Pearson x Agentforce 360 Platformで「あなただけ」の学習体験を

Pearson社のサービスモデルでは、季節ごとに急増する問い合わせや高まる学習者の需要に対応する必要がありました。

Pearson社は、学習とは卒業証書や最初の仕事で終了するものではなく、生涯続く活動だと考えています。そのために、Pearson社は約100年もの間、世界中の人々が幼稚園から定年退職まで人生のあらゆる段階でスキルを高めて知識を獲得できるように支援してきました。「生涯学習者に注力しています」と、カスタマーリレーションシップおよび従業員プラットフォーム担当バイスプレジデントのGabriele Bauman氏は語ります。「人間は学ぶために生まれてきたのです」

こうした学習者ファーストの精神を掲げるPearson社は、転換期を迎えている教育業界において異彩を放っています。AIは、パーソナライズされた適応型の体験を通じて学習者の学習方法を変革しています。AIによるルーティンタスクの効率化によって教職員が雑務から解放され、学習者とのエンゲージメントに専念できるようになり、教職員の教育方法にも変化が生じています。Pearson社は積極的にこの波に乗ろうとしています。AIを商品とサービス全体に組み込むことで、学習者や教職員が期待するスピード、精度、パーソナライズを実現し、Pearson社の教育分野の深い経験、学習科学、業界をリードする学術コンテンツを基盤として活用しています。 

この変革の第一歩となるのが、カスタマーサービスです。毎年、Pearson社のサービスチームは、数万件に及ぶ注文関連の問い合わせに対応しています。日常的な質問が絶え間なく寄せられ、その大半は検証やアカウント検索から、複数のシステムにわたるクレジットの発行まで、複数の手順を踏む必要があります。 

Pearson社はカスタマーサービスの改善に加えて、ポートフォリオの拡大を通じた学習者ジャーニー全体の接続という、広い視野から見た戦略的な改革を望んでいました。同社はCredly社、Mondly社、eDynamic Learning社などの買収を通じて急速に成長し、新たなツール、プラットフォーム、データソースを獲得しました。学習者はPearson+からスタートし、Pearson VUEで認定を取得後、Mondlyでスキルアップを図ることもできるようになりました。Pearson社はそれまでブランドやシステムの枠内でサイロ化していた顧客データとコースデータを統合することで、コースの個別登録という限られたインパクトから脱却し、生涯学習者の関係を築くことが可能になりました。 

Pearson社のサービスモデルでは、季節ごとに急増する問い合わせや高まる学習者の需要に対応する必要がありました。

顧客からAgentforceで対応できない質問が寄せられた場合、たとえば「外国で取得したクレジットを米国内の大学に適用できますか？」といった質問については、Agentforceが完全なコンテキストとともにサービス担当者にシームレスに引き継ぎます。あらゆるやり取りはData 360に保存され、Pearson社は完全な顧客記録を確保できます。そのため、通話相手がAgentforceや人間の担当者にかかわらず、中断した部分からすぐに会話を再開できます。

次のステップとして、Pearson社ではAIエージェントの構築を急ピッチで進めています。セールスデベロップメントエージェントを導入してリードの選定と絞り込みをサポートし、マーケティングエージェントも次に控えています。サービス部門では、新しいAIエージェントがバーチャルスクールの登録を簡素化し、Agentforce Voiceでオムニチャネル体験を実現しています。Pearson社のビジョンはさらに広がり、さまざまなAIエージェントが、さらには異なるベンダー製のものも含めて、連携する環境を目指しています。Agentforceは柔軟性と拡張性が優れているため、Pearson社の戦略的パートナーによるAIツールとシームレスに連携し、一体化したシステムとして機能します。

顧客からAgentforceで対応できない質問が寄せられた場合、たとえば「外国で取得したクレジットを米国内の大学に適用できますか？」といった質問については、Agentforceが完全なコンテキストとともにサービス担当者にシームレスに引き継ぎます。あらゆるやり取りはData 360に保存され、Pearson社は完全な顧客記録を確保できます。そのため、通話相手がAgentforceや人間の担当者にかかわらず、中断した部分からすぐに会話を再開できます。

深く統合されたAgentforce 360 Platformで、生涯学習者の体験のあらゆる段階を接続

営業からサービス、マーケティング、アナリティクス、データ主導の意思決定まで、Pearson社の全従業員は、Salesforceを日々活用し、仕事をよりすばやく、スマートに、効率的に進めています。

