Agentforceで、AIエージェントファーストによる銀行業務の新しい道を切り拓くAbsa Group

Absaの成長に伴い、顧客体験を強化しつつ、パーソナライズされたサービスを自動化することが必要に

夢を追いかける起業家から将来に備える家族まで、Absaはアフリカ全土で金融の発展を支援しています。 「Absaはただの銀行ではありません。私たちは、変革の担い手です」と、Absaのビジネスバンキング部門CIOであるLindelani Ramukumba氏は述べています。 「私たちの使命は、アフリカ全土のコミュニティを支援し、何百万もの人々が自身の経済的な目標を達成できるようサポートすることです。」

7年前にSalesforceを導入し、デジタル変革に着手してから、Absaは南アフリカ第2位の銀行へと成長し、アフリカ15か国に事業を拡大しました。 AIを活用したツールが、オペレーションの合理化やパーソナライズされた体験の大規模な提供を実現するうえで重要な役割を果たし、Absaの1,000万人の顧客へのサービス提供を支援しています。 Absaは、金融サービスにあまり馴染みのない顧客がいるマーケットへの事業拡大を進めていました。しかし、事業の拡大に伴い、40以上ある法人向け金融商品の中から、顧客に適した商品の選択を支援することが、ますます困難になっていました。

たとえば、小規模事業者がAbsaに融資を依頼する場合、適切な選択肢が見つかりづらく、気力をくじかれてしまうことがありました。 AbsaのWebサイトで「詳細はこちら」をクリックしても、一般的なよくある質問が記載されたPDFが表示されるだけで、求める回答を得ることができないこともありました。 また、銀行のチャットボットとやり取りすることもできましたが、事前に設定されたオプションリストが提示されるだけでした。 チャットボットは、銀行の所在地などの単純な質問には回答できたものの、「詳細はこちら」リンクのPDFの記載内容を超える情報を提供することはできませんでした。

適切なガイダンスがなければ、小規模事業者は誤った融資に申し込み、審査に通らない可能性があります。その結果、事業の立ち上げを実現する機会を逃してしまうおそれがあります。 Absaは南アフリカ全域で、世界有数の所得格差に直面しており、より明確で、誰もが利用しやすい申請手続きを確立する方法を必要としていました。

Absaの成長に伴い、顧客体験を強化しつつ、パーソナライズされたサービスを自動化することが必要に

Absaの従来のメニュー主導型のチャットボットとは異なり、Agentforceは、Absaの法人顧客による対話形式のリクエストを理解し、フォローアップの質問を通じて各顧客のニーズを明確化したうえで、正確にカスタマイズされたガイダンスを提供します。待ち時間や憶測は不要です。

Agentforceを活用して問い合わせ対応を自動化することで、Absaはコンタクトセンターの担当者5,000人の対応能力を2倍に引き上げられると見込んでいます。 このように効率性が向上することで、Absaは事業拡大の需要に対応するだけではなく、パーソナライズされたオンデマンドバンキングの新たな基準を確立し、顧客が求めるサービスを正確に提供することができます。

「当社はAI機能を採用しながらも、あらゆる取り組みにおいてお客様を中心とした姿勢を貫いています。デジタル変革に歩調を合わせるだけでなく、アフリカの何百万もの人々にとっての未来の銀行の在り方を常に模索しています」とRamukumbas氏は述べています。

Absaは2018年にSalesforceを導入しており、これがAgentforceを活用した成果の基盤となりました。当時Absaは南アフリカで第9位の銀行でしたが、決済処理にSales CloudとService Cloud、CRM Analytics、MuleSoftを導入したことで変革が起きました。 この変革では、レガシーシステムの90%を排除する必要があり、Absaのような規模の銀行にとっては容易なタスクではありませんでした。 部門の枠を超えて強く結束し、検討を重ねて変更管理を行うことで、このような変革が実現しました。 そして今では、オンライン、支店、コンタクトセンターのいずれの接点においても、従業員がリアルタイムの顧客対応状況を効率的に把握できます。

同社はさらに変革を進めるために、2022年にData 360を追加し、CRM、取引システム、サードパーティ分析からの顧客データを統合しました。 現在、80％のやり取りが金融教育とウェルビーイングに焦点を当ててパーソナライズされており、高度なパーソナライズ型キャンペーンの開封率が2倍に向上するという結果につながっています。 Absaは、これまでに6,000万件のメッセージをパーソナライズしてきました。「Data 360のインサイトのおかげで、私たちはお客様への理解を深め、有意義な瞬間を大規模に創出することが実現できています」とカスタマーバリューマネジメント担当のマネージングエグゼクティブを務めるShenin Singh氏は語ります 。

現在、Data 360のリアルタイムのインサイトにより、AgentforceはFinancial Services Cloud（FSC）、Databricks、Hadoopから取得した顧客プロフィールや金融口座、目的、インタラクション履歴を含む、豊富な構造化および非構造化データを活用しています。 Agentforceはこの統合データにもとづき、ローンの適格性や返済条件など、Absaの商品に関する重要な詳細を、わかりやすい言葉で明確に説明します。 その後、24時間365日利用可能なシームレスなサービスを提供しながら、顧客が商品オプションを比較し、書類をアップロードしてフォームの入力を完了するまで、段階的なサポートを行います。

