SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？重要視される理由や役割・業務内容を解説

SaaSビジネスでは、顧客を成功へと導いていく「カスタマーサクセス」が重要だとされています。しかし「なぜ、カスタマーサクセスが必要なのか、重要なのか」という点を正しく理解しておかないと、効果的な施策に結びつけられません。

ここでは、SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性と、どのようにカスタマーサクセスを実践していけばいいかを解説します。

目次

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？

SaaSでカスタマーサクセスが重要な理由3選

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス3つの役割

SaaSビジネスのカスタマーサクセスの業務内容

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスのアプローチ方法

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを始める方法

SaaSビジネスのカスタマーサクセスを成功させるポイント

SaaSビジネスでのカスタマーサクセス活用事例

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの本質を理解しよう

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは、単なるサービス提供の枠組みを超え、顧客がサービスを最大限に活用し、持続的な成功を収めるための戦略のことです。

カスタマーサクセスは、顧客の定着率向上やサービスの解約率低下に大きく影響するため、SaaSビジネスの事業拡大においても重要な役割を担っています。

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カスタマーサクセスと営業は、以下のように目的に違いがあります。

営業は顧客獲得が最終的な目的です。一方、カスタマーサクセスは獲得した顧客に製品やサービスを継続して利用してもらい、収益につなげることを目的としています。

SaaSのカスタマーサクセスは顧客のビジネスニーズを深く理解し、顧客がサービスを使いこなすための戦略を立案し、継続的にサポートを提供することが営業との大きな違いです。

カスタマーサクセスとコンサルティングは、顧客の課題解決に向けた活動をする点においては同じですが、以下のように取り扱う情報やアプローチに違いがあります。

カスタマーサクセスは、課題解決に向けた戦略検討から実行まで支援することから、SaaSの長期的なビジネスモデルに合致する役割といえます。

近年、人々の消費活動が大きく変化しています。映画・音楽・車・ファッションなどを「購入」せずに、月額料金を支払って「利用」するスタイルが広がっています。クラウドサービスとして提供されるソフトウェアのSaaS（Software as a Service）も、月額で利用するスタイルの典型です。

サブスクリプションサービスのようなビジネスモデルは、顧客が求めるサービスを継続的に提供し、満足してもらうかという点が大切です。顧客満足度を高めるためにも、カスタマーサクセスが重要になります。まずは、SaaSにおいて「なぜカスタマーサクセスが重要なのか」を解説していきます。

SaaSビジネスで収益を高めるには、新規顧客を獲得するだけでなく既存顧客の契約更新率を高め、より多くの顧客に長期間にわたってサービスを利用してもらうことがポイントになります。

下の図は、更新率の違いによって「どれほどの収益差が生まれるか」を示したものです。

この企業の現在の収益は年間10億円ですが、更新率が90%の場合と80%の場合では、時間が経つほどに収益の差が広がっていきます。そして5年後には、収益差の累積額は9億9,631万円、つまり現在の1年分の収益に匹敵するほどの額に上ります。

収益差が拡大しないよう、更新率をできるだけ高く保つことが必要です。そのためにもカスタマーサクセスを十分に機能させ、自社サービスを利用し続けてもらうことがとても重要です。

SaaSビジネスでは、カスタマーサクセスの活動によって顧客を満足させ、自社サービスを使い続けてもらうことで、収益が最大化します。しかし、収益の最大化はあくまでも目に見える結果のひとつにすぎません。

カスタマーサクセスの本質は、単にLTV（顧客生涯価値）を最大化することではなく、「顧客の成功こそが、自社が提供する最大の価値である」という思想を理解し実践することです。そうした思想が根底になくては、カスタマーサクセスは形ばかりで満足に機能しません。

現在、SaaSとして提供されているサービスは、実に多種多様です。多くの競合がひしめき合うなかでサービスを使い続けてもらうことは、簡単ではありません。

「自社ならではの価値をどのように生み出し、提供できるか」、「顧客をどのように成功へと導いていくのか」を常に考え、実践することが大切です。

SaaSとして提供するサービスは多種多様ですが、サービスを最大限活用するためには、社内文化や業務に対する意識の変革が必要となるサービスもあります。

たとえば、SFAやCRMといった営業支援のツールは、顧客情報や商談の進捗状況を、チーム全員がリアルタイムで共有することを可能にします。営業支援ツールの導入によって、ナレッジやノウハウがメンバー全員で共有され、個人プレーになりがちだった営業業務のチームプレーへの移行が可能です。

