コールセンターのボイスボットとは？導入のメリットと活用方法を解説

日々、大量の問い合わせやクレーム対応に追われるコールセンターの現場では、オペレーターの負担増大や人手不足が深刻な問題になっています。人手不足により「電話がつながらない」といった顧客の不満も増加し、応対品質の維持がますます難しくなっている状況です。

こうした課題を解決する手段として注目されているのが、AIを活用したボイスボットです。24時間365日、自動で音声対応できるボイスボットを導入することで、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上が期待できます。

本記事では、コールセンター向けボイスボットの仕組みや導入メリット、選び方のポイントまでわかりやすく解説します。

目次

コールセンターで使われるボイスボットとは？

コールセンターでボイスボットが求められる背景

ボイスボットの主な機能とコールセンター導入のメリット

ボイスボット導入に失敗しないための3つのポイント

コールセンター向けボイスボットおすすめ3選

ボイスボットでコールセンターの課題を解決しよう

コールセンターでは、業務効率化の一環としてボイスボットが注目されています。そもそもボイスボットとは何か、これまでに使われてきたシステムとの違いと合わせて解説します。

ボイスボットとは、音声認識・音声合成・自然言語処理といったAI技術を組み合わせ、電話での問い合わせ対応を自動化するシステムです。

顧客の音声を認識してテキストデータに変換し、自然言語処理で内容を解析して回答を生成、最後に音声合成で読み上げるという流れで処理されます。

定型的な内容であればオペレーターを介さず対応が完結でき、複雑な問い合わせや有人対応が必要な場合はオペレーターへスムーズに引き継ぐことも可能です。

ボイスボットと混同されやすいシステムに、チャットボットとIVRがあります。

チャットボットはAIが顧客とリアルタイムにやり取りする点でボイスボットと共通していますが、コミュニケーション手段がテキストである点が大きな違いです。電話に慣れ親しんだ顧客や、ながら作業で用件を済ませたい場面では、音声対応のボイスボットが適しているといえます。

一方、IVRは顧客が番号ボタンを押すことで、あらかじめ録音された音声ガイダンスが流れる仕組みです。ボイスボットは顧客の発話内容をAIが直接解析して会話形式で対応するため、ボタン操作なしでスムーズに用件を伝えられます。

なぜ、現代のコールセンターではボイスボットが必要とされているのでしょうか。主な背景として、現場の人手不足・オペレーター負荷の増大・問い合わせ手段の多様化という3つの課題が挙げられます。

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現代の日本では、少子高齢化による労働人口の現象が深刻化しています。加えて、コールセンター業界では、「クレーム対応が精神的につらそう」といったネガティブなイメージから、求人を出しても応募が集まりにくい状況が続いています。

特に繁忙期は十分な人員を確保できず、既存オペレーターの業務量が増加しがちです。負担が積み重なることで離職者が増え、さらなる人手不足を招くという悪循環に陥りやすい点が課題となっています。

WebサイトやFAQにより、簡単な問い合わせは顧客自身が解決できるため、コールセンターにかかってくる案件は、Web上で解決できなかった難しい問題や複雑な手続きに関するものの比率が高い傾向にあります。オペレーターには、高度な専門知識や問題解決能力がこれまで以上に求められる状況です。

さらに、カスタマーハラスメントの増加に伴い、精神的・業務的な負荷は増大し続けています。

現代の顧客が利用する問い合わせチャネルは、電話にとどまらずメール・チャット・SNSなど多岐にわたっています。利用する時間帯もさまざまで、24時間365日・複数チャネルへの対応が求められる状況です。

しかし、限られた人員でこの体制を整えることは容易ではありません。結果として、チャネルごとに対応品質のばらつきが生じたり、迅速な返答ができずに顧客満足度の低下を招いたりするリスクが高まっています。

ボイスボットには、コールセンターの課題を解決できるさまざまな機能が備わっています。ここでは、主な機能と導入によって得られるメリットを解説します。

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コールセンターの営業時間外や繁忙期のピーク時間帯はなかなか電話がつながらず、顧客を取り逃してしまうケースが少なくありません。

ボイスボットを導入すれば、夜間・休日を問わず24時間365日の自動対応が可能です。回線が混み合う時間帯でも、自動対応を活用することで「つながらない」「待たされる」という顧客のストレスを軽減し、機会損失の防止と顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターに寄せられる問い合わせには、営業時間や手続きの方法など、毎日繰り返される定型的な内容が多く含まれています。ボイスボットに定型化できる問い合わせを自動処理させることで、オペレーターは複雑な案件への対応に集中できるようになります。

さらに、ボイスボットが事前に用件や基本情報をヒアリングしてからオペレーターへ転送する仕組みを構築することで、平均通話時間を短縮できる点もメリットです。

クレームや複雑な相談など、人による対応が必要なケースでは、ボイスボットからその場でオペレーターへ転送することが可能です。

転送の際には、ボイスボットが事前にヒアリングした用件や基本情報をわかりやすく予約してオペレーターに引き継げるため、顧客が最初から要件を説明し直す手間がなくなります。スムーズな引き継ぎにより、対応品質の維持や顧客満足度の向上が期待できます。