Agentforceの導入により、請求の異議申し立ての解決時間を88%短縮し、AIエージェントが不正利用の半分を処理する体制を構築

Absaは今後、Agentforceの利用を拡大し、請求の異議申し立ての解決時間を短縮し、不正取引の防止と検出にも役立てていく予定です。

現状では、誤請求への異議申し立てや不正取引の報告の際に、通話が長時間におよび、複数の部署の担当者へ何度も引き継がれるケースが多く見られます。 担当者はバンキングデータベースやケース履歴、ポリシー文書を手動で相互参照しながら適切な情報をつなぎ合わせる必要があり、対応スピードの低下やエラーの発生といったリスクが生じています。 さらに、現地の労働市場では不正取引の専門家を確保するのが難しく、コストもかかるため、このようなリスクを防止するための取り組みを拡大することが困難な状況にあります。この状況を打破するのが、Agentforceです。

Data 360を活用することで、Service Cloudと社内のバンキングシステムからリアルタイムデータを取得し、データを一元化できます。そしてAgentforceが、ケース解決に必要なあらゆる情報を即座に提供して、担当者を支援します。これにより、プラットフォームを切り替えることなく、正確な回答を瞬時に受け取れるようになります。 口座引き落としの組戻しは、顧客が誤った取引や不正な取引に対して異議申し立てを行う一般的な方法ですが、これまで30〜45分かかっていた手続きが、5分以下で完了するようになります。 限られた予算で経営を行う小規模事業主にとって、解決時間の短縮はキャッシュフローの改善を意味します。また、Agentforceによって、不正関連のサービスリクエストの最大50%が自動化されることが見込まれるため、待ち時間の短縮とサポートの改善にもつながります。

請求の取り消しが必要な場合でも、Agentforceがすべての必要な情報を前もって担当者に伝達するため、顧客は同じ情報を繰り返し伝える必要はありません。 また、追加書類の提出が必要な場合も、システムが段階的に手順を説明します。 不正防止の観点から、Agentforceは取引パターンをリアルタイムで分析し、重大な問題となって表面化する前に不審な行為を検出します。 さらなる対応が求められる場合は、不正取引の専門家に瞬時に通知され、手作業による負荷を低減し、応答時間を改善します。

Absaの従来のメニュー主導型のチャットボットとは異なり、Agentforceは、Absaの法人顧客による対話形式のリクエストを理解し、フォローアップの質問を通じて各顧客のニーズを明確化したうえで、正確にカスタマイズされたガイダンスを提供します。待ち時間や憶測は不要です。

あらゆるやり取りにおいて、顧客の信頼を守るAgentforce

Absaにとって顧客情報の保護は、単にコンプライアンスを遵守することに留まりません。それは、同行を利用する1,000万人の顧客からの信頼を確保し、維持し続けることを意味します。 「お客様はご自身の金融生活を当社と共有してくださっています。その責任を私たちは非常に重く受け止めています」とSingh氏は述べます。

Agentforceには、導入時点で強固なセキュリティ機能が組み込まれています。 Einstein Trust Layerは、情報の利用方法を明確に示し、強固な暗号を用いて個人情報を保護して、適切な人物にだけアクセス権を付与することで、データの安全性を確保します。 また、Absaがサービスを提供するアフリカ15か国それぞれの規制法にも自動的に対応します。

「お客様にとって重要なのは、私たちがデータを保護するだけでなく、それを責任を持って活用し、実際の問題を解決することです」とRamukumbaは述べます。「Agentforceは、特定の問題の解決に必要な情報のみを参照します。そのため顧客は、プライバシーを侵害されることなく、パーソナライズされた有益なサポートを受けることができます。」

パーソナライズされたサポートと強固なセキュリティのバランスにより、Absaは安心安全なデジタルバンキング体験を創出し、アフリカ全域の金融包摂を支援していくことができます。

Absaは、Salesforceの高度な統合プラットフォームを搭載するAgentforceを活用し、未来の銀行業務の在り方を刷新しています。「Agentforceは単なるのAIではありません。 当社のあらゆる業務に深く統合されたAIです」とRamukumbaは語ります。 バンキングシステム全体のリアルタイムの情報、AI主導の自動化機能、チャネル間における詳細な顧客インサイトをもとに、Absaはより迅速でパーソナライズされたサービスを大規模に提供します。 さらに、金融業界の厳格なセキュリティ基準を上回るよう設計されたEinstein Trust Layerのような組み込み型の保護機能を利用することで、Absaは倫理的なAI利用とデータの透明性を確保するための取り組みを続けていくことができます。

Absaは7年前にSalesforceを導入し、AgentforceやFinancial Services Cloudを活用しながらバンキング体験の再進化を図って、変革を進めてきました。その次のステージとなるのがData 360です。 統合プラットフォームへの移行により、有意義な顧客エンゲージメントが574%向上しました。また、ブラックフライデーのような影響力の高いキャンペーンを通じて、6,000万人にリーチするといった目覚ましい成果を上げています。 パーソナライズされたサービスに注力することで、Absaは顧客満足度を77％から85％へと向上させ、事業を大陸全体に拡大し、より大きなインパクトを生み出しています。

また、さまざまな取り組みを通じて変化も生まれています。その一例として、Absaでは女性起業家向けにカスタマイズされた金融ソリューションやメンターシップ、ネットワーキングの機会を提供する「SHEビジネスアカウント」などの取り組みを展開しています。

Absaはあらゆるやり取りにおいて、AIをシームレスに活用することで銀行業務を変革するだけでなく、アフリカ中の人々に新たなチャンスと金融支援への道を切り拓いています。