最終更新日:2024.11.21

カスタマーサクセスで重要なKPI13選|設定する理由と手順を解説

カスタマーサクセスの取り組みを成功させるためには、適切なKPIをもとに施策の評価・改善を繰り返すことが大切です。本記事では、カスタマーサクセスのKGI・KPIにおいて重要な指標と設定方法を解説します。

第6版 カスタマーサービス最新事情

全世界で 5,500 人を超えるカスタマーサービスプロフェッショナルを対象としたAI時代のサポートに関する調査レポートです。次なる成長に向けて考慮すべきアクションをご紹介します。

図:カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
図:CSとCXの違い
図:カスタマーサクセスにおけるKGI
図:LTV顧客生涯価値

表:各用語の解説

項目 ARPA カスタマーチャーンレート
(解約率)
意味 1アカウントあたりの平均売上 顧客数をベースとした解約率
計算式 ARPA=売上÷アカウント数 カスタマーチャーンレート=ある期間の解約したユーザー数÷ある期間より前のユーザー数×100
図:MRRの種類

表:アクティブユーザー数の種類

種類 DAU WAU MAU
意味 1日あたりのアクティブユーザー数 1週間あたりのアクティブユーザー数 1ヵ月間あたりのアクティブユーザー数
計算式 DAU率=1日あたりのアクティブユーザー数÷全ユーザー数 WAU率=1週間あたりのアクティブユーザー数÷全ユーザー数 MAU率=1ヵ月間あたりのアクティブユーザー数÷全ユーザー数

表:レベニューチャーンレートの種類

項目 グロスレベニューチャーンレート ネットレベニューチャーンレート
意味 解約によって失った収益をベースとした解約率 解約によって失った収益とアップセル・クロスセルで増加した収益をベースとした解約率
計算式 グロスニューチャーンレート=(ある月に失った収益÷月初の収益)×100 ネットレベニューチャーンレート={(ある月に失った収益-増加した収益)÷月初の収益}×100

表:アップセルとクロスセルの意味と計算式

項目 アップセル クロスセル
意味 顧客が利用中のプランからより単価の高いプランへ移行を促すこと 顧客が利用中のプランのオプションや関連サービスの購入を促すこと
計算式 アップセル率=アップセルした顧客数÷総顧客数 した顧客数÷総顧客数 クロスセル率=クロスセルした顧客数÷総顧客数

表:Salesforce カスタマーサクセスグループのKPI

参考:『訪問しない時代の営業力強化の教科書 営業×マーケティング統合戦略』(著:株式会社セールスフォース・ドットコム、株式会社パーソル総合研究所、渥美英紀)をもとに作成

主要なKPI 具体的な指標
契約更新率(継続率) ・価値
・お客さまの投資対効果
成功スコア(ヘルススコア) ・ログイン状況
・データ量
・連携状況
・アプリケーション構築数
・サポートへの問い合わせ数
・プログラムの活用度
・追加商談の状況
顧客接点(エンゲージメント) ・トレーニングの受講状況
・コミュニティやイベントへの参加状況
・動画資料の視聴状況
・アプリケーションのダウンロード数

表:デジタルツールの種類

デジタルツール 概要 特徴
Sales Cloud 営業効率を高めるSFA機能を有した顧客管理ツール オンボーディングのKPI設計から分析を行える
Marketing Cloud メール配信などのマーケティング業務を効率化するMAツール マーケティング施策のKPI設定から分析を行える
Data Cloud Sales CloudやMarketing Cloudなどからデータを収集し、分析・可視化するツール 設定したKPIをダッシュボードで可視化し、リアルタイムに分析できる