Agentforceでワークフローを効率化するCaixaBank社

すべての人々の経済的ウェルビーングに貢献するという使命を果たすためには、絶え間ない進化とイノベーションが必要です。

CaixaBankは、スペインの金融業界を支える中心的な存在です。 同社の独自のバンキングモデルは、持続可能な経済成長と社会的弱者や地方の金融包摂に寄与するための積極的な取り組みを支えています。

「私たちはリーダーとして、顧客に最適なサービスを提供する責任があります」とCaixaBankの最高執行責任者であるLuis Javier Blas Agüeros氏は語ります。 「顧客も社会も劇的に変化しており、私たちは顧客の状況に合わせて対応を変えていく必要があります。」

CaixaBankはデジタルバンキングを牽引しており、1,200万人以上の顧客が定期的に同社のデジタルサービスを利用しています。 CaixaBankは、毎月5億件を超えるWebサイトおよび支店への訪問を管理しており、同社のカタログは、クレジットカードや当座預金口座から、保険や住宅ローンにいたるまで、100種類以上の商品を網羅しています。 多様な顧客ニーズに応える必要があるものの、膨大なトラフィックと幅広いサービス提供が現場チームの業務を複雑化させていました。

CaixaBankは、Salesforceと外部システムに分散する顧客プロフィールや、商品データ、やり取りの履歴を統合する方法を必要としていました。 一元化された信頼性の高い情報によって、あらゆるチームがチャネルを問わず、迅速で正確なサポートを提供し、住宅ローンの申請などの重要な手続きを改善するために必要な情報を把握できるようになりました。

従業員の強化や複雑なプロセスの効率化、すべての顧客へのパーソナライズされたサービスの提供を実現するために、CaixaBankはデータの統合や、インテリジェントなチーム支援、将来に向けて安全な拡張を実現できるソリューションを必要としていました。 「私たちはスタートアップのような俊敏さを保ちながら、150年以上の歴史を持つ偉大な銀行としての品質と信頼も維持したいと考えています」とAgüeros氏は語ります。

あらゆる顧客対応にスピードとパーソナライズをもたらすAgentforce

従業員と顧客の双方にパーソナライズされた支援を提供し、幅広いポートフォリオ全体でより迅速かつ効率的な対応を実現するために、CaixaBankはAgentforce 360 Platformで構築されたカスタマーサービスアシスタントを導入しています。 「私たちはAgentforceを人間の担当者をサポートするスーパーアシスタントのような存在だと捉えています」と、CaixaBankのSalesforceセンターオブエクセレンス部門ディレクターであるRubén Morín氏は語ります。

たとえば、ユースケースの中には、300人以上のリモートサポートチームの従業員を支援するものもあります。 アプリやWebサイトにある「お手伝いが必要ですか？」ボタンを顧客がクリックすると、CaixaBankは2分以内にその顧客をマネージャーへと引き継ぎます。Agentforceは、オンデマンドのインサイトによって通話準備を効率化し、通話中の質問にも即座に回答を提供することで、マネージャーの生産性向上を支援します。

まもなく、このデジタルアシスタントは自律型のカスタマーサービスAIエージェントへと進化し、問い合わせへの迅速な対応以外にも、顧客が興味を持ちそうな商品の提案も積極的に行うようになります。 CaixaBankは、プロフィール情報にもとづき、面談のスケジュールを設定したり、実施中のプロモーションのリマインドを顧客に通知したりするなど、Agentforceの機能を拡張していく予定です。

Data 360が多様なデータソースを統合し、CaixaBankが迅速で正確かつコンプライアンスに準拠したサービスを提供できるよう支援

Data 360は、CaixaBankのエージェント型AI戦略の柱のひとつであり、Agentforceと人間のチームの双方が、よりスマートかつ迅速に業務を遂行できる環境を整えます。 このデータ統合機能は、Webサイトやアプリにおける顧客とのやり取りの履歴に加え、銀行システムから閲覧行動データや取引記録も集約します。 Salesforceのゼロコピーアーキテクチャにより、CaixaBankはデータを実際に移動させることなく自社システムからData 360へミラーリングします。さらに、このデータを金融サービス向けAgentforceのレコード、ケース、顧客履歴と組み合わせることで、厳格に規制された業界でコンプライアンスを維持しながら包括的な顧客データを作成できます。

「今まで見つけるのが非常に難しかった情報や営業資料も、チームが必要なときに利用できるようになりました。 Data 360のおかげで、業務の効率性と生産性が向上しています」とMorín氏は語ります。

CaixaBankは、Salesforce上でチームやチャネル、データを統合し、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた体験を提供

