エンタープライズサービスマネジメント（ESM）：完全ガイド

エンタープライズサービスマネジメント（ESM）は、ITサービスマネジメント（ITSM）の原則を活用し、組織全体の従業員が迅速かつ効果的なサービスを受けられるようにします。これにより、従業員は本来の業務により集中し、より良い成果を上げることができます。

従業員が何らかの問題に直面すると、それがシステム障害であれ、他のチームの対応を必要とする依頼であれ、人事手続きに関する質問であれ、給与やソフトウェアのサポートであれ、業務が中断される可能性があります。回答やアクセスを待つ時間は、本人だけでなく、同僚や顧客にも影響を及ぼし、組織全体で多くの時間的損失やフラストレーションを生むことになりかねません。

ESMは、従業員が自ら問題を解決できる手段を提供したり、必要なときに迅速に支援を受けられる環境を整えたりすることで、こうした業務の中断を未然に防ぐのに役立ちます。

• エンタープライズサービスマネジメントが重要な理由
• エンタープライズサービスマネジメントの主なメリット
• エンタープライズサービスマネジメントの成功事例
• エンタープライズサービスマネジメントを改善するための5つのヒント
• エンタープライズサービスマネジメントの今後のトレンド
• 最適なエンタープライズサービスマネジメントソフトウェアの選び方
• Salesforceがエンタープライズサービスマネジメントをどのように支援できるか

エンタープライズサービスマネジメントとは、従業員が適切な部門から必要なサポートを受けられるよう、組織全体に共通する原則、ツール、プロセスを整備する取り組みです。ITサービスマネジメント（ITSM）の考え方を応用し、知識ベース、サポートチケット、ワークフローの自動化などを構築することで、社内で頻繁に発生する問い合わせや依頼に対応します。従業員はリクエストを送信するだけで、人事、財務、法務、調達、設備管理など、さまざまな部門から適切な支援を受けることができます。情報を一元化し、必要なときにすぐ参照でき、常に最新の状態に保つことで、部門を越えたチーム間の円滑なコミュニケーションと効率的なコラボレーションを実現します。

ESMとITSMの最大の違いは、適用範囲（スケール）にあります。エンタープライズサービスマネジメントは、ITサービスマネジメントの機能や考え方を、IT部門以外の業務領域へと拡張するものです。ESMはITSMに取って代わるものではありません。IT分野で実績のあるカスタマーサポートやヘルプデスクの手法を土台として、それを人事や財務など他部門にも展開するアプローチです。

ESMは、ITサービスマネジメント（ITSM）の手法を組織全体のサービスニーズに適用することで、従業員にとって一貫性があり、効率的で、使いやすいサービス体験を実現します。特に人事領域のサービスマネジメントにおいて、その効果を発揮します。適切に設計されたESMを導入することで、部門をまたぐ課題も迅速に解決でき、従業員の業務フローを滞らせることなく、スムーズに維持できます。

エンタープライズサービスマネジメントの必要性は、最初は見えにくいかもしれません。しかし、組織が成長するにつれて、その効果は明確になっていきます。時間の経過とともに、サービスに対するニーズは複雑化し、部門どうしの連携が取りづらくなるケースも少なくありません。ESMは、こうした部門間の分断によって生じる課題に対処すると同時に、次のようなさまざまなメリットをもたらします。

ESMは、共通のプラットフォームや連携されたシステム上でチーム同士をつなぐことで、部門間のサイロ化を解消します。IT、人事、施設管理など、すべてのチームが一貫したプロセスに従い、情報を一元的な環境でやり取りすることで、コラボレーションが自然に生まれます。その結果、引き継ぎによる遅延が減り、部門横断の業務フローが円滑になり、より統一感のある従業員体験を提供できます。

従業員が必要なツールやサポートにアクセスできなくなると、生産性はすぐに低下します。ESMは、効率化されたチケット管理、自動ルーティング、インテリジェントなナレッジレコメンデーションによって、問題解決を迅速化します。チームは適切な問い合わせ先を探し回る時間を減らし、本来の業務に集中できるようになります。さらに、プロアクティブなモニタリングにより、パフォーマンスに影響が出る前に潜在的な問題を解決することが可能です。

