カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？業務やスキルを解説

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）を耳にしたことはありつつも、役割を正しく理解している人は意外と少ないかもしれません。では、一体どのようなものなのでしょうか？

本記事では、CSMの概要から、具体的な業務内容、成果を出すためのポイント、求められるスキルまでをわかりやすく解説します。

目次

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が注目される背景

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の主な業務内容

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に求められるスキル

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）で成功するためのポイント

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に関するよくある質問

AIエージェントとの協業でカスタマーサクセスを実現しよう

CSMは顧客と信頼関係を築くのに欠かせない

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは、製品やサービスを通じて顧客が目標を達成できるよう支援し、継続的な関係を築くポジションです。

CSMは「Customer Success Manager」を略したものです。自社の商品・サービスの販売だけでなく、顧客が目的を達成できるようにサポートする姿勢が求められます。

業務内容としては、定期的なフォローアップを通じて顧客の課題やニーズを把握し、必要に応じて改善提案したり、コミュニティ運営を通じて顧客との接点を強化したりします。顧客との信頼関係を深め、長期的なパートナーシップへとつなげていくのがCSMの役割です。カスタマーサクセスの概要を知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

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カスタマーサポートは、主に製品に関する技術的な質問や不具合への対応を実施するのが特徴です。

一方、カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを通じて目標を達成できるよう、積極的に関わりながら支援する役割を担います。CSMは単なる問題対応ではなく、顧客が最大限の成果を得られるように、製品に限らず全体的にサポートする点が大きな違いです。

アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーは、どちらも顧客対応を担いますが、目的や役割に違いがあります。CSMは顧客が製品を活用して成果を上げられるよう支援し、成功に導くことが主な目的です。

一方、アカウントマネージャーは、顧客との関係を維持しつつ、アップセルやクロスセルを通じてビジネスの拡大を図ることに注力します。アップセルとは、顧客の単価を向上させる取り組みのことです。また、クロスセルとは顧客が購入を検討している商品と、別の商品を提案するマーケティング手法です。

CSMとアカウントマネージャーは、それぞれ異なる視点で顧客との関係を築いています。

現代では、サブスクリプション型ビジネスが増加傾向です。

サブスクリプション型ビジネスは、ユーザーが継続的に課金するため、契約を解約されない限りは、毎月一定の売上が確保できます。そのため、顧客との関係をいかに長く維持できるかが、安定した収益につながります。

契約の継続を促し、LTV（ライフタイムバリュー）を最大化することが、CSMの重要な役割です。

とくに、競合他社が増えるなかで、差別化を図ったり、CRM（顧客管理システム）を使用したりする流れがあります。顧客の成功を支援しながら、自社の成長にも貢献するCSMには多くの企業が注目しています。

ここでは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が実際にどのような業務を担当しているのかを解説します。具体的な仕事内容について、理解を深めましょう。

CSMは、顧客の目標や課題を深く理解し、継続的なコミュニケーションを通じて信頼関係を築く役割を担います。利益向上のために、顧客がサービスを最大限に活用できるよう、迅速かつ丁寧な対応が大切です。

主に戦略の立案・提案や定期的なミーティング、問い合わせ対応、フィードバックの収集などを実施しながら、課題の早期発見と解決に取り組みます。

顧客からの声を社内に共有し、サービス改善に活かすことも、CSMの大切な業務のひとつです。

CSMの業務のひとつに、オンボーディングの支援があります。オンボーディングとは、新規顧客が自社の製品やサービスをスムーズに導入し、効果的に活用できるよう支援するプロセスのことです。

CSMは顧客の課題や目標をヒアリングし、使い方や機能の説明、マニュアル提供、トレーニングなどを実施しながら導入や活用をサポートします。

初期支援が顧客満足度やロイヤルティの向上に直結し、継続的な利用にもつながります。カスタマーサクセスにおけるオンボーディングについて、さらに詳しく知りたい方は下記の記事もあわせてご参照ください。

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CSMの業務のひとつが顧客満足度を高め、解約を防ぐことです。チャーン率（解約率）とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を指します。継続的に売上を確保するためには、チャーン率を最小化することが重要です。

とくにサブスクリプション型ビジネスでは、チャーン率の上昇がそのまま収益減少につながります。できるだけ既存顧客の解約を防ぐために、CSMは顧客のニーズに応じた提案やフォローなど、きめ細やかな対応が必要です。

チャーンレート（チャーン率）について深掘りしたい方は、下記の記事もあわせてご参照ください。

CSMは、商品やサービスに対する顧客満足度の向上が求められます。たとえば、導入効果の測定や運用のサポート、顧客向けイベントやセミナーの企画・実施などが主な業務です。

導入効果の測定によって、顧客は結果を数値で確認でき、サービスの価値を実感しやすくなります。ほかにもイベントやセミナーを通じて知識を提供し、顧客同士の交流の機会を設けることが満足度向上につながるでしょう。

CSMは、顧客の目標達成を支援するだけでなく、アップセルやクロスセルの提案を通じて、顧客単価の向上にも貢献します。アップセルは、より高性能な製品や上位プランの提案、クロスセルは現在利用中ものに関連する商品を紹介します。

CSMからの提案は、顧客のニーズに沿っているものであれば信頼関係を強化することにつながるでしょう。結果的に、顧客満足度向上や継続利用にもつながる重要な取り組みです。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）として活躍するには、単なるサポート力だけでなく、さまざまなスキルが求められます。ここでは、CSMに必要とされる主なスキルについて詳しく解説します。

