あらゆるチームのヒントになる5つのCRM活用事例

Salesforceをこれほどまでに強力なツールにしている、たったひとつの理由、それは、お客様です。

ここに紹介する感動的なストーリーは、すべて実際のお客様から寄せられたものです。Salesforce CRMが、どのようにして顧客とのつながりを刷新し、業務の効率化と成長を実現してきたのかが語られています。小規模なスタートアップからグローバル企業まで、これらのCRMの事例は単なるソフトウェア導入にとどまらず、「人」が成果を出していることを物語っています。彼らの軌跡をたどり、その成功を共に分かち合いながら、あなた自身の前進にインスピレーションをもたらす新たなインサイトを見つけましょう。

顧客との関係を適切に管理することは、ビジネスの成功に欠かせません。顧客関係管理（CRM）プラットフォームは、企業の規模を問わず、顧客とのあらゆる接点を整理し、自動化、統合することを可能にします。CRMは、マーケティング、営業、カスタマーサービス、サポートといった分野を管理するために構築されたプラットフォームを備えており、これらを連携させることで、より効率的な業務遂行を支援します。

CRMソフトウェアを活用すれば、顧客接点を分析し、顧客関係の改善につなげることができます。CRMは、生産性、業務効率、顧客満足度を高めるツールとして、ビジネスの現場で広く導入されています。

それでは、CRMがどのようにビジネスにもたらす価値があるのかを見ていきましょう。それに続いて、実際の成功事例をご紹介します。

中堅・中小企業（SMB）急成長中の企業であっても、CRMを導入することでビジネスに多くの利点をもたらすことができます。ここでは、その中でも特に重要な3つの利点をご紹介します。

CRMを活用することで、既存顧客および見込み顧客との接点を効率的に管理できます。顧客情報を一元管理することで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供でき、結果として顧客満足度の向上と顧客リテンション率の改善につながります。

優れたCRMは、業務の自動化によってプロセスを効率化し、チーム全体の足並みを揃えます。たとえば、営業チームでは、リード管理や売上予測、フォローアップといったタスクを自動化することで、日々の単純作業にかかる時間を減らし、成約活動に集中できるようになります。さらに、CRMが提供する貴重なデータを活用することで、顧客の嗜好に合わせた体験の最適化が可能になります。その結果、顧客との関係性をより強固なものにできます。

CRMにより顧客情報を一元化することで、すべてのチームが常に最新のデータにアクセスできるようになります。これにより、チーム内の連携がスムーズになり、顧客とのやり取りや取引の状況を誰でも簡単に把握できるようになります。

Salesforceでは、素晴らしいお客様とともにお仕事をさせていただいています。そして、その皆さまがCRMを通じて成長される姿を見ることは、私たち自身の成長にもつながっています。ここでご紹介するSalesforceのCRM導入成功事例は、営業、サービス、マーケティング、コマース、ITといったさまざまなチームにインスピレーションをもたらすことでしょう。

Crexi社

• 営業チームはSales Cloudにより、管理業務を50%以上削減
• 営業担当者1人あたり、1日5時間の業務時間を削減
• 営業時間の80%をカスタマーエンゲージメントに集中

商業用不動産プラットフォームを展開するCrexiは、SalesforceのSales Cloudに組み込まれた生成AIを活用し、営業支援部門の効率と生産性を飛躍的に向上させています。

メールの自動作成、通話メモの記録、顧客調査の実施など、これまで時間がかかっていた業務をSalesforce AIが自動化。営業担当者は、顧客との関係構築により多くの時間を割けるようになりました。AIは、顧客ニーズに関するインサイトを即座に提供し、通話内容の要約から重要なポイントやアクション項目を抽出します。

予測AIは、フォローアップメールの自動生成や、次のアクションに向けたパーソナライズされたレコメンデーションも行います。こうしたAIの連携により、営業担当者1人あたり毎日約5時間の管理業務が削減され、時間の約80%をカスタマーエンゲージメントや収益につながる活動に充てられるようになりました。

Salesforce AIによって、Crexiの営業チームがどのように時間を有効活用できるようになったかをご覧ください 。

Wonolo社

• サービスチームはService Cloudにより対応時間を短縮
• 平均対応時間（AHT）を20%削減
• AIによる返信速度はわずか2〜3秒（従来の5～10秒の約半分）
• 11名の担当者で1週間に5時間以上の時間を削減