効果的なESM戦略には、セルフサービスポータルで回答を簡単に検索、活用できる、集中管理されたナレッジ管理システムが含まれます。必要な情報にすばやくアクセスできれば、従業員は問題を迅速に解決でき、サポートチームへの負担も軽減されます。このメリットはオフィス業務に限られません。たとえば、現場で作業するフィールドサービス技術者が知識ベースの記事から解決策を見つけ、その場で問題を解消できれば、対応の遅れやエスカレーションを回避できます。

コスト削減のために新しいツールへ投資するのは、一見すると逆効果に思えるかもしれません。しかし、ESMを導入することで、ツールの統合やサービス提供の標準化が進み、結果としてコストの削減につながります。IT、人事、財務、施設管理など、部門ごとに個別のプラットフォームを維持する代わりにESMを使えば、社内サービスを一元管理できます。これにより、ソフトウェアライセンスの削減、保守コストの低減、分断されたシステムを行き来する時間の削減が実現します。

ESMのメリットは、社内チームにとどまりません。カスタマーサービス全体の強化にもつながります。サポートツールが停止したり、業務プロセスが滞ったりした場合でも、ESMによって迅速かつ明確な解決ルートが確保されます。その結果、コンタクトセンターは素早く業務を再開でき、フィールド技術者は必要な部品や情報を揃えたうえで現場に向かえます。カスタマーサービスチームも、より迅速で一貫性のあるサポートを提供できるようになります。

ESMを効果的に導入することで、さまざまな業界において業務の効率化やサービス提供の向上を実現できます。ここでは、適切に設計、運用されたESM戦略が、どのように各分野で効果を発揮するのかを示す例をいくつかご紹介します。

• 人事（HR）分野：人事チームでは、最新のサービスデスクのように機能する従業員向けの統合ポータルを構築することで、従業員サービスを強化できます。このポータルは、情報検索、人事案件の管理、AIエージェントや人事担当者への問い合わせを一か所で行えるワンストップの窓口となります。セルフサービス、ケース管理、インテリジェントなルーティングといった、ITサービスデスクで実証されてきた原則を取り入れることで、人事部門はサポート業務を効率化し、問題解決のスピードを高め、よりシームレスな従業員体験を提供できるようになります。
• ホスピタリティ業界：ホテルでは、ESMを活用して、部門を横断して従業員が利用できる統合ポータルを構築し、サービスリクエストの作成や進捗モニタリングを行うことができます。たとえば、管理部門は、フロントデスクが客室清掃を依頼するのと同じシステムを使って、宿泊客向けのセキュリティバッジを手配できます。ハウスキーピング、セキュリティ、設備保全といった各部門のサービス担当者は、共通のシステムを参照しながら、その日に対応すべき業務や優先順位を把握し、効率的に業務を進めることができます。
• 高等教育分野：複数のキャンパスを持つ大学では、多数の部門や拠点にまたがるサポート依頼の管理にESMを活用することで、大きな効果が期待できます。各部門の教員や職員は、研究助成金申請の支援や施設関連の依頼など、さまざまなニーズを一つのシステムから申請でき、適切な担当者に確実につながることがわかります。すべてを一元管理することで、大学の管理部門は、依頼件数や対応状況を把握しやすくなるだけでなく、各分野の職員がどの程度効果的に役割を果たしているかを継続的にモニタリングできるようになります。

ESMを成功させるには、慎重な設計と運用が求められます。多様な役割を担う従業員それぞれのニーズに対応し、部門を越えて関係者の理解と協力を得ながら、全員をつなぐための適切なテクノロジーを整備する必要があります。

効果的なESMプログラムを構築するために、ここでは実績のあるいくつかのレコメンデーションをご紹介します。

ESMを複数の部門に一度に展開したくなるかもしれませんが、実際には小規模から始めたほうが、より良い成果につながることが多くあります。まずは1部門、あるいは2部門に絞ることで、システムの構築、従業員へのトレーニング、利用状況の把握に十分な時間とリソースを割くことができます。こうしてこれらのチームがスムーズに運用できるようになれば、その成功事例が強力な後押しとなり、他部門の参画も進めやすくなります。

