Agibank社、Agentforceでスムーズなサービスと事業拡大を実現

より多くの人に金融サービスを届けるために、事業拡大に耐えうる顧客対応・営業体制が必要

Agibankは25年以上にわたり、アクセスのしやすさ・身近さ・誰もが利用できることを軸にした銀行モデルを築いてきました。1999年に設立されたこのブラジルの銀行は、大手金融機関から見過ごされがちだった人々——退職者、年金受給者、公務員——を主な顧客としています。「デジタルを基本に、必要なときは対面で、顧客のそばに寄り添う」というのが同行のアプローチです。

「ブラジル全土に1,100か所以上の拠点を持っていますが、デジタルサービスの質も同様に高めていきたいと考えています」と語るのは、CXプロセス・継続的改善コーディネーターのAkira Vargas Morishita氏です。「5〜10年後には、次の世代の退職者がデジタルネイティブになります。その時代に備えておきたいのです。」

その準備はすでに始まっています。Agibankは運営コストを増やすことなく顧客基盤を40%拡大する計画を立てており、顧客が信頼する手頃な価格と人間的なつながりを守るための、規律ある経営方針を貫いています。

しかし成長に伴い、顧客対応チームの業務量が増加することは避けられません。現在、200名のカスタマーサービス担当者がWhatsApp経由で月間35万件以上の問い合わせに対応しており、その大半はローン申請や商品情報に関するルーティン業務です。Agibankにとって、すべての顧客接点は信頼を強化する機会。サービス量を拡大しながらも、顧客が大切にする「人としてのつながり」を損なわない方法が必要でした。

営業チームも同様の課題に直面していました。マーケティングキャンペーンには大きな反響があり、見込み客から多くの質問や関心が寄せられます。その会話を丁寧にフォローし、関心を行動へとつなげることが重要であり、人員を増やさずに見込み客へアプローチする手段が求められていました。

そこでAgibankは一つの可能性に気づきます。ルーティン業務を自動化することで、チームは顧客維持率の向上、より深い関係構築、そしてより多くの人へのリーチに集中できる——それは単に業務量をこなすためだけでなく、すでに機能しているものをさらに発展させ、すべての人に金融サービスが届く次の時代への基盤を築くことでもありました。

自動応答が顧客の課題解決をスムーズにし、サービス対応の負荷を軽減

ローン申請に関するルーティン対応を自動化したAgibankは、次なる課題——大量に寄せられるよくある質問——に取り組みました。商品、手続き、サービスに関する問い合わせがあると、ルーティングエージェントがFAQエージェントへ転送し、WhatsApp上で即座にサポートを提供します。

Data 360に搭載されたRAG（検索拡張生成）機能により、FAQエージェントはAgentforce Serviceに蓄積された商品詳細、チュートリアル、手順書などの非構造化ナレッジベースから、関連性の高い正確な回答をリアルタイムで引き出すことができます。これにより、担当者の業務負荷を減らしながら、顧客が迷わず前に進めるよう、明確で詳細な回答を即座に届けることが可能になっています。

ローン状況確認エージェントの開発で培ったノウハウが活き、FAQエージェントはわずか1か月で立ち上げることができました。同じパターンとベストプラクティスを適用した結果です。2025年11月のリリース以来、6万人以上の顧客をサポートし、月間問い合わせの30%をAIが自己解決しています。

「自動化を通じて顧客の手間を減らし、迅速で明確な回答を提供することが最大の目標です。同時に、ロボット的にならず、温かみのある人間らしいトーンを保つことも大切にしています」とMorishita氏は付け加えます。

Agibankはすでに構築したチャットエージェントにAgentforce Voiceを追加する予定です。電話でのサポートを好む顧客にも、同じ即時・自動対応の体験を届けることを目指しています。

Agentforceが初期リード対応を担うことで、営業担当者はより多くの時間を商談に集中できるように

顧客基盤の拡大を支えるため、AgibankはAgentforceをSDR（セールスディベロップメント）エージェントとして活用し、見込み客の関心を素早く行動へとつなげています。マーケティングキャンペーン後のリード対応、質問への回答、そして購買意欲の高い見込み客を最適なタイミングで営業担当者へ引き継ぐ役割を担います。

見込み顧客がWhatsAppやSMSでキャンペーンに参加すると、SDRエージェントが即座に反応します。Agentforce Marketingのデータと連携しているため、どのキャンペーンからアクセスしたか、どのクレジットオファーに興味を持ったか、次にどんな情報を求めているかを把握しています。Agibankのナレッジベースのデータを活用し、Agentforceは見込み客が知りたいときに、明確でわかりやすい言葉で選択肢を説明します。

見込み客が申し込みの意思を示したり、営業担当者との会話を希望したりすると、Agentforceはオムニフローを通じて、それまでのやり取りの全文脈とともに会話を営業担当者へ引き継ぎます。担当者は顧客が何を質問し、何に興味を持ち、意思決定のどの段階にいるかをすぐに把握できるため、スムーズに会話を引き継いで成約に集中できます。

