カスタムCRMを作成：完全ガイド

ビジネスを成長させるには、適切な顧客関係管理（CRM）ソフトの導入が欠かせません。CRMは、顧客、潜在顧客、営業タスク、フォローアップが必要なアクションなどの記録を保管します。ほとんどの営業担当者は、顧客との接点をまとめた連絡先データを軸に行動しています。そうしたデータが目標や日々のタスクのモチベーションとなり、営業活動に不可欠な情報を常にもたらします。営業は企業の生命線であり、CRMソフトウェアの選択肢が数多く存在するのも当然と言えます。

CRMソリューション導入を検討する場合、最適なCRMは営業チームだけのものではないことをお忘れなく。CRMの真の価値は、組織全体に最適なカスタムCRMソリューションを構築し、データを軸に全員を結びつけ、顧客の全体像を一元的に把握できる点にあります。

具体的な内容は、以下のとおりです。

• CRMは営業だけのものではない
• CRMソフトウェアはカスタマイズ可能
• 高機能CRMとカスタムCRM、どちらに投資すべきか？
• アプリとは？アプリを作成するには何が必要なのか？
• サービスとしてのプラットフォーム（PaaS）
• どんなカスタムCRMアプリが作れる？

CRMは、営業、サービス、マーケティング、コマースなど、部門の枠を越えた情報にもとづくデータ主導の意思決定にも役立ちます。すべての部門が同じ最新情報をもとに動くことで、生産性、顧客満足度、そして収益が向上します。

適切なテクノロジーを選択することは重要ですが、成功につながるCRMシステムを構築するには、計画も重要です。ソフトウェアは、ビジネスビジョンの実現に貢献するものであるべきです。この考え方を踏まえて、ビジョンステートメントを策定することが重要です。業界のカスタマーサービスを変革したいのか、地域でのリーダーを目指したいのか、ビジョンはさまざまです。どのような内容であれ、ビジョンを定義して組織全体で共有し、戦略の軸としましょう。

明確で実現可能な戦略を確立することで、ビジョンが現実になります。地域のマーケットリーダーになるというビジョンであれば、より多くの製品を提供する、価格で競争力を発揮する、あるいは業界で最高のカスタマーサービスを提供するなど、戦略の内容を決定する必要があります。顧客関係管理ソフトウェアは、これらの指標を継続的に測定するのに役立ちます。その後、日常のタスクを企業のビジョンと一致させる必要がありますが、CRMはタスクを作成して追跡し、タスクの進行状況を測定できるように支援します。

多くの企業は、連絡先、顧客、商談、注文などを管理できるよう設計された小規模なCRMから導入を始めます。中堅・中小企業向けのCRM導入を検討しているなら、将来的な拡張性も視野に入れましょう。ビジネスの成長にあわせて、CRMも進化していくべきです。これこそがSalesforce CRMの強みです。あらゆる規模・業種に対応するCRM機能が揃っています。成長に合わせて機能をアップグレードすることで、CRMプログラムの情報も成長させることができます。

高機能ななソリューションには多機能が搭載されており、それらをチームが活用できるなら大きな利点になります。反対に、活用しない機能に余計なコストを払うことにもなりかねません。一方で、完全にカスタム開発するCRMもあります。自社開発するか、外部の開発チームに依頼する方法です。必要な機能を正確に実装できる優れた方法ですが、コストが高く、IT部門の他プロジェクトに影響が出ることもあります。

幸いにも、両者の中間にあたる選択肢があります。必要な機能が揃い、さらにカスタムアプリも追加できるCRMの活用です。AppExchange では、数百ものプレビルトされたアプリをシステムと連携できます。さらにカスタマイズされたアプリケーションが必要な場合は、Salesforceパートナーや社内プログラマーにアプリの構築を依頼できます。Salesforce CRMのカスタマイズの可能性は、まさに無限大です。

アプリとは、特定のタスクを実行するために設計された自己完結型のコンピュータープログラムです。あらゆるソフトウェアと同様に、アプリも開発プラットフォーム上で作られます。これは、小さなプログラムを設計するための、より大きなソフトウェアです。アプリを作成するには、Salesforceのような、アプリの処理を実行するモバイルアプリケーション開発プラットフォームが必要です。情報を収集し、アプリのプログラムがその処理方法を指示します。

最近まで、アプリの作成には専門的な開発知識が必要でした。しかし、Salesforce App Cloudなどのプラットフォームでは、コーディングの知識がなくても、ユーザーはビジネスのあらゆるタスクの実行に役立つカスタムCRMアプリを速やかに作成できます。プラットフォームはすでに整っているため、カスタムCRMアプリを支えるための開発や保守に時間やリソースを割く必要がありません。

多くの企業が、月額サブスクリプションでアプリ設計用のプラットフォームを提供しています。PaaS（サービスとしてのプラットフォーム）と呼ばれるこれらのプロバイダーは、カスタムアプリの開発を支える基盤を担っています。Salesforce App Cloudは、カスタムCRMアプリを作成してサポートするためのプラットフォームです。クラウドベースなので、開発プラットフォームやインフラストラクチャのメンテナンスを気にすることなく、スピーディにアプリを作成できます。

クラウドベースのプラットフォームは、オンプレミス環境よりも信頼性に優れています。カスタムCRMアプリを作成することで、ビジネスをできるだけスムーズに運営するという、もっとも重要な作業に専念できます。

より多くのプロセスを合理化することで、最終的にカスタマーサービスと満足度が向上し、収益アップにつながります。顧客に焦点を当てることの重要性を認識する中で、多くの企業がCRMの必要性を実感し始めています。しかし、CRMは営業だけでなく、あらゆる部門で活用できます。CRMプログラムをカスタマイズする際には、CRMが組織全体に適用される戦略だと認識することが重要です。そのため、CRMを利用して各チームに対応するアプリを構築する必要があります。

自動化ITタスクは数多くあります。そうした作業を自動化すれば、チームはより複雑で重要な課題に集中できます。ソフトウェア開発アプリは各部門に役立つアプリで、作業単位（ストーリー）の進捗を可視化できます。他にも、品質管理やプロジェクト管理、ライセンスの管理、特許出願やヘルプデスクなどに使えるITアプリがあります。

アプリは、マーケティング部門の効率化に役立ちます。プロジェクトアプリ、チャンネル管理アプリ、制作スケジュールアプリを作成すると、広告制作プロセスのプロジェクト、期限、連絡先を容易に把握できます。また、マーケティングコンテンツを一元化するアプリを作成し、最新のマーケティングアセットに簡単にアクセスできる環境を整えることもできます。

人事業務の多くは自動化することができます。担当者は作業に追われることなく、従業員にしっかり向き合えます。オンボーディングや研修、FAQ作成を自動化できるアプリもあります。休暇管理アプリを使えば、申請や承認がスムーズに行えます。採用アプリでは、選考過程でのやり取りを一括管理できます。

複数のステップと面倒な追跡を必要とする財務プロセスは、アプリを通じて自動化できます。あらゆるデバイスから新規顧客アカウントを作成できるアプリを構築することで、営業部門や財務部門の業務プロセスを効率化できます。POトラッカーを使用すると、発注書を最初から最後まで追跡することができ、商用オンボーディングアプリを通じて複数のプロジェクトのセットアップとフルフィルメントを自動化できます。

アプリをエンタープライズリソースプランニング（ERP）プログラムにリンクすることで、社内の誰もが簡単に情報にアクセスできます。サプライチェーンアプリを使用すると、サプライヤーとの関係も合理化できます。