成熟したエンタープライズ組織では、部門ごとに異なるツール、トレーニング、プロセスが使われていることが少なくありません。ESMを成功させるには、こうしたチームを共通のアプローチのもとに揃える必要があります。その第一歩となるのが、社内サービスのための集中管理されたプラットフォームを選定すること、そして同じくらい重要なのが、部門横断で機能する標準化されたプロセスを整備することです。幸い、すべてをゼロから構築する必要はありません。ITSMで実証されてきたプラクティスを基盤として活用できます。さらに、ESMソフトウェアに自動化されたカスタマーサービス機能が含まれている場合は、早い段階からワークフローに自動化を組み込むことで、将来的なスケールや新しい部門のオンボーディングを容易にできます。

ESMを成功させるための重要な要件のひとつが、各部門の従業員に適した、充実したナレッジ管理リソースを構築することです。作成したすべての知識ベース記事は、全社共通の信頼できる唯一の情報源として機能するプラットフォームに集約する必要があります。プラットフォームに知識ベース向けのAI機能が備わっていれば、従業員は必要な答えをより迅速に見つけられるようになり、業務効率のさらなる向上につながります。

リスクやコンプライアンスに関するガイドラインは、部門によって大きく異なります。たとえば、人事部門や法務部門では、ハウスキーピングのような部門と比べて、使用するツールやプロセスに対して、より高い水準の慎重さとリスク管理が求められます。ルールベースでユーザー権限を制御できるESMツールを選定することで、必要とされるセキュリティレベルが異なる場合でも、複数の部門が同じプラットフォームを安全に利用できるようになります。

複数のシステムを統合する際には、総計値を起点とした視点を持つことが重要です。ESMへの投資が、ビジネスに関する総計値の改善にどの程度つながっているのか、従業員体験にどのような影響を与えているのか、そして業務効率の向上に貢献しているのかを測定できるようにする必要があります。導入の初期段階で、ESM全体としての目標に加え、取り組みに含める部門ごとの目標を明確に設定しましょう。そのうえで、進捗を継続的に追跡していくことが重要です。

エンタープライズ企業の多くが規模や複雑さを増し続ける中で、社内サービスのニーズを統一的に管理するために、ESMが果たす役割は今後さらに大きくなっていくと考えられます。また、テクノロジーの進化は、今後のESMのあり方にも大きな影響を与えるでしょう。

ESMを導入、活用する組織が増えるにつれ、次のような主要なトレンドが、この分野の進化を形づくっていくと見られています。

ESMプラットフォームでは、チケットの振り分けや解決から、予測にもとづいたインサイト、セルフサービスに至るまで、カスタマーサポートのあらゆる側面にAIエージェントや自動化が急速に組み込まれています。今後は、部門をまたぐ複雑なワークフローにも対応できる、より高度で対話型AI（たとえばAgentforceを基盤としたAIエージェントのような存在）が、ますます重要になっていくでしょう。

IT、人事、施設管理、財務といった各種サポートの境界は、次第に曖昧になりつつあります。今後のESMツールでは、すべてのサービスへの単一の窓口を起点とした、シームレスで顧客体験に近い従業員体験が重視されていくでしょう。その体験は、従業員一人ひとりに合わせてパーソナライズされ、先回りして支援を行い、モバイル環境でも使いやすいものへと進化していくと考えられます。

アナリティクス技術や機械学習の進化により、ESMはリアクティブなモデルから、プロアクティブなモデルへと移行しつつあります。今後は、サービスの中断を予測し、傾向を特定し、ユーザーに影響が及ぶ前に修正を自動化できる、より高度なツールが主流になっていくでしょう。

ローコード/ノーコードのプラットフォームにより、IT部門だけでなく、ビジネス部門のチームも自らワークフローを構築、改善できるようになります。これにより、イノベーションのスピードが加速し、開発者への依存度も低減していくでしょう。

今後は、ESMプラットフォームとSlackのようなコラボレーションツールとの連携が、さらに深まっていくと考えられます。これにより、現在の作業環境の中で、サービスの依頼や対応を行えるようになります。

ESMを導入する部門が増えるにつれ、集中管理されたガバナンス、標準化されたサービスモデル、そして信頼できるAIガードレールの重要性は、これまで以上に高まっています。Agentforceは、企業が設定したガードレールの範囲内で動作することで、AI主導のサービスが正確性、セキュリティ、社内ポリシーとの整合性を保ったまま提供されるよう支援します。