しかし、企業が「営業とは個人が成績を競い合うもの」という意識にとらわれていると、チームプレーへの移行は受け入れにくいものです。そのため「意識の変化によって、どのような成功が得られるのか」について、ツールを利用する企業に理解してもらうよう促す必要があります。

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SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスには、主に3つの役割があります。

• LTV（顧客生涯価値）を向上させる
• チャーンレート（解約率）の低下を抑える
• 顧客満足度・NPS（推奨度）を高める

カスタマーサクセスが単なるサポートではなく、ビジネスの安定的な成長に不可欠な要素であることを把握しておきましょう。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスは、LTV（顧客生涯価値）を向上させる重要な役割を担っています。

LTV（顧客生涯価値）とは、製品・サービスの取引開始から終了までに、1人の顧客から得られた売上総額を示した指標のことです。

SaaSにおいては、継続的に製品・サービスを利用してもらうことで、顧客一人ひとりの売上総額が増えていき、企業の収益性も向上します。

LTVを高めるためには、サービス活用方法のサポートやトレーニングを継続的に提供し、アップセルやクロスセルで購買単価を高めることが重要です。

顧客がサービスを最大限に活用して価値を実感し、顧客を成功へと導くことで、結果として企業の売上向上につながります。

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SaaSビジネスにおいてチャーンレート（解約率）の低下を抑えることも、カスタマーサクセスの役割の一つです。

SaaSビジネスでは、年会費や月額のサブスクリプションモデルが一般的であり、安定的かつ継続的な収益を得られることが特徴です。

しかし、顧客に合ったサービスの提供や機能の充実を図らないと、より高機能なサービスや安価なサービスに移行する顧客が増えてしまいます。

解約を防ぐためには、カスタマーサクセスがサービス使用状況を確認し、顧客への定期的なフィードバックを通して、解約の兆候を早期に発見することが重要です。

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SaaSを長期で利用してもらうためには、カスタマーサクセスによって顧客満足度を高める必要があります。

顧客満足度は自社製品・サービスを利用した顧客が「機能やサポートにどれだけ満足しているか」を数値化したものです。

SaaSにおいてカスタマーサクセスは、顧客の声を聞き取って常に改善していく姿勢が重要であり、顧客満足度を定期的に調査することが欠かせません。

また、顧客満足度を高めることで、利用している製品・サービスを他者に勧めたいと考える顧客が増え、推奨度をあらわすNPSも向上します。

NPSの向上によって自社サービスの認知度も高まり、新規顧客の獲得にもつながります。

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SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスには、以下の4つの業務内容があります。

• オンボーディングによる導入支援
• 製品・サービスの活用支援
• 利用状況・契約更新の確認
• アップセル・クロスセルの提案

カスタマーサクセスの具体的な業務内容を理解することで、顧客の長期的な成功を実現し、企業の収益最大化への施策を展開できます。

SaaSビジネスにおいて、新規顧客がサービスを初めて利用する際に、オンボーディングによる導入支援を行うことが、カスタマーサクセスの業務です。

オンボーディングとは、新規顧客が製品・サービスを理解して、使い方や機能にいち早く慣れてもらうために行う支援のことを指します。

オンボーディングには、以下のような取り組みがあります。

• 導入ガイドや使い方動画のメール配信
• 利用状況に応じたトレーニングの提供
• 疑問や問題を解決するチャットサポート

オンボーディングによって、サービスの価値を顧客が素早く実感できるようになり、顧客満足度の向上と長期的な関係構築につながります。

オンボーディングによる導入支援後は、製品・サービスを継続的に利用してもらうため、以下のような活用支援を行います。

• 新機能やアップデート情報の提供
• 活用事例を紹介するウェビナーの実施
• 顧客同士が情報交換できるオンラインコミュニティの運用

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスは、顧客を成功へと導くために、継続的に価値提供することが重要です。

顧客のニーズを聞き取り、サービスをより効果的かつ効率的に活用してもらうための支援を、カスタマーサクセスが担っています。

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SaaSビジネスにおける「サービスの利用状況・契約更新の確認」は、顧客との継続的な関係構築には欠かせない業務です。

カスタマーサクセスは顧客のサービス利用状況を定期的にモニタリングし、解約の兆候がないかを確認しながらサポートします。

サービスの利用頻度が低下している場合は、顧客からのフィードバックによる情報収集や、特典・価格優遇のプロモーション活動などの対応が必要です。

また、サービスの契約期限前には更新の意思があるかを確認して、必要に応じて継続利用を促進させるようなアプローチを行いましょう。

アップセルやクロスセルの提案によって、顧客が既存サービスからより価値のあるものを選択でき、「企業の成長」と「顧客の成功」を同時に実現できます。

「アップセル」と「クロスセル」は、顧客単価を高めるための営業手法のことで、それぞれの意味は以下のとおりです。

顧客のサービス利用履歴やニーズにもとづいて、個別に最適化された提案を行うことで、顧客にとって「本当に価値のあるサービス」の提供につながります。

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一口にカスタマーサクセスといっても、顧客へのアプローチの仕方はひとつではありません。