CSMに求められるのは、高いコミュニケーション能力です。顧客の抱える悩みや課題を汲み取り、適切な解決策を提案するほか、進捗報告や商品の説明など、あらゆる場面で対話力が欠かせません。

マーケティングやセールスなど他部門との連携も重要で、社内での情報共有や引き継ぎにも円滑なコミュニケーション能力が重要になります。

顧客の信頼を得るためには、マネジメント能力が必要です。具体的には、複数のタスクやプロジェクトを効率よく管理し、適切なスケジュールとリソースを確保する力が重宝するでしょう。

また、顧客の状況や課題を正確に把握し、支援計画を立てて実行します。限られた時間や予算を有効活用しながらチームをまとめ、業務を円滑に進めるためには、プロジェクトマネジメント能力が重要です。

顧客の成功を支援するためには、情報の収集力や分析力が欠かせません。顧客のビジネス状況や課題を正確に理解することで、最適な解決策を提案しやすくなります。

商品やサービスの理解はもちろん、ビジネスモデルやマーケティング、セールスなどの知識も求められます。専門的な分野の情報を正確にまとめ、理解することが効果的な顧客サポートにつながるでしょう。

CSMに求められるスキルのひとつが、リーダーシップです。CSMは顧客の成功に向けて舵を大きく切る場面もあり、決断力と行動力が必要になります。

裏方として支えるだけでなく、周囲を引っ張っていくリーダーシップを発揮できる人が、CSMに向いているといえます。

ここでは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が成果を上げるために押さえておきたい、重要なポイントについて解説します。

顧客を成功に導くには、丁寧で密なコミュニケーションが大切です。きめ細やかな対話を通じて、顧客の潜在的なニーズや課題、不満を正確に理解できるようになります。

定期的なヒアリングを実施すれば、顧客から率直な意見を聞くことも可能です。製品・サービスに対するフィードバックはサービス改善に活かされ、より質の高いサポート提供へとつながります。

顧客の成功を支えるには、カスタマーサクセス部門だけでなく、マーケティングやセールスなど複数の部門の連携が重要です。

各部門の役割や見込める成果は異なるため、組織全体で協力しながら取り組む必要があります。

たとえば、マーケティングとセールスが連携すれば、新規案件の獲得につなやすくなるでしょう。顧客の課題や目標を共有しつつ、ターゲットとなるペルソナの作成や認知拡大の施策を考えるなど、協力して顧客に向き合えます。

CSMが成果を上げるためには、業務を支援するツールの導入が効果的です。たとえば、下記のような機能が搭載されているツールだと便利です。

• 顧客情報を一括で管理
• データ解析
• アップセルの可能性の予測
• 解約リスクの早期発見
• 問い合わせ対応・チャットサポート
• オンボーディング管理

ツールを導入することにより、顧客満足度の向上や信頼関係の強化が期待でき、解約率の低減や利用継続率の向上といったメリットも得られます。ツール活用はCSMの重要なポイントです。

ここでは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に関する、よくある疑問点にお答えしていきます。CSMの役割や働き方について、気になるポイントをわかりやすくまとめました。

カスタマーサクセスは、資格がなくても未経験から始められる職種です。必須ではありませんが、CSMを目指す際に役に立つ資格は下記のとおりです。

• コミュニケーション能力認定講座
• IELTS
• 問題解決力検定
• ITパスポート試験
• 統計検定
• 営業士検定

近年は企業の関心も高まり、求人数も増加傾向にあるため、キャリアを築きやすい分野といえるでしょう。

カスタマーサクセスマネージャーは、とくにSaaS企業を中心に需要が高まっています。それに伴って、年収も比較的高水準で、年収500万円前後からのスタートが一般的です。経験やスキルによっては、700万円や800万円以上を提示されるケースも少なくありません。

CSMは、スキルを磨けば高収入を狙える職種として注目されています。

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CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）とCSMは、役割に明確な違いがあります。CSMは顧客と直接関わりながら、解約防止やアップセルの促進、LTVの最大化を目指します。

一方、CS Opsは顧客対応をせずにデータ分析や業務効率の改善、他部門との連携などを通じて、CSMの活動を裏方から支えるポジションです。

両者が連携することで、カスタマーサクセスの成果がより高まります。

カスタマーサクセスを推進するには、顧客の課題に応じた支援を継続し、安心してサービスを利用し続けられる体験を提供することが重要です。一方で、問い合わせ対応や情報提供などの業務が増えると、CSMだけで対応しきれないケースも少なくありません。

Salesforceの「Agentforce」は、自律型AIエージェントとしてテクニカルサポートの体験を支援する仕組みの1つです。たとえばSalesforceのヘルプサイトでは、従来のキーワード検索中心の導線から、自然な質問に対して会話形式で解決へ導く体験へと進化させることで、24時間365日の自己解決支援と顧客体験（CX）の向上につなげています。

このようにAIエージェントが一次対応や情報提供を担うことで、CSMはより重要な判断や個別最適な提案に注力しやすくなります。人とAIがそれぞれの役割を分担しながら協力することで、顧客との継続的な関係構築や成果創出を支える体制を整えられるでしょう。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客が製品やサービスを効果的に活用し、成果を上げられるよう支援する役割を担います。

顧客と信頼関係を築き、オンボーディングのサポートや、解約率の低下、満足度の向上に取り組みます。アップセルやクロスセルの機会を見極め、長期的な関係性を育てることも大切です。

顧客のニーズを正確に把握し、ベストな提案をすることが成果につながります。業務の効率化にはツールの活用がおすすめです。