CaixaBankでは、従業員の93％を占める3万8,000人以上がコールセンターやリテールバンキング、法人・投資銀行業務、バックオフィス業務全体でSalesforceを活用し、迅速でパーソナライズされたサービスを提供しています。 「Agentforce 360 Platformにより、実店舗やコンタクトセンター、デジタルチャネルなど、複数のチャネルに分散していたあらゆる顧客接点を、非常に効果的かつ効率的な方法で一元化できました」とCaixaBankのデジタル変革責任者兼上級分析担当者であるMariona Vicens Cuyàs氏は語ります。

同社の主要CRMである金融サービス向けAgentforceは、業界特化型のワークフローとデータモデルを通じて、4,000か所以上の支店において数万人規模の顧客関係担当マネージャーを支援しています。 CaixaBankの目標は、すべての担当者が営業機会やサービス履歴、金融データを含む各顧客の包括的な情報を、1か所でリアルタイムに把握できるようにすることです。

CaixaBankはAgentforce Marketingを活用して、こういったパーソナライズを基盤としたマーケティング業務の変革も進めています。 複数の従来型ツールを一つの統合ソリューションに置き換えることで、同社は顧客データとキャンペーンを集約し、顧客一人ひとりの金融プロファイルや行動にもとづいた、より関連性の高いメッセージをメールやアプリなどのチャネルを通じて配信しています。 将来的に顧客は、Agentforce Commerce上で稼働するCaixaBankのB2Cポータルを通じて、携帯電話やホームセキュリティシステム、その他の商品を保険やローンなどの金融サービスとセットで購入できるようになります。

マーケティングからサービスに至るまで、CaixaBankは、高度に統合された単一プラットフォーム上で、ライフサイクル全体でシームレスな顧客体験を実現しています。 同社はサイロ化を解消し、システムを連携させることで、顧客を中心に捉えたリアルタイムで包括的な情報を提供します。 その結果、顧客の求めるスピードで行動し、どんなことにも対応できる体制が整います。

CaixaBankはかつて、Microsoftとともにエージェント型AIの利用を検討し、実現に向けて100人規模のチームを編成していました。 しかしそのアプローチは、正確な回答を提供するのに必要なデータやメタデータにもとづくものではありませんでした。

「私たちは、Agentforce 360 Platformを利用する前の段階で、Agentforceを使用してソリューションを開発する方がはるかに効果的であることに気付きました。 あらゆる業務が事業チームとテクノロジーチームの双方にとって、飛躍的に効率化されることが明らかになったのです」とCuyàs氏は語ります。

CaixaBankがデジタル体験の刷新とAI導入に取り組む中で、同社が求める安全で統合されたプラットフォームを提供できるSalesforceは、群を抜いた存在でした。 他のソリューションが複数のシステムをつなぎ合わせる必要があるのに対し、Salesforceはすべてを1か所に集約して提供します。 AgentforceとData 360が既存の設定内で稼働することで、CaixaBankは迅速に行動し、長年にわたって蓄積された信頼できる顧客データを活用することができました。

「秘訣はData 360との組み合わせにあります。これらをすべて機能させる上で一番重要なことは、統合されたプラットフォーム上でそれらのデータを使えるようにしておくことです」とCuyàs氏は述べます。 「それが、人間の能力を引き上げてくれる迅速かつ効果的な方法です。」 Data 360により、CaixaBankは複雑さを明確さへと変え、迅速かつスマートで一貫性のあるサービス基盤をあらゆる段階で構築しています。

セキュリティとコンプライアンスが最優先事項であり、機密データを取り扱う企業として、CaixaBankがAIの導入においてミスをする余地はありませんでした。 Salesforceは、Trust Layer、暗号化、ゼロコピーのデータ統合などの組み込み型保護機能によって、厳格な規制への対応に不可欠な安心感を同社に提供しました。 すべてのデータがSalesforceの安全な環境内にとどまるため、ソリューションを第三者に分散させるリスクを負う必要はありませんでした。

スピードも大きな成果の一つでした。 CaixaBankは、他のプラットフォームを用いたAI構築がいかに非効率であるかを実感していました。過去の取り組みにおいて、別のプラットフォームにインテリジェントな文書プロセスを構築するのに、3〜4か月もの時間を要していたのです。しかし、プロンプトビルダーはわずか30分でAIの構築を完了させました。 Agentforceは、同社のチームが以前から使用している同じシステムに組み込まれるため、簡単かつスピーディに導入を進めることができました。 社内ITチームの高度なSalesforceの専門知識と、Salesforceプロフェッショナルサービスからのサポートが相まって、スムーズな稼働が実現しました。

「Salesforceと12年以上にわたって共に歩んできた経験の中で、パートナーシップにおける3つの重要な要素を実感しています」とMorin氏は語ります。 「1つ目は、データが決して不正に利用されたり、第三者と共有されたりせず、お客様が求める目的でのみ使用されるという信頼性。 2つ目は、テクノロジーそのもの。 そして3つ目は、イノベーションのスピードとSalesforceが提供する商品です。 これら3つが揃うことで、私たちはイノベーションの最前線に立ち続けることができます。」