リードを認識した瞬間から、Sales CloudはPearson社の営業担当者の信頼できる唯一の情報源になります。担当者は、あらゆるリード、商談、案件を1か所で追跡できます。さらに、大量の音声キャンペーンから連携されたパートナーデータを活用することで、営業担当者はさらに充実したコンテキストを確保し、パーソナライズされたアウトリーチが可能になります。

学習者や教職員、企業が一度Pearsonコミュニティに参加すると、継続的なサポートとエンゲージメントを得られます。サービスチームはService Cloudのサポートを得ることで、容易に質問に回答し、リソースを共有し、技術的なヘルプを提供できます。Salesforce コンタクトセンターはAmazon Connectと連携しているため、顧客はチャット、メール、SMS、他のソーシャルメディアなど、自分の都合に合わせて問い合わせることができ、あらゆる会話を一元管理できます。より複雑な問題の場合、学習者はScreenMeet for Salesforceでライブビデオセッションを起動し、画面を共有してガイド付きのサポートを参照することで、技術的な問題を解消できます。その背後では、MuleSoft APIがコンタクトセンターでAWSのスタッフとコール品質に関するデータをService Cloudに接続し、Salesforce内でパフォーマンスとフィードバックのデータを保持します。同時に、これらのツールはあらゆるやり取りが高い水準を満たすように支援し、サービス担当者に継続的な改善のために必要なコンテキストをもたらします。

コースワークを進めてテストに合格し、キャリアアップした学習者に対しては、Marketing Cloudでのパーソナライズされたアウトリーチを通じて成長を常に促しています。マーケティングチームは、新規の登録、更新や継続的な学習を促すことを目的に、関連する更新、イベントの招待状、プログラムリマインダーを送信します。 

入学初日から夢のキャリアップまで、学習者は教育ジャーニーのあらゆる段階でサポートされます。

「私たちはSalesforceと25年間ともに歩んできましたが、このパートナーシップにはまだまだ大きな成長の可能性を感じます」と、最高技術責任者のDave Treat氏は語ります。そこで、Pearson社は エージェント型 企業への変革に取り組んでいます。AIエージェントを日常業務に組み込み、Agentforceが手動タスクを処理できるように整備するロードマップの構築をSalesforceとともに進めています。

Pearson社の経営陣が特に魅力的だと感じているのは、これまで培ってきた学習者に関する知見をSalesforceのAIテクノロジーで活かせる点です。「私たちは学習者一人ひとりのコンテキストを提供し、Salesforceは統合されたデータ、クラス最上級のモデル、調整されたAIエージェントをもたらしてくれます」とTreat氏は語ります。「この組み合わせは実にパワフルです。チャットボットや単なる自動化にとどまらない、大きなビジョンを実現してくれるからです」

Pearson社では、Data 360の使用範囲を広げつつあり、部門の枠を超えて知識を取得して連携することで、既存のアプリ、システム、データレイクから新たなデータを継続的に統合しています。こうして統合された情報から、カスタマージャーニーの全体像がリアルタイムで明らかになります。Webサイトでのクリック操作やメールの開封率だけでなく、プログラムの進捗状況、行き詰まっている部分、学習者を成功に導くために何が必要なのかを把握できます。こうしたインサイトは成果の改善にも反映されます。Pearson社は、Salesforceを導入することで、マルチクラウドを維持し、複数のAIエージェントを展開し、パフォーマンスを監視しながら、データセキュリティを確保し、監視体制を維持できる点を高く評価しています。信頼できるプラットフォームにより、業界をリードするデータおよびエージェントガバナンスを確保しながら、AIエージェントを安全に構築して編集し、自信を持って容易に改良と改善を進めることができます。

タイミングが非常に重要な中、Pearson社が速やかに行動できるように、SalesforceではPearson社に単なる技術提供を超えた支援をしています。専任のエンジニア、緊密なコミュニケーション、定期的なチーム間のコラボレーションにより、Pearson社は、AIエージェントファースト体験の早期実現に必要なリアルタイムのサポートを得ることができます。「お客様は、まったく異なる学習体験の実現を求めています」とTreat氏は言います。「私たちはもう待ちません。すでに走り始めているのです」