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株式会社TAPPのロゴ
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リードは増え続ける。しかし、人は増やせない。 TAPPがAgentforceで実現した「顧客対応が止まらない仕組み」

3年間のデータ基盤がAIを「知能」に変えた

概要

「リードは増え続ける。しかし、人は増やせない」 資産運用セミナーを軸に事業を拡大してきたTAPPでは、申し込み増加に伴い、日程変更やキャンセルなどの問い合わせが急増。
その状態を克服するため、同社はAgentforceを活用。
現場は対応業務から解放され、顧客は時間を問わずその場で解決できる「対応が滞らない仕組み」を実現しました。

企業情報

株式会社TAPPは、不動産販売を基盤としながら、「資産運用の総合プラットフォーム」を目指す企業です。
2016年の創業以来、急成長を続け、組織規模は約9年で30倍に拡大。顧客の人生に長く寄り添う資産戦略の設計を通じて、意思決定を支援するビジネスを展開しています。
同社が重視しているのは、「売る」ことではなく「意思決定を支援する」こと。
その実現に向け、営業モデルとデータ基盤の両面から変革を進めてきました。

使用製品

成果

90.3 %
AI問合せ解決率
60 件／月
リード復旧数
1 年
投資回収期間

TAPPの挑戦

TAPPの成長を支えてきたのが、資産運用セミナー「キャピタルハック」。

しかし、申し込み数の増加に伴い、日程変更やキャンセルといった問い合わせも増え続けていました。

これらの対応はすべて人手で行われていたため、業務はセミナー運営チームに集中。

その結果、チームは問い合わせ対応に追われ、本来取り組むべき施策に十分な時間を割けない状態に陥っていました。

「このままでは、対応の質が落ちてしまう」

そうした懸念は、すでに現場で現実のものになりつつありました。

対応の遅れは顧客の離脱につながり、問い合わせに追いつけない状態は、機会損失につながります。

「人員を増やす」という選択肢もありましたが、リードが今後も増え続ける前提に立てば、その対応ではいずれ限界を迎えます。

TAPPに必要だったのは、「人に依存しない形で顧客対応を維持できる仕組み」でした。

SalesforceがTAPPをどのようにサポートしたか

Agentforceで顧客対応を再設計

TAPPが選んだのは、Agentforceを活用した問い合わせ対応の再設計でした。

導入された「セミナー問い合わせエージェント」は、顧客からの問い合わせに対してAIが直接応答。Salesforce上の予約データと連携しながら、日程変更やキャンセル処理までを自己完結で行います。

これにより、これまで人手に依存していた業務は、24時間365日、自動で処理される仕組みへと変わりました。

重要なのは、たんなる業務削減ではなく、顧客が時間帯を問わず即座に対応を受けることができる点です。

つまり、顧客接点そのものが“止まらなくなった”のです。

スモールスタートで実現した短期導入

しかも、この仕組みは、約1ヶ月で実装されています。

すべてを一度に変えようとするのではなく、最も負荷の高かった「日程変更・キャンセル」に対象を絞り込んだことが、このスピードにつながりました。

すでにSalesforce上に顧客データと予約情報が統合されていたため、新たなシステム構築は不要だったのです。

既存のデータをそのまま活用することで、開発からテストまでを短期間で完了させることができました。

Agentforceは、チームのロスをゼロにする強力で頼りになる『仲間』です。 人件費を削減するためではなく、お客様に最高の体験を提供し続けるために、人とAIが役割を分担する。 それが、これからの組織のあり方だと考えています。

笠原祥太 氏
株式会社TAPP, マーケティング部 データマネジメントユニット チーフ

他社にはないSalesforceの価値

TAPPのAgentforce導入は、たんなるAI導入プロジェクトではありません。

同社にとってAIは、新たに何かを作り込む対象ではなく、既存の業務の中に組み込むものでした。

それを可能にしていたのが、3年前から取り組んできたデータ基盤の整備です。

「誰が、いつ、どのように使うのか」を前提に設計されたオブジェクト構造に加え、入力漏れを防ぐ運用ルールや、それを現場に根付かせるための文化づくりまで徹底。

こうした取り組みを通じて、データが“入力されるもの”から“使われるもの”になっていたからこそ、AI導入も、既存の業務の延長線上で進めることができました。

「正直、データ基盤の構築はめちゃくちゃ大変でした。でも、その3年間があったからこそ、AIを導入した瞬間に“使える状態”になったんです」

TAPPでは、Salesforce上に顧客データと業務プロセスが一体で蓄積されていたため、今回の取り組みも、既存データを活用する形で、わずか1ヶ月での実装を実現することができたのです。

TAPPでは今後、顧客マイページでのサポートや銀行打診業務などにもAgentforceの活用を広げていく予定です。

「人が担うべき意思決定」と「AIに任せるべき処理」を切り分けながら、顧客一人ひとりに向き合うための時間を生み出していく。

顧客対応が滞らない状態を実現したことが、同社の次の成長を支えています。

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