たとえば、自社サービスの導入や定着をサポートしたり、より実践的な活用方法を提供したりする方法があります。顧客の経営課題を洗い出すコンサル的な手法もあれば、顧客の状況に合わせて機能を追加したりアップセルを促したりするのも、カスタマーサクセスにつながるアプローチのひとつです。

以下より、タッチモデルを活用したアプローチ方法と、株式会社セールスフォース・ジャパンでの事例を紹介します。

タッチモデルは、顧客に対するアプローチ方法を区分するための枠組みであり、以下のように3つの区分があります。

顧客をタッチモデルにもとづきセグメンテーションすることで、顧客のニーズや価値観に応じた柔軟なアプローチを選択できます。

カスタマーサクセスのアプローチ例として、当社のケースを簡単にご紹介しましょう。

当社では現在、4つのチームに分かれてカスタマーサクセスを実施しています。

当社では、全体を統括する部門も配置し、戦略やオペレーションの企画立案、カスタマーマーケティングを行っています。

各チームが相互に連携し、チームワークで顧客の成功を追求する体制を整えています。

「カスタマーサクセスを始めたいけれど、どこから手をつければいいのわからない」と悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。

続いては、カスタマーサクセスを始める一般的な手順をご紹介していきます。扱うサービスの内容や特性のほか、利用できるリソースの多寡によっても変わってきますが、参考にしてみてください。

カスタマーサクセスは、具体的に立ち上げる前に「顧客の成功が自社の成功である」という理念を理解することが第一です。理念を理解していないと、いくら形を整えたところでうまく機能しません。

単に数字を追うのではなく、「自社のサービスによって、顧客にどのような成功を提供できるか」を明確にすることが重要です。このような理念を、カスタマーサクセスに関わっていくメンバーが理解することから始めてみてください。

「カスタマーサクセス部門にどれほどの人材を割けるか」は、企業によって異なるでしょう。いずれにしても「カスタマーサクセスとして何をするか」「チーム内で誰が何を担当するか」のように、役割分担を明確にしておくことが大切です。

役割分担を明確にしていないと、「既存顧客の問題は何でもカスタマーサクセスへ」という流れになってしまい、「業務量が多すぎて回っていかない」というリスクも生じます。

先ほどご紹介した当社の例のように、当初から明確なチーム構成を整えるのは、多くの企業にとっては難しいことです。しかし「どこまでの作業を手掛けるか」「誰が何を担当するか」は、明確に線引きしておくことが重要です。

カスタマーサクセスのアプローチを初期段階からカバーしようとすると、オーバーワークとなってしまうため「どこにフォーカスするか」を決めて一点集中することが大切です。

たとえば、解約を防ぐ点にフォーカスする場合、リアルなデータを収集するために、解約に至った顧客にカスタマーサクセスの担当者がヒアリングを行います。

たとえば、以下のような解約に至った理由のデータが集まったとしましょう。

• サービスを現場に定着させる体制が整っていなかった
• サービスを活用するトレーニングが不足していた
• 成約前にキーパーソンにしっかりアプローチできていなかった
• そもそも、顧客の課題と自社サービスがマッチしていなかった

その際、集められた個々の理由のうち「どれにフォーカスして改善するか」を絞り込み、対策を打っていきます。

顧客データをもとに改善を繰り返すことで、解約率を低減するためのナレッジが蓄積されていきます。

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SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるために、以下のようなポイントを押さえておきましょう。

• 限られたリソースのなかで体制を構築する
• 既存のフレームワークやロードマップを活用する
• 自社サービスの周辺に対するコンサルも行う
• カスタマーサクセスの品質・精度を高めていく

顧客を成功に導く方法には多くのアプローチがあり、「どこまで掘り下げるか」という深度もあります。当初は一点集中で始めたカスタマーサクセスの活動が、ある程度軌道にのってくると「どこまで拡大し、どこまで深掘りすべきか」と、頭を悩ませる場合もあります。

そのようなときは一度立ち止まり、カスタマーサクセスの活動全体を俯瞰して、冷静に評価・判断することも必要です。

カスタマーサクセスの本質は、文字通り「顧客を成功に導くこと」であり、具体的な活動は多岐にわたります。しかし、必ずしも「顧客を成功に導く活動」すべてを実践する必要はありません。