今後、AgibankはSDRエージェントの機能をさらに拡張し、最終的には一部の契約をエージェントが自律的にクローズできるようにすることも視野に入れています。

こうした取り組みは、Agibankが「エージェンティック・エンタープライズ」へと進化する大きな変革の一部です。次のステップとして、金融データを移行するデータポータビリティ申請の際に生じる、顧客からの懸念に対応するように設計された顧客維持エージェントの開発が進んでいます。また、リスクの低い商品についてWhatsApp上でエンドツーエンドの取引を完結できる営業エージェントや、見込み客向けにクレジットカードの商品情報を専門的に案内するエージェントの開発も進んでいます。

「Agentforceの活用範囲を広げる中で、私たちはとても良いポジションにいると感じています」とMorishita氏は語ります。「最初は比較的シンプルな課題から取り組みました。次に解決したい課題はより高度ですが、そのためのエージェントを構築することは、以前より格段にやりやすくなっています。」

営業、サービス、マーケティングの連携でパーソナライズされた迅速な顧客対応を実現

AIエージェントをサービス領域で活用する中で自信をつけたAgibankのチームは、自律型AIと生成AIをより広範ビジネスのより多くの領域に広げることに積極的になっていきました。Agentforce 360を共通の基盤として、同行はいまや業界をリードするAIを日常業務に取り入れ、サービスとマーケティングの全体で効率性、インサイト、拡張性を新たなレベルに引き上げています。

Agentforce Serviceは、Agibankの顧客対応業務の中核であり、同行の主要CRMでもあります。WhatsAppでのやり取りを含むすべての顧客接点がこのプラットフォームを通じて処理され、チームはケース管理と営業状況の追跡を一か所で行えます。搭載された生成AIにより、担当者は手作業を減らしながら、より迅速に対応できるようになっています。

たとえば、Agentforce Serviceは顧客の状況に合わせたパーソナライズされたメールやWhatsApp返信の下書きを自動生成し、担当者はそれを確認・必要に応じて編集してすぐに送信できます。また、各やり取りの重要な内容を自動でまとめ、顧客プロフィールに直接追加するAI生成ケースサマリーの試験運用も開始。繰り返し作業を減らし、貴重な時間を生み出しています。

こうした機能が日常的に使うツールに組み込まれているため、AIは業務の自然な一部として定着しています。Agibankのサービス領域では、毎月約360万回ものLLM（大規模言語モデル）呼び出しがAgentforce 360ソリューション全体で実行され、タスクの処理、リクエストへの対応、自律的なアクションを担っています。これにより、運営コストを増やすことなく、より多くの顧客をサポートできる体制が整っています。

マーケティング面では、Agentforce Marketingが顧客にとって使い慣れたチャネルでターゲットを絞ったSMSおよびWhatsAppキャンペーンを展開しています。次のステップとして、AgibankはロイヤルティプログラムへのAgentforce Marketing活用を計画しており、顧客が銀行サービスからより大きな価値を得られるよう支援します。

当初はマーケティングセグメンテーションの精度向上を目的に導入されたData 360は、組織全体の共通データ基盤へと進化しつつあります。Agibankは今後、Data 360を活用して自社のテックスタック全体のデータを統合した顧客プロフィールを構築する計画です。サービス・営業・マーケティングの各チームがそれぞれの顧客をより深く理解できるようになり、Agentforceがより大きなインパクトをもたらす機会が広がります。

「当行は、特にデジタルチャネルにおいて、顧客が金融サービスと関わる方法を継続的に進化させる方法を模索しています」とMorishita氏は語ります。

この姿勢は、Agibankが2018年にSalesforceを採用して以来、同行のテクノロジー戦略を一貫して導いてきました。デジタルバンキングと全国規模の店舗ネットワークを融合したハイブリッドモデルを運営するAgibankには、あらゆるチャネルで一貫した高品質な体験を提供できるだけでなく、金融業界が求める厳格なセキュリティ・コンプライアンス・ガバナンスの要件にも応えられる、柔軟なプラットフォームが必要でした。Agentforce Serviceはその安全で適応性の高い基盤を提供し、店舗スタッフとサービスチームが各顧客の情報を一つの信頼できるビューで把握できるようにすることで、どのチャネルでもシームレスな体験を実現しています。

Agibankがルーティン業務のAgentforceによる自動化を進める中、この統合された基盤はいっそう重要な役割を担うようになりました。同行は6か月にわたってSalesforceプロフェッショナルサービスと緊密に連携し、AIエージェントの設計、ガバナンスの整備、適切なガードレールの導入に取り組みました。同様に重要だったのは、この協働を通じてAgibankのチームが自立するために必要な自信とスキルを身につけたことです。エージェントの維持・改善・進化を自分たちの力で行えるようになりました。

Agentforce Builderのローコード・ノーコードツールが、その歩みをさらに加速させました。チームはITの大規模な関与なしにAIエージェントを設計・テスト・デプロイでき、開発サイクルの短縮とコスト削減を実現しています。これらのエージェントはHeadless 360プラットフォームと深く統合されているため、複雑なデータ移行なしに信頼できるデータや既存のワークフローを活用でき、AIが日常業務に自然に溶け込む形で機能します。

こうした機能が組み合わさることで、Agibankは業務を止めることなく近代化を実現してきました。CRM・データ・AIを一つのプラットフォームに統合することで、同行は顧客と従業員の双方の体験を、一つひとつの実践的なイノベーションを積み重ねながら、着実に改善し続けています。