人材派遣プラットフォームのWonolo社は、Salesforce Service Cloudを活用して、AIによるチャット返信の自動生成を導入。これにより、サービス担当者の平均対応時間（AHT）を20%短縮することに成功しました。このテクノロジーは、特に英語を母語としないサービス担当者にとって、自信を持って一貫した対応を行うための大きな助けとなっています。その結果、トレーニング期間の短縮や、離職率の低下にも貢献しています。

新人のサービス担当者では平均20%、経験豊富なサービス担当者でも12%の対応時間短縮が見られ、AIによる返信は2〜3秒で生成され、従来のツールの5〜10秒と比べて格段に高速です。これにより、特定の担当者に頼らずともサービス品質を均一に保てるようになり、顧客の「担当者の好み」も減少しました。

Wonolo社がAIを活用して、どのように従業員の自己肯定感を高めているか をご覧ください。

Spotify社

• マーケティングチームは分析を活用してMarketing Cloudで収益成長を加速
• 営業の生産性が40%向上
• キャンペーンの顧客データの検索が95%高速化
• 広告収益が前年比19%成長

人気のストリーミングプラットフォームであるSpotify社は、Salesforce Marketing Cloudを使用して自動化とWebコンテンツのパーソナライズを推進し、広告の生産性や営業活動を向上させています。広告主データを一元管理し、営業活動の自動トラッキングやリアルタイムでチームのコラボレーションを実現することで、営業チームの生産性は40%向上しました。

さらに、自動化によりキャンペーンデータの収集と活用が迅速化され、処理にかかる期間は数か月から1週間未満に短縮されました。過去のユーザー行動に基づいて設計され、パーソナライズされたインタラクティブ要素により、クリックスルー率は53%向上しています。

また、Slackを活用したコミュニケーションと自動ワークフローの導入により、キャンペーン全体のライフサイクルも効率化。会議の回数やメール数を減らしながら、スピーディな進行を実現しました。こうした取り組みの結果、広告収益は前年比で19%の成長を記録しています。

SalesforceがSpotify Advertisingの営業効率をどのように高めているかをご覧ください 。

Rossignol社

• コマースチームはCommerce Cloudでレコメンデーションをパーソナライズ
• 毎週のマーケティングキャンペーンの量が300%増加
• Eコマース売上が2倍に、収益は28%成長

スキー用品やスノーギアのメーカーであるRossignol社は、Salesforce Commerce Cloudを活用して、製品レコメンデーションやマーケティング施策をパーソナライズし、顧客体験を向上させています。さまざまな顧客接点から得られるデータを連携させて分析することで、個々の嗜好や季節ごとのアクティビティ、天候条件に応じたコンテンツを配信。CRM戦略を強化することで、顧客との関係が深まり、キャンペーン数の大幅な増加とEコマース収益の大幅な向上が実現しました。

さらにRossignol社のチームは、メール配信のタイミングを最適化し、オンラインコンテンツを動的に更新。これにより、1年間で28%の売上成長を達成しています。

Rossignol社がデータを活用して、年間を通じた顧客接点をどのようにパーソナライズしているかをご覧ください 。

Uber Eats社

• ITチームは自動化とSalesforce Platformを活用してシステムを効率化
• 30のシステムを1つに統合
• より迅速な問い合わせ対応と加盟店の研修を実現

オンラインフードデリバリーサービスのUber Eatsは、SalesforceのSalesforce Platformを活用して、ワークフローを自動化することで加盟店とのトラブル対応を効率化しています。AI CRMを導入することで、世界中に分散していた30以上のシステムからのデータを1つのプラットフォームに統合。担当者は必要な情報にすばやくアクセスできるようになり、問い合わせに対応する時間も大幅に短縮されました。

Salesforce FlowやEinsteinボットなどのツールを活用することで、業務プロセスの自動化が進み、複雑な課題には担当者が対応し、よくある業務は加盟店がセルフサービスで処理。これにより対応スピードが上がり、顧客・加盟店双方の満足度も向上しました。地域ごとの業務拡大も、よりスムーズに進められるようになっています。

Uber Eatsが30以上のシステムを統合し、顧客中心のサービスを実現した方法をご覧ください 。

まずは自社のニーズを理解し、顧客の声に耳を傾け、どのようなCRMソリューションが自社に最適かを見極めましょう。ビジネスの規模にかかわらず、成功のカギは顧客満足にあります。効果的なCRMプラットフォームに投資することで、次のCRM成功事例となるのはあなたの会社かもしれません。さらにインスピレーションをお求めの方は、Salesforceのお客様事例をぜひご覧ください。