は、導入し活用することによって顧客との良好な関係を維持し、売上に貢献することです。Excel（エクセル）では、「活用する」という段階で限界を露呈しかねません。

多種多様なビジネスツールは、それぞれに用途や目的があります。顧客情報の管理を実践するなら、その目的に沿って作られたCRMツールを使うことこそ、最善の選択となります。

これまで顧客管理ツールとしてExcel（エクセル）を活用していた企業がCRMに移行するためにはいくつかハードルがありますが、Agentforce Sales（旧Sales Cloud）をはじめとするCRMツールではExcel（エクセル）形式のデータを取り込める場合があります。このような場合には、Excel（エクセル）データの取り込みを行うことで、これまで活用してきた顧客管理のデータを無駄にすることなくスムーズな移行へ向けた第一歩を達成したと言えるでしょう。

多くの企業で顧客管理ツールとしてExcel（エクセル）を使い続けている理由が、CRMツール導入に対するコストの問題ではないでしょうか。

確かに一見すればそのままExcel（エクセル）を使い続けていれば、追加のコストが発生することはありません。しかし、数々のデメリットがもたらす、人件費の増加や営業機会の損失、そして何よりお粗末な顧客管理による顧客の離反といった数々の影響を考えれば、CRMツールの導入は”単なるコスト”ではなく、必要な”未来への投資”として検討する価値があるのではないでしょうか。

Excel（エクセル）による顧客・営業情報の管理は、導入コストがかからない一方で、情報の共有や活用の面で限界に直面する企業が少なくありません。実際に、Excelによるアナログな管理から脱却し、営業DXを推進することで成果を上げている企業もあります。

＜タキゲン製造株式会社の導入事例＞

• 脱Excelとペーパーレス化を推進
• 営業情報を単一プラットフォームに統合
• 全社での情報共有体制を構築
• データドリブンな営業活動を浸透

産業用金物の開発・設計・販売を手がけるタキゲン製造株式会社は、従前のアナログなやり方では必要なときに適切な情報が見えず、情報共有に課題を抱えていました。

そこで同社は「脱Excel」と「ペーパーレス化」を掲げ、Agentforce Sales（旧Sales Cloud）とMarketing Cloud Account Engagementを導入。営業情報をひとつのプラットフォームに統合し、全社で共有できる体制を整えたことで、データに基づく営業活動が浸透しつつあります。老舗の産業用金物メーカーとして、営業DXへの大きな前進を果たしました。

＜導入後の成果＞

• Salesforce上で日報入力率99％達成
• 製品・業務改善のアイデア採用が、2021年は年間数件 → 2022年は半年で数十件以上

同社の藤村氏は、顧客の声に耳を傾けるというものづくりの原点を大切にしており、そうした顧客ニーズを的確に管理する仕組みづくりを、Salesforceを通じてこれから一層強化していく考えを示しています。

【事例詳細】
タキゲン製造株式会社｜営業情報を単一プラットフォームに統合、データに基づく活動の浸透をベースに老舗産業用金物メーカーが印した営業DXへの大きな一歩