การนำ CRM ไปใช้: คู่มือ 9 ขั้นตอนที่ครอบคลุม

ธุรกิจจำนวนมากเมื่อถึงจุดนึงคงจำต้องใช้แนวคิดทำด้วยตนเอง (DIY) เมื่อมีงานที่ต้องทำมากมายและทรัพยากรมีจำกัด การทำทุกอย่างด้วยตัวเองอาจเป็นหนทางเดียวที่จะทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณเริ่มเห็นการเติบโต การมีเครื่องมือที่เหมาะสมกับงานก็ถือเป็นเรื่องสำคัญ นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนำเทคโนโลยีทางธุรกิจใหม่มาใช้ เช่น ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ซึ่งก็ทำให้ต้องใช้ CRM ด้วย เราจะมาเรียนรู้ขั้นตอนในการนำ CRM ไปใช้ ประโยชน์ของความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ และวิธีเริ่มต้นใช้งาน

• CRM คืออะไร
• การนำ CRM ไปใช้คืออะไร
• 9 ขั้นตอนของการนำ CRM ไปใช้
• ประโยชน์ของการจ้างคู่ค้าด้านการนำ CRM ไปใช้
• เรื่องราวความสำเร็จ 3 เรื่องของการนำ Salesforce CRM ไปใช้สำหรับ SMB
• เริ่มต้นใช้งาน Salesforce CRM

เรามาดูนิยามกัน การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) คือระบบการจัดการการโต้ตอบทั้งหมดของบริษัทของคุณกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคตโดยการจัดระเบียบ ทำให้เป็นอัตโนมัติ และซิงโครไนซ์ข้อมูลลูกค้า เป้าหมายหลักของ CRM คือการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มผลผลิต และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจของคุณทั้งในทีมขาย การบริการ การตลาด การพาณิชย์ และไอที

CRM ที่ยอดเยี่ยมจะมอบมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าแต่ละรายให้ทุกคนในบริษัทของคุณทราบ ซึ่งจะช่วยให้ทีมปรับแต่งการโต้ตอบตามข้อมูลของลูกค้า เป็นการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดี และในปัจจุบัน CRM มีความสามารถด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในตัวซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงทั้งระบบได้เลย

(กลับขึ้นด้านบน)

การนำ CRM ไปใช้คือกระบวนการตั้งค่าและผสานรวมระบบ CRM ของคุณ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการประเมินความต้องการทางธุรกิจของคุณ การติดตั้งซอฟต์แวร์ การกำหนดค่า และการฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อใช้ระบบอย่างมีประสิทธิภาพ

เป้าหมายคือการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าแต่ละรายและเพิ่มการเติบโตทางธุรกิจของคุณ การนำ CRM ไปใช้โดยทั่วไปจะรวมถึงการทำความเข้าใจความต้องการทางธุรกิจของคุณ การเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสม และปรับแต่งให้เหมาะกับเป้าหมายของคุณ ซึ่งอาจดูเหมือนการย้ายข้อมูล การเพิ่มเวิร์กโฟลว์ใหม่ และการฝึกอบรมทีมงานของคุณด้านโลจิสติกส์

โดยรวมแล้ว เมื่อคุณนำ CRM มาใช้ได้อย่างสำเร็จ ก็แสดงว่าได้ผลสำหรับคุณ เมื่อคุณมี CRM ที่เหมาะสม จะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ดำเนินการได้ ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และมีรายได้เพิ่มขึ้น CRM ไม่ใช่แค่สิ่งที่ควรมีอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต

(กลับขึ้นด้านบน)

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SMB) หรือเป็นบริษัทในกลุ่ม Fortune 500 ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนพื้นฐานในการนำ CRM มาใช้

ขั้นตอนแรกคือการระบุเป้าหมายที่ธุรกิจของคุณตั้งใจจะบรรลุโดยใช้ระบบ CRM ซึ่งหมายถึงการปรึกษาหารือกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงฝ่ายขาย การตลาด บริการลูกค้า การพาณิชย์ และไอที เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังทั้งหมดของคุณ