先進的な組織では、ESMを単なるサポートチケット管理にとどめず、変化に迅速に対応できる俊敏で連携されたオペレーションの基盤として活用していくでしょう。その結果、サービスの拡張や継続的な改善を通じて、ビジネスレジリエンスを高めることができます。

ESMは、サポートリクエストの管理、部門間の連携、業務効率の向上を支える適切なソフトウェアがあってこそ、その効果を最大限に発揮します。たとえばService Cloudのようなソリューションは、こうした取り組みを強力に支援します。ESMソリューションを評価する際に注目するとよい機能には、次のようなものがあります。

1. ユースケースを明確にする：まずは、IT、人事、施設管理、財務、あるいはその他の部門など、どの部門がそのソフトウェアを利用するのかを整理し、それぞれがどのようなサービスを提供する必要があるのかを把握しましょう。優れたESMソリューションは、部門横断のワークフローや、共有型のサービスモデルをサポートできることが求められます。
2. 拡張性と柔軟性を重視する：組織の成長に合わせて拡張できるソフトウェアを選びましょう。モジュール型の機能構成、ローコードによるカスタマイズ、そして大きな混乱を招くことなく新しいチームやプロセスを追加できる柔軟性が重要です。
3. 使いやすさと定着のしやすさを最優先にする：幅広い利用を促すには、直感的に使えるユーザーインターフェースが欠かせません。従業員もサポート担当者も、特別なトレーニングを大量に受けなくても、システムを迷わず操作し、リクエストの送信や進捗の確認ができることが重要です。また、Salesforceが提供する無料のオンライン学習プラットフォームTrailheadを活用すれば、Service CloudやAgentforceの使い方を効率よく習得でき、導入後の立ち上がりをスムーズに進めることができます。
4. 高い連携性を確保する：優れたESMツールは、CRM、ERP、HRIS、各種コミュニケーションプラットフォームなど、既存のテクノロジースタックと容易に連携できる必要があります。こうした統合により、統一されたユーザー体験を提供すると同時に、部門間のサイロ化を解消できます。
5. 自動化とAI機能を評価する：ワークフローを効率化し、対応スピードを高めるためには、組み込み型の自動化、AIを活用したセルフサービス、インテリジェントなルーティング機能を備えたソフトウェアを選ぶことが重要です。Service Cloudには、Agentforceを基盤とするAIエージェントが搭載されており、定型的な依頼から複雑なリクエストまで対応できます。ナレッジ記事の提示や、必要に応じたエスカレーションも、信頼できるガードレールの範囲内で行われるため、チームはより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
6. レポート作成機能とアナリティクス機能を確認する：パフォーマンスの把握やボトルネックの特定、組織全体における価値の可視化には、充実したダッシュボードとレポート作成機能が欠かせません。
7. ベンダーサポートとコミュニティを考慮する：充実したベンダーサポートやドキュメントに加え、Serviceblazerコミュニティ（Slack 上）のような活発なユーザーコミュニティがあるかどうかは、導入の成功や長期的な価値に大きな影響を与えます。

組織固有のニーズに目を向け、これらの観点をもとにソリューションを評価することで、業務効率を高め、従業員満足度を向上させ、デジタルトランスフォーメーションの目標達成を支えるESMプラットフォームを選択できます。

Service CloudとAgentforceを組み合わせることで、組織全体における従業員サービスの管理が、よりシンプルになります。Service Cloudを活用すれば、IT、人事、施設管理といったチームを一つのプラットフォームに集約し、サポート業務の効率化、リクエストの可視化、部門間の連携強化を実現できます。さらにAgentforceを追加することで、一般的な問い合わせから複雑な質問まで対応できるAIエージェントを活用できます。適切なナレッジの提示や、必要に応じたエスカレーションも、ビジネスで設定した信頼できるガードレールの範囲内で行われます。適切なツールと戦略を整えることで、エンタープライズサービスマネジメントは、スリムで拡張性の高い仕組みへと進化し、チームが本来の力を最大限に発揮できる環境を支えるものになります。