小売業に必要なCRMとは？活用できる機能や比較のポイントを解説

多くの業種の営業部門などではCRMの利用が一般的となりました。小売業の現場でも、CRMへの注目が集まっており、普及し始めています。CRMは小売業の現場に導入することで、大きなメリットをもたらすでしょう。

ここでは、小売業においてCRMが注目される理由、活用できる機能、メリットのほか、比較の際のポイントについて解説します。

目次

CRMは小売業の現場の業務に活用できる

小売業でCRMが注目される理由

小売業に活用できるCRMの機能

CRM導入のメリット

小売業でCRMを選ぶ際のポイント

小売業の現場にCRMを活用しよう

CRM（Customer Relationship Management）は小売業の現場の業務に活用できます。CRMは日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。顧客との関係を良好に保つことで、収益の拡大に結びつけようという考え方です。また、その概念を実現するため、顧客とのコミュニケーションを管理するツールもCRMと呼ばれます。

CRMに記録されるデータは多岐にわたります。顧客の基本情報やコミュニケーション履歴に加え、提案書や見積書、商談の内容、要望・クレーム、問い合わせ内容なども記録されます。小売業の現場にCRMを導入すれば、顧客の購買や問い合わせの履歴などを確認しながら、接客することが可能です。

【関連コンテンツ】

• CRMの7つの機能や目的、導入効果をわかりやすく解説 >
• CRMが持つメリットと、それを引き出す方法とは？ >

小売業でCRMが注目される理由は、顧客ニーズや購買行動の多様化です。インターネットの普及により、顧客は以前よりも簡単に、より多くの情報にアクセスできるようになりました。その結果、顧客が求める製品やサービスは多様化し、購買行動も複雑になりました。企業には顧客一人ひとりに寄り添ったアプローチが求められるようになっています。CRMはさまざまな顧客に応えるための情報を蓄積し、提供してくれます。

小売業の業務にCRMのどのような機能が活用できるのでしょうか。ここでは4つの機能を紹介します。

会員の情報を一括で管理し、メール配信からマーケティング全体の分析まで会員情報を有効活用することができます。

アンケートは顧客の声をわかりやすく反映できる機能です。アンケートフォームを作成しその結果を集計・分析することで、顧客情報を抽出しターゲティングリストを作成することができます。

小売業に活用できるCRMの機能のひとつは、ポイントカードなどでの顧客動向の管理です。CRMでは、何が売れたのかという情報と、誰に売れたのかという情報とを結びつけて管理します。そこで使えるのがポイントカードです。

会員登録した顧客にポイントを発行する施策は、スーパーや量販店、個人経営の飲食店などでも広く使われる手法です。顧客へのサービスにくわえ、企業にとっては顧客の購買情報が得られるというメリットがあります。企業は、得られた情報を抽出・分析することで、キャンペーンなどの施策に活用できます。

購買データの抽出・分析も、小売業に活用できるCRMの機能です。顧客の購買情報をデータベース化し、抽出・分析することで、どのような層の顧客が、どのような製品やサービスを求めているのかが明らかになります。

CRMでは、顧客全体から、年齢・性別などの属性で切り分けたデータを抽出可能です。CRMが導入されていなかったとしても、売れ筋商品やそれを好む層は、売り場に立っていれば、おおよその印象はつかめるかもしれません。しかし、CRMではより具体的な情報が取得できます。たとえば、「この商品は女性に人気だ」といった漠然とした情報ではなく、「30代前半までの、おもに独身女性に人気が高い」というような詳細なデータです。詳細な情報があれば、販促プランが立案しやすくなり、その効果を高めることもできます。

ターゲットごとの販促活動の最適化も、小売業に活用できるCRMの機能に挙げられます。2019年にSalesforceが行った調査において、愛されるブランドの特徴として1位に挙がったのは、「個別のニーズに対応してくれること」でした。顧客は店側が自分を理解して、特別扱いしてくれることを望んでいるため、企業が売上を向上させるには、ターゲットごとに最適化した販促活動が必要になります。

販促プランを実施する際に覚えておきたいのが、現代の消費者は複数のチャネルを使い分けているということです。メール、チャット、SNS、メッセージアプリなど、消費者は多くのチャネルを通じて企業とつながっています。そのため、CRMを活用して個々の顧客の状況を理解し、適切なチャネルを使って、顧客の求めている情報を届けることが重要です。今後はこうした顧客に寄り添った施策がさらに必要性を増していくでしょう。