ตอนนี้ก็ถึงเวลาเลือกแพลตฟอร์ม CRM ตามการประเมินความต้องการของคุณ ปัจจัยที่ต้องพิจารณา ได้แก่ ความสามารถในการปรับขนาด ความง่ายในการใช้งาน ความเข้ากันได้กับระบบที่มีอยู่ และชุดฟีเจอร์ CRM

ต่อไป ให้ร่างแผนโดยละเอียดสำหรับกระบวนการนำ CRM ของคุณไปใช้ กำหนดระยะเวลา กำหนดขอบเขตของโครงการ จัดสรรทรัพยากร และกำหนดตัวชี้วัดของคุณ คุณอาจต้องการพิจารณาหาคู่ค้าด้านการนำ CRM ไป ใช้เพื่อช่วยคุณตั้งค่า

ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับเวิร์กโฟลว์และกระบวนการเฉพาะของคุณ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการปรับแต่งการตั้งค่า การสร้างฟิลด์ที่กำหนดเอง และการผสานรวมกับเครื่องมืออื่น เช่น อีเมล ปฏิทิน เครื่องมืออัตโนมัติ และซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

การย้ายข้อมูล CRM คือกระบวนการถ่ายโอนข้อมูลจากระบบ CRM หนึ่งไปยังอีกระบบหนึ่ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการย้ายข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น รายละเอียดลูกค้า บันทึกการขาย การโต้ตอบกับลูกค้า ตั๋วการสนับสนุน และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ เป้าหมายคือทำให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกถ่ายโอนอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ โดยไม่สูญหายหรือเสียหาย

ก่อนที่จะใช้งานจริง สิ่งสำคัญคือต้องทดสอบระบบ CRM อย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้ตามที่คุณต้องการ ทดสอบการอนุญาตของผู้ใช้ การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ และพร้อมท์ AI ซึ่งสามารถช่วยระบุปัญหาหรือจุดบกพร่องต่างๆ ที่ต้องได้รับการแก้ไขทันที

ขั้นต่อไป ให้ทีมของคุณได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับระบบ CRM ใหม่ ช่วงการฝึกอบรมและเอกสารประกอบ เช่น คู่มือและคำถามที่พบบ่อยสามารถช่วยให้ทีมของคุณรู้สึกสบายใจกับระบบมากขึ้น คุณสามารถฝึกอบรมทีมของคุณได้หลายวิธี เช่น การทำงานร่วมกับคู่ค้า การจัดช่วงปฏิบัติจริง และการใช้ Trailhead ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการฝึกอบรมฟรีของ Salesforce

หลังจากการทดสอบและฝึกอบรม ระบบ CRM ของคุณก็พร้อมใช้งานอย่างเป็นทางการแล้ว การมีฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีหรือพันธมิตรด้านการนำ CRM มาใช้ที่คอยแก้ไขปัญหาใดๆ อาจเป็นประโยชน์เมื่อคุณเริ่มให้พนักงานใช้ CRM ใหม่ของคุณ

หลังจากที่คุณติดตั้งและใช้งานแล้ว อย่าลืมประเมินประสิทธิภาพการทำงานของระบบและตรวจสอบให้แน่ใจว่ายังสอดคล้องกับเป้าหมายที่คุณตั้งไว้อยู่ ขอข้อเสนอแนะจากทีมของคุณและปรับแต่ง CRM ของคุณต่อไปจนกว่าจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

(กลับขึ้นด้านบน)

CRM มีข้อดีมากมาย เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุด คุณอาจต้องทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการนำ CRM ไปใช้ที่เชี่ยวชาญในการตั้งค่าและเพิ่มประสิทธิภาพระบบ CRM ของคุณ งานของพวกเขาคือการทำให้แน่ใจว่า CRM ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น AI กลายมาเป็นศูนย์กลางในทุกส่วนขององค์กร

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า 89% ของผู้ตอบแบบสอบถามกำลังพิจารณาบทบาทของกลยุทธ์และความสามารถของ AI เมื่อร่วมมือกับผู้จำหน่าย CRM ผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM วิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจ กำหนดค่าแพลตฟอร์มให้สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ และฝึกอบรมทีมงานของคุณให้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาเข้าใจความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ของแพลตฟอร์ม CRM และสามารถปรับแต่งฟีเจอร์เพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ ปรับปรุงการจัดการข้อมูล และทำให้สอดคล้องกับเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการยอมรับของผู้ใช้ ส่งผลให้มีการทำงานร่วมกันภายในองค์กรมากขึ้น