ボイスボットには、対応を自動化するだけでなく、業務改善に活用できるデータを蓄積する機能も備わっている点も大きな特徴です。通話終了後は応答内容のテキスト化・要約が自動で行われ、CRMと連携して保存できるほか、VOC分析やFAQ作成にも活用できます。

また、通話全体の録音データから顧客が離脱したタイミングを細かく確認することで、原因の特定とシナリオ改善にも役立てられます。

CRMや有人チャットと外部APIで連携することで、問い合わせ業務の自動化をより効率的に行えるようになります。たとえば、顧客が電話をかけてきた際に、過去の購入履歴や問い合わせ履歴をボイスボットがリアルタイムで参照することで、顧客一人ひとりに合わせた対応ができるようになります。

顧客に最適なやり取りを自動でできるようになるため、業務効率化と顧客満足度の向上が期待できる点も大きなメリットです。

ボイスボットの導入には、事前の準備が欠かせません。ここでは、導入に失敗しないためのポイントを3つ解説します。

音声認識の精度は、周囲の雑音や通信環境、話者の方言・イントネーションなどによって大きく左右されます。ツール選定の際は、実際のデモ環境で認識精度を確認するとともに、専門用語や方言への対応可否、運用を通じた学習・精度改善の仕組みが整っているかまでチェックできると安心です。

せっかくボイスボットを導入しても、肝心の音声認識精度が低ければ顧客の不満につながる可能性があるため、実環境に近い条件でのテストを行うことが大切です。

ボイスボットの費用対効果は、コストや機能といった要素だけでなく、想定する利用シーンや人的リソースの状況、さらには導入後の保守・運用体制まで含めて検討する必要があります。特にコストは、初期費用に限らず、月額利用料・カスタマイズ費用・運用にかかる人件費まで考慮すべきです。

「導入してみたものの想定以上にコストがかかった」という事態を避けるためにも、複数のベンダーから見積もりを取り、導入から運用後までの費用を比較検討するようにしましょう。

ボイスボット導入には、CRMや注文システム、メール・SMS送信など、すでに自社で取り入れているシステムとの連動ができるかどうかも確認するべきです。特にCRMとの連携ができると、顧客の過去の対応履歴や購買情報などをボイスボットがリアルタイムで参照できるため、より精度の高い自動応答ができるようになります。

既存システムの連携が不十分なままでは、顧客データが分断され、せっかくのボイスボット導入の効果が半減してしまうリスクがあるため、連携可能なシステムの範囲は必ず確認するようにしましょう。

コールセンター向けのボイスボットは数々あるため、それぞれを比較し、自社の状況に合わせたツールを選ぶことが大切です。おすすめを3つ紹介しますので、選定時の参考にしてみてください。

Agentforce Voiceは、Salesforceが提供するAI音声エージェントです。自然言語処理を活用してコンテキストや顧客の感情を適切に理解できるため、事前に定義された固定メニューを使わずとも、人間らしい自然な会話での対応を実現しています。

SalesforceのCRMとネイティブ連携しているため、顧客の過去の対応履歴や購買情報をリアルタイムで参照しながらパーソナライズされた応対ができます。会話の中でレコードの更新やケースの作成、ワークフローの実行までリアルタイムに実行できる点も大きな特徴です。

また、複雑な状況や感情的な問い合わせを検知した場合は、会話履歴をそのままオペレーターへ引き継げるため、顧客が同じ内容を繰り返し説明する手間がなくなります。

PKSHA VoiceAgent は、ボイスボット市場シェアNo.1を獲得しているAI音声自動応答システムです。音声認識・入電分析・振り分け・自動応答などを組み合わせ、コールセンターの電話対応を幅広く自動化できます。

コールセンターに特化した独自の音声認識エンジンを搭載しており、方言や聞き取りにくい発話にも高精度で対応できる点が大きな強みです。また、対話フローはノーコードで作成・編集が可能なため、専門知識がなくても運用しやすい設計になっています。

導入後も経験豊富な専門チームが伴走し、効果分析にもとづいた対話フローの改善提案を継続的に行うため、運用面でも安心感があります。

LINE WORKS AiCallは、企業のニーズや環境に合わせたオーダーメイド開発により、AIを活用した電話の完全自動対応を実現するボイスボットです。

LINE独自開発の音声認識・自然言語処理・音声合成といったAI技術をベースにしており、機械音声特有の不自然さがなく、高齢者でも違和感なく利用できる自然な音声品質が大きな特徴となっています。住所や電話番号といった基本情報から企業独自のサービス名まで学習させられるため、高い音声認識精度を維持できます。

さらに、月間250万件以上のコール対応実績を持ち、流通・金融・通信・人材など幅広い業界のコールセンターに採用されている点も、システム選定時の安心材料になるでしょう。

コールセンターにおけるボイスボットは、24時間365日の自動応答や定型問い合わせの処理、通話内容の記録・分析まで幅広く活用できるツールです。人手不足やオペレーターの負荷増大といった業界特有の課題が深刻化する中、ボイスボットの導入は必要不可欠な時代になりつつあります。

導入を検討する際は、コストや音声認識精度に加え、既存CRMとの連携可否を重視することが大切です。すでにSalesforceを活用している企業には、CRMと音声対応をシームレスに連携できるAgentforce Voiceが最適な選択肢のひとつといえます。

気になる方は、ぜひ下記のサイトをご覧ください。

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Agentforce Voice