CRMツールを使うことで、どのようなことができるようになるのでしょうか。5つのメリットをご紹介します。

CRM導入のメリットは顧客情報を管理・分析できることです。顧客情報をCRMに統合し、一元管理することで、いつでも最新の情報を参照することが可能になります。もともと、CRMは小売業の現場だけでなく、営業やマーケティングの領域でも活用されてきたシステムです。そのため、それらの部門からの情報も書き込まれ、顧客が過去にどのような購買行動を重ね、現在どのような状況にあるのかが正確にわかります。そうした情報を管理・分析することで、リソースを最適化させ、接客の質を向上させることが可能です。

多くのチャネルでコミュニケーションがとれる点もCRM導入のメリットに挙げられます。顧客は状況によって、複数のチャネルを使い分けています。そのため、企業は複数のチャネルを用意し、顧客が自由に選べる環境を整備する必要があるでしょう。

一般的にCRMは多くのチャネルに対応しています。また、どのチャネルからアクセスがあったとしても、データベースの顧客情報を参照して対応できるため、コミュニケーションの質が下がることはありません。

最適なタイミングで最適なアプローチができる点もCRM導入のメリットといえるでしょう。さまざまなチャネルで顧客とのコミュニケーションを重ねていくと、その度に多くの情報がCRMのデータベース内に蓄積されていきます。いつ、どこで、何を購入したのかという購買情報に加えて、どんなジャンルに興味があるのかなどといった情報も取得でき、顧客に対する理解を深めることが可能です。顧客への理解が最適なアプローチにつながります。

CRM導入のメリットとして、ブランドロイヤリティを向上できることも挙げられます。ブランドロイヤリティは、顧客のブランドに対する愛着や信頼感を意味しています。CRMによって顧客の情報が蓄積し、最適なコミュニケーションがとれれば、顧客満足度の向上が期待できます。顧客の満足度が高い状態を維持できれば、自然と自社に対する愛着や信頼感は向上していくでしょう。

新製品のアイデアが得られる点もCRM導入のメリットです。CRMに記録される製品・サービスに対する不満や要望などの顧客の声は、自社の製品・サービスの改善につながる有益な情報です。
CRMを導入すれば、社内の全部門で、これらの情報を共有可能になります。収集した顧客の声を、開発部門など幅広いセクションで活用できるしくみを整備すれば、CRMに集まった情報を新たな製品やサービスの開発に活用できます。

実際にCRMを小売業の現場に導入する場合は、比較検討し自社の状況にあったシステムを選ぶことが大切です。ここではCRMを選ぶ際の2つのポイントを紹介します。

CRMを選ぶ際のポイントは、求める機能を事前に検証することです。小規模な小売業で、単純な顧客対応が多い場合は、顧客情報と過去の対応履歴が管理できれば十分なケースもあるでしょう。一方で、大規模でさまざまな販売チャネルを持っているような場合には、詳細な顧客情報にアクセスでき、多様な分析が可能なシステムが適しています。複数のCRMの機能や料金を比較して、自社の特徴にマッチするCRMを選びましょう。

必要となるシステムの要件を確認することも、CRMを選ぶ際のポイントです。たとえば、CRMにはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は初期費用が安い傾向で、インターネット環境があれば、どこでもアクセスできる点がメリットです。一方、オンプレミス型は、初期費用は高くなりますが、カスタマイズ性が高く、自社が必要とするシステムを構築しやすいメリットがあります。自社に必要となるシステム要件を確認し、導入候補のCRMが要件を満たしているか検証して、CRMを選定しましょう。

小売業へのCRM導入は、顧客情報の管理や顧客とのコミュニケーションに、多くのメリットをもたらしてくれます。自社の状況と必要なCRMの機能を検討し、適切なCRMを選定することが重要です。
Salesforceではマーケティングの効率化や小売業の現場に貢献するソリューションを提供しています。施策の自動化による工数削減や、AIの分析による費用対効果の向上などが可能なMarketing Cloudや、小売業向けに最適化したソリューションを、ぜひご検討ください。