คู่ค้า CRM สามารถมองเห็นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและบรรเทาความเสี่ยง เช่น การสูญเสียข้อมูล ระบบหยุดทำงาน หรือปัญหาการผสานรวมกับซอฟต์แวร์อื่น ความเชี่ยวชาญของพวกเขายังช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ในระหว่างขั้นตอนการใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ พวกเขายังให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและปรับระบบให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปเมื่อธุรกิจเติบโต โดยรวมแล้ว การมีผู้เชี่ยวชาญอยู่เคียงข้างถือเป็นเรื่องดี

(กลับขึ้นด้านบน)

บริษัทหลายพันแห่งประสบความสำเร็จในการนำ Salesforce มาใช้เป็นระบบ CRM ส่งผลให้การเติบโตเป็นเรื่องง่าย ต่อไปนี้เป็นธุรกิจขนาดเล็กบางส่วนที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก

R.M.Williams เป็นบริษัทผลิตและจำหน่ายรองเท้าชายที่ทำด้วยมือ ที่มีความภาคภูมิใจที่ได้สร้างสไตล์ออสเตรเลียสมัยใหม่ RMWilliams ใช้ Salesforce จึงมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยประสบการณ์ออนไลน์และในร้านค้าที่ปรับแต่งตามความต้องการ เรียนรู้ว่าพวกเขาเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นรายได้ 1.6 เท่าภายในหนึ่งปีและเพิ่มความภักดีในระยะยาวได้อย่างไร

Astara นำเสนอโซลูชันการเดินทางแบบเปิดและปรับแต่งเฉพาะบุคคลสำหรับบุคคล บริษัท หรือหน่วยงานภาครัฐ ในฐานะผู้นำระดับโลกในอุตสาหกรรม พวกเขาเป็นระบบนิเวศที่กว้างขวางของบริการการเคลื่อนที่เฉพาะบุคคล ด้วย Salesforce พวกเขาจึงมองเห็นระบบนิเวศของผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคลได้ละเอียดยิ่งขึ้นโดยมีข้อมูลที่เน้นลูกค้าเพื่อเร่งการเติบโต

Pacific Clinics เป็นบริการด้านสุขภาพพฤติกรรมและการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม โดยมอบความหวังให้กับบุคคลและครอบครัวผ่านการบำบัดความชอกช้ำตามการวิจัย พวกเขาใช้ Nonprofit Cloud ของ Salesforce เป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้แหล่งเดียวกับหลายๆ แพลตฟอร์มและหลายๆ แหล่งเพื่อให้บริการผู้คนที่ต้องการความช่วยเหลือทั่วทั้งรัฐแคลิฟอร์เนีย ไม่ว่าจะให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือบริการในสถานที่แก่ผู้ที่ประสบปัญหาสุขภาพจิตและปัญหาการใช้สารเสพติด Pacific Clinics ก็มีข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดได้อย่างแท้จริง

(กลับขึ้นด้านบน)

จำไว้ว่าคุณและธุรกิจของคุณสำคัญที่สุด ค้นหา CRM ที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ปรับแต่งและใช้งานโซลูชันที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น โปรดพิจารณา Salesforce Starter Suite ทดลองใช้งานฟรี

และอย่าลืมดู CRM Starter Pack ซึ่งช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งโซลูชันให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ และให้ทีมของคุณมีความรู้ความเข้าใจด้วยคู่มือและขั้นตอนการใช้งานแบบแนะนำ

Caylin White เป็นหัวหน้าบรรณาธิการและผู้จัดการการเติบโตสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ Salesforce เธอเขียนเนื้อหาให้กับอุตสาหกรรม SaaS หลายแห่ง เช่น WordPress และ BuzzSumo มาเป็นเวลา 15 ปีเชี่ยวชาญด้าน SEO แต่ไม่ลืมเพิ่มมุมมองที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางให้กับงานเขียนทุกชิ้น