自社のフェーズやプロダクトの特性に合わせて「何ができるか」「何をすれば効果的か」を考えましょう。

たとえば、市場ニーズに合わせたサービスのアップデートや、営業戦略の練り直しなどの活動があります。

大切なのは、自社の状況に合わせて、カスタマーサクセスを追求し実践することです。限られたリソースのなかで実施できる有効な手法が見つかれば、わざわざ専任の部門を新たに設けて人材を配置する必要はありません。それを念頭に、カスタマーサクセスの体制を構築していきましょう。

顧客のビジネスをさらに飛躍させるため、カスタマーサクセスの活動の幅を広げていく必要があるときには、フレームワークやロードマップの活用をおすすめします。

当社の場合、自社サービスの活用・定着化支援に活用するチェック項目を、フレームワークとしてまとめています。サンプルを応用することで、無理なく漏れを防ぎ、カスタマーサクセスの活動拡大を図れるでしょう。

カスタマーサクセスにおいては、自社が提供するサービスを中心に、顧客に対して多角的なサポートを行うことになります。そうしたなか、カスタマーサクセスに求められるのは、顧客が気づいていない課題を見つけ、解決案を提示できる「ビジネスパートナー」です。

基幹システムから各部門で使用するツールまで、経営課題を踏まえた上で包括的なアドバイスを提供できれば、顧客にとって心強い存在になります。個々のツールやシステムについては、それぞれのベンダーからサポートが受けられます。

しかし、全社的にIT環境を俯瞰し、整備できる体制を持つ企業は、決して多くはありません。たとえば、「これからDX化を進めていきたい」と考えている企業にとって、DX化をサポートしてくれるベンダーは貴重な存在です。

もちろん、こうしたサポート体制を用意できるベンダーは限られています。しかし、顧客へのサポートはカスタマーサクセスの活動の一端であり、目指すべき到達点といえるのではないでしょうか。

「どのような形でカスタマーサクセスを実践するか」は、企業ごとに異なります。しかし、常にブラッシュアップを重ね進化させていくことは、顧客を成功に導くために必要なプロセスです。最初は、解約率や更新率にフォーカスするとしても「本当に顧客の成功に結びついているのか」を検証することは欠かせませんし、その結果によっては別の指標を加えることも考えるべきです。

こうした作業を積み重ねることは、簡単なことではありません。しかし、カスタマーサクセスの思想を維持し、その精度を高めていくことは、カスタマーサクセスを継続するために必要不可欠といえます。

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SaaSビジネスにおける、カスタマーサクセスの活用事例をご紹介します。

以下より紹介する事例を参考にして、自社のカスタマーサクセスの取り組みに反映し、顧客との長期的な関係性の構築につなげましょう。

会社名：株式会社SmartHR

事業内容：クラウド型人事労務ソフトの開発・運営等

株式会社SmartHRは、人事労務クラウド「SmartHR」を提供しており、2023年3月の発表では、年間の経常収益が100億円に到達したと公表されました。

成果の背景には、マーケティングと営業を「事業活動の根幹」と考えた基盤があり、基盤構築に採用されたのがSalesforceの「Sales Cloud」です。

マーケティングから営業、カスタマーサクセスに至るまで、幅広い領域をカバーできるという点からSalesforceが選ばれました。

Salesforceの導入前は顧客の重複データが3万件を超えていましたが、導入後の重複データの警告はゼロになり、データ処理する作業も不要になりました。

カスタマーサクセスは「顧客を成功に導くことによって、自社も利益を得る」という考え方です。しかし、カスタマーサクセスは、収益ばかりにフォーカスすべきものではありません。まず顧客に「成功」という体験を提供することで、「自社も利益を得られる」という思想の理解が必要です。

繰り返しになりますが「顧客を成功に導くことによって、自社も利益を得る」がカスタマーサクセスの本質です。同時にそれは、SaaSビジネスを展開する上で、決して忘れてはならないことでしょう。

なお、カスタマーサクセスで成果を出すためには、顧客情報を適切に管理することも重要です。効率的かつ効果的に管理するためにも、ツールの導入を検討しましょう。

セールスフォース・ジャパンのCRM「Starter Suite」でも、顧客情報や案件の管理を効率的にできます。

月額3,000円からの利用が可能で、中小企業で利用しやすいCRMとなっています。顧客情報や案件の管理機能や過去の対応履歴のナレッジ管理もでき、顧客との関係をより深いものにできるでしょう。

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